{"id":3726,"date":"2021-08-03T13:20:56","date_gmt":"2021-08-03T13:20:56","guid":{"rendered":"https:\/\/emailtree.ai\/unkategorisiert\/60-tips-for-reducing-average-handling-time-aht\/"},"modified":"2022-05-17T07:57:45","modified_gmt":"2022-05-17T07:57:45","slug":"60-tipps-fur-die-bearbeitungszeit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/emailtree.ai\/de\/blog-de\/60-tipps-fur-die-bearbeitungszeit\/","title":{"rendered":"60 Tipps f\u00fcr die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)"},"content":{"rendered":"

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist m\u00f6glicherweise der wichtigste Aspekt des Kundenservice. Hier sind sechzig Tipps, die Agenten und ihren Managern helfen, ihre vielen Benutzer besser zu bedienen.<\/p>\n

\u200bDie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ben\u00f6tigt wird, um alle Beschwerden oder Tickets zu bearbeiten. Dies ist eine wichtige Kennzahl, insbesondere wenn Sie ein Customer Service Manager (CSM) sind, da sie Ihnen mitteilt, ob Ihre Abteilung leistungsschwach ist oder ihre Ziele erreicht. Und Ihre AHT zu kennen, ist die halbe Miete \u2013 der n\u00e4chste Schritt besteht darin, zu wissen, wie Sie sie verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n

\u200bEin Tool wie EmailTree bietet Ihnen ein komplettes Dashboard, mit dem Sie mit wenigen Klicks den AHT Ihrer Teams bestimmen k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist m\u00f6glicherweise der wichtigste Aspekt des Kundenservice. Hier sind sechzig Tipps, die Agenten und ihren Managern helfen, ihre vielen Benutzer besser zu bedienen. \u200bDie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ben\u00f6tigt wird, um alle Beschwerden oder Tickets zu bearbeiten. Dies ist eine wichtige Kennzahl, insbesondere wenn Sie ein Customer […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":7033,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","tve_updated_post":"

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Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist m\u00f6glicherweise der wichtigste Aspekt des Kundenservice. Hier sind sechzig Tipps, die Agenten und ihren Managern helfen, ihre vielen Benutzer besser zu bedienen.
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1. Verwenden Sie Spickzettel, um Benutzern zu antworten
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Halten Sie Notizen bereit, die Sie an bew\u00e4hrte Praktiken und Verfahren erinnern. Sie sparen Zeit und helfen, den Benutzer richtig zu f\u00fchren.
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2. Machen Sie Ihre Marketingmaterialien einfach
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Wenn es zu kompliziert ist, werden Sie wahrscheinlich nicht das gew\u00fcnschte Ergebnis erzielen. Ein Agent muss sowohl f\u00fcr sich selbst als auch f\u00fcr den Kunden unkompliziert sein.
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3. Aktualisieren Sie Ihre Kundenprofile
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Ein Agent, der \u00fcber die aktuellsten Daten zu seiner Kontaktperson verf\u00fcgt, kann ihm schneller helfen
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4. Leiten Sie Benutzer zu Informationswebsites und Warnungen
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Das Weiterleiten von Benutzern an richtigen Seiten, welche die ben\u00f6tigten Informationen beinhalten, hilft ihnen und verhindert gleichzeitig, dass die Kunden sich bei Informationen und Anweisungen ausschlie\u00dflich auf den Agenten verlassen m\u00fcssen.
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5. Lassen Sie Agenten die Kontrolle \u00fcbernehmen
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Geben Sie dem Agenten die Werkzeuge, um das Kommando zu \u00fcbernehmen. Es gibt keinen schnelleren Weg, das Problem zu l\u00f6sen, als wenn der Agent dies beim ersten Kontakt tut.
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6. Lassen Sie dieselbe Person die Antworten bearbeiten
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Benutzer m\u00f6gen die pers\u00f6nliche Note. Von derselben Person zu h\u00f6ren, zeigt ihnen, dass jemand sie als mehr als ein zu l\u00f6sendes Problem betrachtet. Die Leute wollen wissen, dass sie nicht nur eine Statistik oder eine Zahl sind.
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7.  Entwicklung von Schulungsmaterialien
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Es gibt nichts Besseres als Leute vor Ort, die Vorschl\u00e4ge zu Verfahren und Antworten machen. Verwenden Sie sie als Ressource, um einen funktionierenden Prozess zu entwickeln.
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8. Alle Mitteilungen sollten gespeichert werden
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Informationen kann man nie genug haben. F\u00fcr Aufzeichnungen, Schulungen und Rechtsschutz zahlt es sich aus, eine zuverl\u00e4ssige Kopie des Gesagten zu haben.
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9. Manager sollten Agenten direkt aktualisieren
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Beteiligen Sie sich direkt an Agenten. Der Manager sollte dem Agenten helfen, Probleme zu l\u00f6sen, w\u00e4hrend er an ihnen arbeitet. Sich im Nachhinein einzumischen ist nicht ann\u00e4hernd so hilfreich.
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10. Formulare sollten benutzerfreundlich sein
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Benutzer geben eher Informationen, wenn sie sich engagiert und respektiert f\u00fchlen. Agenten haben es leichter, ein Formular zu pr\u00e4sentieren, das den richtigen Eindruck vermittelt.
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11. Berater sollten in der Lage sein, auf das Informationsmanagement zuzugreifen
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Ein Agent ist erfolgreicher, wenn er von einer sachkundigen Position aus operiert. Fehler passieren oft, wenn aufgrund von Fehlinformationen schlechte Anweisungen gegeben werden.
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12. Ihre Datenbank sollte durchsuchbar sein
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Informationen, die schwer zu finden sind, werden wahrscheinlich nicht verwendet. Die gemeinsame Wissensbasis muss f\u00fcr alle zug\u00e4nglich sein, die daran interessiert sind, sie zu nutzen.
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13. Die Er\u00f6ffnungsfrage sollte gut sein
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F\u00fcr den ersten Eindruck bekommt man keine zweite Chance. Wie der Agent den Benutzer anfangs einbindet, bestimmt, wie reibungslos Probleme gel\u00f6st werden.
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14. H\u00e4ufig gestellte Fragen (FAQs) sollten verwendet werden
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Das Rad muss nicht neu erstellt werden. Lassen Sie die h\u00e4ufigsten Probleme auflisten und stehen dem Agenten zur Verf\u00fcgung. Der Benutzer wird sie wahrscheinlich trotzdem aufrufen, also ist es am besten, vorbereitet zu sein.
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15. Profitieren Sie von Pers\u00f6nlichkeitsprofilen
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Die Kenntnis der Geschichte eines Benutzers oder seiner Vorlieben und Abneigungen kann bei der Suche nach einer L\u00f6sung f\u00fcr sein Problem hilfreich sein. Agenten sollten auf die gesammelten Daten der Person verweisen, die sie kontaktieren. So k\u00f6nnen Fehler oder Missverst\u00e4ndnisse vermieden werden.
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16. Geben Sie dem Agenten geeignete Informationen
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Je besser ein Agent informiert ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er Antworten schnell und effektiv bearbeitet. Ihnen so viele relevante Informationen wie m\u00f6glich zu geben, ist ein Schritt in die richtige Richtung.
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17. Die Einf\u00fchrungsschulung sollte gr\u00fcndlich sein
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Es sollte nicht so eilig sein, dass Agenten falsch geschult werden. Die Zeit, die durch die schnelle Verfolgung von jemandem auf dem Feld gespart werden k\u00f6nnte, geht verloren, wenn er seine Arbeit nicht richtig ausf\u00fchren kann.
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18. Machen Sie Pop-Up-Sitzungen zwischen Management und Mitarbeitern
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Es ist eine gute Idee, sich regelm\u00e4\u00dfig gegenseitig zu \u00fcberpr\u00fcfen.<\/span> Die Interaktion mit den Mitarbeitern hilft, Probleme fr\u00fchzeitig zu erkennen und das Verhalten zu verst\u00e4rken.<\/span> Es ist eine gute M\u00f6glichkeit f\u00fcr alle, \u00fcber Richtlinien oder Verfahren auf dem Laufenden zu bleiben, die m\u00f6glicherweise flie\u00dfend oder uneinheitlich sind.<\/span><\/span><\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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19. Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank
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Erstellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank, um Ihre Agenten, sowie die Benutzer Ihrer Dienstleistungen einfach zu Informieren. Um so umfangreicher die Wissensdatenbank, um so mehr Ressourcen haben Ihre Agenten f\u00fcr die Benutzer<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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20. Gestalten Sie Ihre Probleml\u00f6sungs-Pipeline logisch
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Ihre Antwortprotokolle sollten die Leute dorthin schicken, wo sie sein m\u00fcssen. Benutzer sollten an Agenten weitergeleitet werden, die in der Lage sind, ihre Probleme zu l\u00f6sen.
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21. Erstellen Sie effektive Fragen zur Fehlerbehebung
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Haben Sie eine vern\u00fcnftige Checkliste potenzieller Probleme, zusammen mit den Antworten und Informationen, um sie zu l\u00f6sen.
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22. Nehmen Sie keinen Aspekt von AHT f\u00fcr selbstverst\u00e4ndlich
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Niemand hat jedes Problem gesehen oder jedes erdenkliche Szenario erlebt. Fragen Sie Verfahren und Antworten, wenn sie keinen Sinn ergeben, und seien Sie Teil des Prozesses, um sie zu korrigieren.
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23. Verwenden Sie effektive Anleitungen
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Verwenden Sie diese als Ressourcen, um sie an Benutzer zu senden, die die Nachverfolgung ben\u00f6tigen.
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24. Erlauben Sie Agenten, Kunden pers\u00f6nlich zu f\u00fchren <\/u><\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Wenn ein Agent in Echtzeit sehen kann, was ein Kunde durchmachen muss, kann er ihm besser helfen und die Probleme schneller l\u00f6sen.
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25. Sie sollten ein einziges CRM-System haben
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Ein Agent kann bessere Arbeit leisten, wenn alles an einem Ort ist. Das Einloggen kostet Zeit. Je l\u00e4nger es dauert, sich mit Informationen zu verbinden, desto l\u00e4nger dauert es, bis das Problem gel\u00f6st ist.
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26. Verwenden Sie erweiterte Tools
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Einige Methoden erleichtern die Handhabung eines Problems. Tools wie Screen-Captures oder Desktop-Simulationen k\u00f6nnen die Reaktionszeit schneller und effektiver machen.
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27. Stellen Sie sicher, dass Ihre Rechenzentrumsumgebung funktioniert
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Are your systems integrated and easy to access?  Check their functionality to be sure agents have the tools they need. <\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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28. Lassen Sie Agenten sich nicht auf die Beschwerdewarteschlange konzentrieren
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Eine Uhr wird beobachtet, wenn Sie sie jemandem direkt vors Gesicht halten. Agenten k\u00f6nnen ihre Reaktionszeiten entsprechend der prognostizierten Arbeitsbelastung anpassen, wenn die Warteschlange direkt vor ihnen liegt.
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29. Bewerten Sie Ihre Pipeline regelm\u00e4\u00dfig
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Wenn Ihre Antwortpipeline Personen falsch leitet, k\u00f6nnen sie nicht richtig bedient werden. Stellen Sie sicher, dass sich das System logisch und produktiv verh\u00e4lt.
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30. Halten Sie die Computer Ihrer Agenten auf dem neuesten Stand
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Veraltete Tools funktionieren schlecht. Nichts ist peinlicher, als wenn ein Benutzer einen Agenten auffordert, etwas zu tun, was der Computer des Benutzers tun kann, der Agent jedoch nicht ausf\u00fchren kann.
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31. Heben Sie Ihre leistungsstarken Agenten hervor
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Lassen Sie alle die \"Rockstars\" sehen und richtig von ihnen lernen. Menschen \u00fcbernehmen die Gewohnheiten von jemandem, den sie bewundern.
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32. Vermitteln Sie Agenten das richtige Wissen
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Ein Berater muss \u00fcber die richtigen Informationen verf\u00fcgen, um seine Arbeit zu erledigen. Stellen Sie sicher, dass die Person informiert ist und \u00fcber die erforderlichen Rechercheinstrumente verf\u00fcgt.
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33. Finden Sie Agenten, die pr\u00e4gnant kommunizieren<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Stellen Sie Leute ein, die wissen, wie man pr\u00e4gnant schreibt. Die besten Agenten sind diejenigen, die auf die Jagd gehen und Probleme schnell l\u00f6sen.
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34. Lassen Sie Agenten sich gegenseitig offiziell in den R\u00fccken schauen
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Haben Sie ein \u201eBuddy\u201c-System, das Agenten ermutigt, sich gegenseitig zu helfen. Ein Verst\u00e4rkungssystem erh\u00f6ht die Erfolgschancen aller.
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35. Zeigen Sie fr\u00fchzeitig den Agenten Beispiele f\u00fcr niedrige AHTs
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Es ist einfacher, einen guten Job zu machen, wenn man ihm zeigt, wie es geht.
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36. Zielen Sie die Fehler in der Kommunikation an
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Helfen Sie Agenten, die Zeiten zu erkennen, in denen sie nicht klar sind. Helfen Sie ihnen, ihren AHT zu reduzieren, indem Sie Fehler beseitigen.
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37. Heben Sie die Gewohnheiten sehr produktiver Agenten hervor
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Konzentrieren Sie sich auf die richtige Art und Weise, die Dinge zu tun, und ermutigen Sie alle, darauf zu achten.
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38. Neue Mitarbeiter richtig f\u00f6rdern
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Beachten Sie, was die neuen Leute tun. Untersuchen Sie ihre Gewohnheiten und f\u00f6rdern Sie gutes Benehmen. Versuchen Sie, schlechte Praktiken fr\u00fchzeitig auszumerzen.
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39. Mentoren Sie Ihre Agenten
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Menschen lernen besser, wenn sie von jemandem geleitet werden, der sich auskennt. Geben Sie Ihren Agenten Anleitung und betreute Anweisungen
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40. Informieren Sie alle Mitarbeiter \u00fcber die Antworten der h\u00e4ufig gestellte Fragen
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Wenn sich herausstellt, dass sich ein Problem wiederholt, machen Sie alle darauf aufmerksam. Halten Sie auch alle \u00fcber anhaltende Erfolge auf dem Laufenden.
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41. Zeigen Sie Agenten, dass k\u00fcrzere AHT eine bessere Qualit\u00e4t bedeuten k\u00f6nnen
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Lassen Sie Ihre Agenten den Wert einer k\u00fcrzeren AHT erkennen. Machen Sie ihnen klar, dass es mehr als eine einfache Kennzahl ist, um ihre Leistung zu beurteilen.
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42. Duplizieren Sie die besten Praktiken <\/u><\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Klonen Sie Ihre Erfolge, indem Sie Agenten ermutigen, die funktionierenden Verfahren nachzuahmen. Es ist gut, andere zu kopieren, wenn das Ergebnis von Vorteil ist.
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43. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, die Arbeit fr\u00fcher zu erledigen
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Viele Aufgaben, die Sie auf sp\u00e4ter verschieben, k\u00f6nnen beim ersten Mal richtig erledigt werden. Zeigen Sie Agenten, wie sie ihre Arbeit sofort erledigen k\u00f6nnen, ohne abgelenkt oder unproduktiv zu sein.
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44. Konzentrieren Sie Ihre Agenten auf deren Leistung
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Lassen Sie Agenten nicht von ihren Nummern vereinnahmen. Erinnern Sie sie daran, dass es das Ziel ist, dem Benutzer zu helfen.
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45. Lassen Sie Agenten sich selbst bewerten<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Die eigene Leistung zu kritisieren kann der beste Weg sein, um sich zu verbessern.
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46. Bleiben Sie mit Benutzern in Kontakt<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Lassen Sie einen Benutzer nicht h\u00e4ngen. Erinnern Sie sie daran, dass Sie noch an ihrem Problem arbeiten.
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47. Arbeiten Sie daran, Fragen zu stellen und zuzuh\u00f6ren
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Agenten sollten besser darin werden, die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Antworten zu suchen. Eine gute Reaktion besteht darin, das Problem effektiv an der Wurzel zu packen.
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48. Ermutigen Sie Agenten, die Kontrolle zu \u00fcbernehmen
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Der Agent ist die Person mit den Tools und Antworten. Sie sollten das Sagen haben.
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49. Beteiligen Sie sich an einem Rollenspiel zur Reduzierung von AHT
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Simulieren Sie die Reaktionsszenarien mit Agenten. \u00dcbung macht den Meister, wenn es um bessere Leistungen geht.
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50. Beginnen Sie Ihre Kommunikation, indem Sie gute Informationen sammeln
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Ein Agent muss damit beginnen, die relevanten Informationen von einem Benutzer zu erhalten. Alles andere flie\u00dft von dort richtig ab
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51. Befolgen Sie gute Verfahren
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Es ist wichtig, die Grundlagen richtig zu machen. Die richtige Art, Dinge zu tun, hat normalerweise einen Grund.
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52. Begr\u00fc\u00dfen und schlie\u00dfen der Konversation<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Wie eine Kommunikation beginnt und endet, hat viel damit zu tun, ob sie erfolgreich ist oder nicht.
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53. Selbsteinsch\u00e4tzung
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Ein Agent sollte sich und seine Arbeit immer bewerten
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54. Geben Sie Ihren Agenten nicht unn\u00f6tig die Schuld
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Sie stehen an vorderster Front, aber Agenten sind nicht immer f\u00fcr einen Fehler verantwortlich. Untersuchen Sie den Workflow und die Verfahren, um festzustellen, ob \u00c4nderungen vorgenommen werden m\u00fcssen.
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55. Machen Sie AHT zu einem Teil Ihres Trainings
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Agenten sollten im Rahmen ihrer Ausbildung lernen, AHT zu messen. Der beste Weg, um mit einer Metrik zu gl\u00e4nzen, besteht darin, zu verstehen, wie sie bewertet wird
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56. Ermutigen Sie abteilungs\u00fcbergreifendes Arbeiten
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Das Management sollte die relevanten externen Abteilungen einbeziehen, die sich auf die Kommunikation der Agenten auswirken. Es kann von Vorteil sein, die anderen Abteilungen auf die Bed\u00fcrfnisse und Praktiken der Agenten aufmerksam zu machen.
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57. Bewerten Sie Ihre Skripte und Tools
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Bewerten Sie Ihre Skripte und andere Tools immer auf kontinuierliche Effektivit\u00e4t und Relevanz. Die Verwendung von Automatisierungs- und KI-Tools kann Ihr AHT verbessern<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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58. Lernen Sie, die Kommunikation reibungslos zu beenden
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Ein Ende ist mehr als \u201eAuf Wiedersehen\u201c zu sagen. Das richtige Erreichen des Endes f\u00fchrt zu einer besseren Aufl\u00f6sung.
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59. Geben Sie Agenten in Schwierigkeiten mehr Training
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Es reicht nicht, sich zu beschweren oder zu kritisieren. Einem Agenten, der eine bessere Leistung ben\u00f6tigt, muss beigebracht werden, wie er diese erreichen kann.
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60. Bringen Sie Agenten die Komponenten einer Antwort bei
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Alles hat einen Anfang, eine Mitte und ein Ende. Einem Agenten muss beigebracht werden, wie er diese Teile seiner Kommunikation identifiziert.
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Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ben\u00f6tigt wird, um alle Beschwerden oder Tickets zu bearbeiten. Dies ist eine wichtige Kennzahl, insbesondere wenn Sie ein Customer Service Manager (CSM) sind, da sie Ihnen mitteilt, ob Ihre Abteilung leistungsschwach ist oder ihre Ziele erreicht. Und Ihre AHT zu kennen, ist die halbe Miete \u2013 der n\u00e4chste Schritt besteht darin, zu wissen, wie Sie sie verbessern k\u00f6nnen.
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Ein Tool wie EmailTree bietet Ihnen ein komplettes Dashboard, mit dem Sie mit wenigen Klicks den AHT Ihrer Teams bestimmen k\u00f6nnen.
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