{"id":7621,"date":"2022-05-04T13:02:41","date_gmt":"2022-05-04T13:02:41","guid":{"rendered":"https:\/\/emailtree.ai\/unkategorisiert\/5-differences-between-customer-service-and-customer-support\/"},"modified":"2024-05-03T15:07:27","modified_gmt":"2024-05-03T15:07:27","slug":"5-unterschiede-zwischen-kundendienst-und-kunden-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/emailtree.ai\/de\/blog-de\/5-unterschiede-zwischen-kundendienst-und-kunden-support\/","title":{"rendered":"Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport: Eine umfassende Gegen\u00fcberstellung"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?<\/h2>\n\n\n\n<p>Absolut. W\u00e4hrend beide Rollen den Kunden helfen, konzentriert sich der Kundenservice auf das gesamte Kundenerlebnis, w\u00e4hrend der Support sich um technische Probleme k\u00fcmmert.<\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Blogartikel untersuchen wir den einzigartigen Wert von Kundenservice und technischem Support in der Customer Journey. Sie erfahren, wie Sie Service- und Support-Interaktionen f\u00fcr au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenanfragen, Kundenbindung und -erfolg optimieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Indem Sie die Unterschiede kl\u00e4ren, k\u00f6nnen Sie Kundenservice und Support in wettbewerbsdifferenzierende Faktoren verwandeln. Mit Erkenntnissen zu F\u00e4higkeiten, Zielen und Best Practices sind Sie ger\u00fcstet, einheitliche Kundenerlebnisse zu orchestrieren.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Kundenservice bezieht sich auf das gesamte Kundenerlebnis &#8211; jede Interaktion vor und nach dem Verkauf \u00fcber Marketing-, Vertriebs- und Service-Teams. Der Fokus liegt auf der Pflege von Kundenbeziehungen und Markentreue.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Kundensupport k\u00fcmmert sich speziell um eingehende Anfragen und Probleme. Dies umfasst technischen Support, Anleitungen, \u00c4nderungen am Konto, Fragen zur Rechnung und andere transaktionale Hilfestellungen. Support-Teams l\u00f6sen taktische Probleme, damit Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zusammenfassung:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Der Kundenservice verwaltet die gesamte End-to-End Customer Journey.<\/li>\n\n\n\n<li>Der Kundensupport k\u00fcmmert sich um spezialisierte, einzelne F\u00e4lle.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Obwohl die beiden eng zusammenarbeiten, unterscheiden sich ihre Ans\u00e4tze deutlich:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Der Service erreicht proaktiv aus, um zu f\u00fchren und zu pflegen.<\/li>\n\n\n\n<li>Der Support reagiert auf eingehende Anfragen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dieses klare Verst\u00e4ndnis ist die Grundlage f\u00fcr die Abstimmung von Service- und Support-Workflows, um koh\u00e4rente Kundenerlebnisse zu schaffen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5 Hauptunterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport<\/h2>\n\n\n\n<p>Schauen wir uns die 5 wichtigsten Unterschiede zwischen Kundenservice und Support-Funktionen an:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. \u00dcbergeordnete Ziele<\/h3>\n\n\n\n<p>Das Kernthema des Kundenservice ist die Vertretung der Interessen des Kunden w\u00e4hrend seiner gesamten Journey mit Ihrer Marke. Service-Teams zielen darauf ab, Loyalit\u00e4t aufzubauen, indem sie eine personalisierte Unterst\u00fctzung bieten, die \u00fcber das Erwartete hinausgeht.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Kundensupport konzentriert sich speziell darauf, Kontoprobleme genau und effizient zu l\u00f6sen. Ihr Ziel ist es, Probleme zu beheben, damit Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen bei minimalen St\u00f6rungen oder Frustrationen nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Geltungsbereich und Zust\u00e4ndigkeiten<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Kundenservice ist f\u00fcr das gesamte Spektrum des Kundenerlebnisses verantwortlich, einschlie\u00dflich:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Information vor dem Kauf<\/li>\n\n\n\n<li>Unterst\u00fctzung beim Kauf und Onboarding<\/li>\n\n\n\n<li>Laufende Kontoverwaltung<\/li>\n\n\n\n<li>Bindungs- und Loyalit\u00e4tsprogramme<\/li>\n\n\n\n<li>Beschwerdebearbeitung<\/li>\n\n\n\n<li>Produkt-Feedback<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Der Anwendungsbereich f\u00fcr den Kundensupport beschr\u00e4nkt sich auf technischen Support, FAQs und transaktionale Kontounterst\u00fctzung. Typische Aufgaben:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Produkteinrichtung, -installation und -konfiguration<\/li>\n\n\n\n<li>Beantwortung von Fragen zu Produktmerkmalen<\/li>\n\n\n\n<li>L\u00f6sung von Problemen mit dem Kontozugang, Abrechnung oder Zahlung<\/li>\n\n\n\n<li>Bearbeitung von R\u00fccksendungen, Ersatz, Upgrades<\/li>\n\n\n\n<li>Verwaltung von K\u00fcndigungen und Migrationen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Arbeitsabl\u00e4ufe<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Kundenservice nutzt flexible, anpassungsf\u00e4hige Interaktionen, die sich am Aufbau von Kundenbeziehungen orientieren. Service-Teams erreichen proaktiv mit Bildungstipps, Angeboten oder Erfolgschecks aus.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Kundensupport folgt starren, reaktiven Workflows, die durch Regeln und Service Level Agreements (SLAs) vorgegeben sind. Der Fokus liegt auf der effizienten Probleml\u00f6sung durch strikte Einhaltung von Protokollen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Schl\u00fcsselqualifikationen<\/h3>\n\n\n\n<p>Der Kundenservice erfordert eine Mischung aus Soft Skills wie:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Aktives Zuh\u00f6ren und Empathie<\/li>\n\n\n\n<li>Cross- und Up-Selling<\/li>\n\n\n\n<li>Win-Win-Verhandlung<\/li>\n\n\n\n<li>Journey Mapping<\/li>\n\n\n\n<li>Reduzierung der Stornierungsrate<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Der Kundensupport h\u00e4ngt von technischen Hard Skills ab:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Produktexpertise<\/li>\n\n\n\n<li>Prozesswissen<\/li>\n\n\n\n<li>Methodik zur Problembehandlung<\/li>\n\n\n\n<li>Nutzung von Tools<\/li>\n\n\n\n<li>Anfragenrouting<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Leistungsindikatoren<\/h3>\n\n\n\n<p>F\u00fcr den Kundenservice stehen Beziehungs- und Bindungskennzahlen im Vordergrund:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kundenzufriedenheit (CSAT)<\/li>\n\n\n\n<li>Net Promoter Score (NPS)<\/li>\n\n\n\n<li>Customer Lifetime Value (CLV)<\/li>\n\n\n\n<li>Abwanderungsrate<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Die Priorit\u00e4ten des Supports umfassen Effizienz und Qualit\u00e4t der Probleml\u00f6sung:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Rate der Erst kontaktaufl\u00f6sung<\/li>\n\n\n\n<li>Durchschnittliche Bearbeitungsdauer<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00fcckstau und Abbruchrate<\/li>\n\n\n\n<li>Eskalationsrate<\/li>\n\n\n\n<li>Neuer\u00f6ffnungsrate von Anfragen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Indem Sie diese 5 wichtigen Unterschiede verstehen, k\u00f6nnen Sie den Fokus der Service- und Support-Teams sch\u00e4rfen und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen ihnen f\u00f6rdern. Abstimmung, nicht Konkurrenz, erm\u00f6glicht die besten Kundenerlebnisse.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Rolle des Kundensupport-Teams<\/h2>\n\n\n\n<p>Als N\u00e4chstes schauen wir uns die Verantwortlichkeiten des Kundenservice-Teams genauer an.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Support-Team bildet die Frontlinie bei der L\u00f6sung von Konto-, Abrechnungs- und technischen Problemen. Sie sortieren eingehende Anfragen und bieten Fehlerbehebung, um Kunden schnell wieder in die Spur zu bringen.<\/p>\n\n\n\n<p>Typische Support-Aufgaben:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Annahme von Anfragen zu Produktfunktionen und -verwendung<\/li>\n\n\n\n<li>Diagnose technischer Probleme<\/li>\n\n\n\n<li>Vorschl\u00e4ge von Problemumgehungen oder Eskalation komplexer Probleme<\/li>\n\n\n\n<li>Bearbeitung von Konto\u00e4nderungen, Upgrades oder K\u00fcndigungen<\/li>\n\n\n\n<li>Handhabung von Zahlungs-, R\u00fcckerstattungs- oder Rechnungsstreitigkeiten<\/li>\n\n\n\n<li>Dokumentation von Problemen in Helpdesk-Systemen<\/li>\n\n\n\n<li>Melden h\u00e4ufiger Fragen, um Produkte und Self-Service-Tools zu verbessern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Das Support-Team strebt danach, Probleme bereits beim ersten Kontakt zu l\u00f6sen, Wiederholungsprobleme zu minimieren und Reaktions-SLAs einzuhalten. Sie sind die Markenbotschafter, die die taktische Fehlerbehebung \u00fcbernehmen, damit Kunden mit minimalen Hindernissen erfolgreich sind.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kundenservice Team vs. Kundensupport Team<\/h3>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend Service- und Supportteams unterschiedliche Funktionen ausf\u00fchren, ist eine reibungslose Zusammenarbeit unerl\u00e4sslich. Hier ein Vergleich:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>Faktor<\/th><th>Kundenservice<\/th><th>Kundensupport<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Ziel<\/td><td>Loyalit\u00e4t und langfristige Kundenbeziehung aufbauen<\/td><td>Konto- und technische Probleme l\u00f6sen<\/td><\/tr><tr><td>Umfang<\/td><td>Gesamter Kundenlebenszyklus<\/td><td>Transaktionale Probleme nach dem Kauf<\/td><\/tr><tr><td>Vorgehen<\/td><td>Proaktive Kundenansprache und -schulung<\/td><td>Reaktive Problembehandlung<\/td><\/tr><tr><td>Qualifikationen<\/td><td>Soft Skills wie Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Journey Mapping<\/td><td>Technisches Produkt-Know-how und Prozessexpertise<\/td><\/tr><tr><td>Kennzahlen<\/td><td>Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, Customer Lifetime Value, Abwanderungsrate<\/td><td>First-Contact-Resolution, durchschnittliche Bearbeitungsdauer<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Trotz unterschiedlicher Ziele und Arbeitsabl\u00e4ufe ist eine reibungslose \u00dcbergabe f\u00fcr ein konsistentes Kundenerlebnis entscheidend. Wenn Service und Support am Kunden ausgerichtet sind, prosperieren beide Teams.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wie wirken sich hervorragender Kundenservice und Support auf Unternehmen aus?<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Bereitstellung hervorragenden Service und Support ist entscheidend, um zufriedene Kunden zu gewinnen, zu binden und auszubauen. Schauen wir uns einige der vielf\u00e4ltigen Vorteile an.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Vorteile hervorragenden Kundenservice und Support<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Erh\u00f6hter Customer Lifetime Value<\/strong>&nbsp;&#8211; Mit hilfreicher, pers\u00f6nlicher Beratung w\u00e4hrend des gesamten Kundenlebenszyklus wird h\u00f6heres Engagement, Umsatz und Loyalit\u00e4t im Laufe der Zeit gef\u00f6rdert.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Verbesserte Markenreputation<\/strong>&nbsp;&#8211; Positive Service- und Support-Erlebnisse steigern die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden hinterlassen eher positive Bewertungen und empfehlen die Marke weiter.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>H\u00f6here Abschlussquoten und Umsatz<\/strong>&nbsp;&#8211; Herausragender Service vor dem Kauf schult Kunden und baut Vertrauen in die Marke auf. Dies f\u00fchrt zu mehr Lead-Konversionen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reduzierte Abwanderung<\/strong>&nbsp;&#8211; Qualit\u00e4ts-Support verhindert Frustrationen, die Kunden zum Wechseln veranlassen. Bestandskunden zu halten ist g\u00fcnstiger als neue zu gewinnen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Niedrigere Betriebskosten<\/strong>&nbsp;&#8211; Effiziente Erstkonktaktl\u00f6sung und Self-Service-Optionen reduzieren wiederholte Anfragen und damit Personalkosten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Wettbewerbsdifferenzierung<\/strong>&nbsp;&#8211; In einem zunehmend ges\u00e4ttigten Markt kann herausragender Service und Support ein entscheidender Differenzierungsfaktor sein.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kundenerfolg und -loyalit\u00e4t<\/h3>\n\n\n\n<p>All die genannten Vorteile f\u00fchren zu einem Ergebnis:&nbsp;<strong>Kundenerfolg<\/strong>. Wenn Kundenerwartungen konsequent erf\u00fcllt oder \u00fcbertroffen werden, erreichen Kunden ihre Ziele und bleiben der Marke treu.<\/p>\n\n\n\n<p>Loyale Kunden, die mit dem Angebot erfolgreich sind:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sind hochzufrieden und emotional verbunden<\/li>\n\n\n\n<li>Steigern Nutzung und Ausgaben kontinuierlich<\/li>\n\n\n\n<li>Lassen sich nicht von Mitbewerberangeboten abwerben<\/li>\n\n\n\n<li>Werben aktiv neue Kunden<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Kundenerfolg und -loyalit\u00e4t ist die Belohnung f\u00fcr herausragenden Service und Support.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Bedeutsamkeit exzellenten Kundenservice<\/h3>\n\n\n\n<p>Im heutigen hart umk\u00e4mpften, digitalen Gesch\u00e4ftsumfeld sind die Eins\u00e4tze f\u00fcr exzellenten Kundenservice h\u00f6her denn je. Hier sind 3 Gr\u00fcnde, warum dies so wichtig ist:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Es wird erwartet<\/strong>&nbsp;&#8211; Heutige Verbraucher haben durch Marken wie Amazon und Apple hohe Standards. Nahtloser, personalisierter Service ist die Norm, kein nettes Extra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Es baut emotionale Verbindungen auf<\/strong>&nbsp;&#8211; Service, der echte F\u00fcrsorge und menschliche Interaktion vermittelt, f\u00f6rdert emotionale Kundenbindung. Dies schafft irrationale Loyalit\u00e4t.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Es ist teilbar<\/strong>&nbsp;&#8211; Mit Social Media, Bewertungsportalen und Foren werden Service-Erlebnisse &#8211; positive wie negative &#8211; blitzschnell verbreitet. Negative Vorf\u00e4lle k\u00f6nnen viral gehen und Vertrauen zerst\u00f6ren. Herausragender Service hingegen generiert Empfehlungen und Lob.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Kurzum: Investition in exzellenten Kundenservice vom ersten bis zum letzten Kontakt ist heute ein Muss, keine Option. Sind Ihre Service- und Supportteams darauf vorbereitet?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schl\u00fcsselelemente der Kundenpflege in Supportteams<\/h3>\n\n\n\n<p>Da wir die zentrale Bedeutung von Service und Support verstehen, schauen wir uns an, wie Support-Erlebnisse optimiert werden k\u00f6nnen. Was macht positive Support-Interaktionen aus?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kundenzufriedenheit und positives Kundenerlebnis<\/h3>\n\n\n\n<p>Kern des Supports ist es, Kunden zufrieden zu stellen und positive Erlebnisse zu bieten. Zwei Schl\u00fcsselelemente erm\u00f6glichen dies:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Schnelle Probleml\u00f6sung<\/strong>&nbsp;&#8211; Lange Wartezeiten und sich wiederholende Probleme sind frustrierend. Supportteams sollten Erstkontaktl\u00f6sungen durch qualitativ hochwertige Fehlerbehebung und Tools priorisieren.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personalisierte Interaktion<\/strong>&nbsp;&#8211; Auch bei transaktionalen Anfragen m\u00fcssen Agents Empathie, aktives Zuh\u00f6ren und Geduld zeigen. Dies vermittelt eine pers\u00f6nliche Note.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Wenn Supportteams effiziente Probleml\u00f6sung mit Mitgef\u00fchl kombinieren, steigt die Kundenzufriedenheit enorm.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Rollen und Verantwortlichkeiten von Support-Agents<\/h3>\n\n\n\n<p>Support-Agents sind die Speerspitze f\u00fcr positive Kundenerlebnisse. Hier ihre Schl\u00fcsselaufgaben:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Gr\u00fcndliches Nachfragen, um Probleme vollst\u00e4ndig zu verstehen, bevor Ma\u00dfnahmen ergriffen werden. Keine voreiligen Annahmen treffen.<\/li>\n\n\n\n<li>Aktives Zuh\u00f6ren ohne Unterbrechungen. Best\u00e4tigungen geben.<\/li>\n\n\n\n<li>Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen f\u00fcr die Herausforderungen und Bed\u00fcrfnisse des Kunden zeigen. Beruhigung vermitteln.<\/li>\n\n\n\n<li>Verf\u00fcgbare Ressourcen &#8211; Wissensdatenbank, Produktdokumentation, Fehlerbehebungsanleitungen &#8211; nutzen, um pr\u00e4zise L\u00f6sungen anzubieten.<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00e4chste Schritte und Erwartungen vor Interaktionsabschluss kl\u00e4ren.<\/li>\n\n\n\n<li>Probleme detailliert dokumentieren f\u00fcr Tracking und kontinuierliche Verbesserung.<\/li>\n\n\n\n<li>Prozessverbesserungen basierend auf beobachteten Mustern vorschlagen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mit gro\u00dfer Macht kommt gro\u00dfe Verantwortung. Wenn Agents diese Verantwortung ernst nehmen, erm\u00f6glichen sie Kunden den Erfolg.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Kundenpflege<\/h3>\n\n\n\n<p>Hier sind 3 Ma\u00dfnahmen, um Kundenpflege im Support auf 5-Sterne-Niveau zu bringen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Einstellung auf Soft Skills<\/strong>&nbsp;&#8211; Kandidaten mit angeborenen F\u00e4higkeiten wie Empathie, Arbeitsmoral und emotionale Intelligenz bevorzugen. Diese k\u00f6nnen nicht vollst\u00e4ndig trainiert werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kontinuierliche Schulungen<\/strong> &#8211; Neben Produktkenntnissen auch Soft Skills schulen &#8211; Vertrauensaufbau, Spiegeln und nonverbale Signale. Agents im Aufbau pers\u00f6nlicher Verbindungen weiterbilden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Motivation durch CX-Metriken<\/strong>&nbsp;&#8211; Agents anhand von Zufriedenheitswerten, Bindungsrate oder Net Promoter Score incentivieren. So bleibt CX im Fokus, nicht nur Effizienz.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Wenn Supportteams mit Kundenf\u00fcrsorge im Hinterkopf rekrutiert, entwickelt und motiviert werden, wandelt sich die Interaktionsqualit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tipps f\u00fcr herausragenden Kundenservice und Support<\/h3>\n\n\n\n<p>Abschlie\u00dfend praxisnahe Tipps, um Service und Support f\u00fcr CX-Exzellenz auszurichten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Best Practices f\u00fcr Kundenservice<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Onboarding-Programm einf\u00fchren, um neue Kunden bis zur produktiven Nutzung zu begleiten. Zu Meilensteinen nachfassen.<\/li>\n\n\n\n<li>Nutzungsmuster analysieren, um L\u00fccken in Feature-Nutzung oder neue Anwendungsf\u00e4lle zu identifizieren. Kunden proaktiv ansprechen.<\/li>\n\n\n\n<li>Kundenbeirat f\u00fcr fortlaufendes Feedback einrichten und Power User als Markenbotschafter gewinnen.<\/li>\n\n\n\n<li>Personas der Zielkunden erstellen. Journeys mapen, um Pain Points und Momente der Wahrheit zu erkennen. Systematisch adressieren.<\/li>\n\n\n\n<li>Teams \u00fcbergreifend an ganzheitlichen Kundenprofilen und ma\u00dfgeschneiderten Erlebnissen arbeiten lassen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kundenerwartungen erf\u00fcllen<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Klare Service Standards und SLAs setzen, um Erwartungen zu managen. Dann \u00fcbererf\u00fcllen.<\/li>\n\n\n\n<li>Wissensdatenbank mit FAQs, Anleitungen und Trainings anbieten f\u00fcr 24\/7 Self-Service.<\/li>\n\n\n\n<li>Omnichannel-Support \u00fcber Telefon, E-Mail, Chat, Soziale Medien und Messenger f\u00fcr Convenience.<\/li>\n\n\n\n<li>Kunden proaktiv \u00fcber Systemupdates, Releases und Wartungsfenster informieren, um \u00dcberraschungen zu minimieren.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kontaktaufnahme mit dem Support: Dos und Don&#8217;ts<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Do:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Interaktionen mit genauer Beschreibung des Anliegens und Ziels starten. Ausschweifungen vermeiden.<\/li>\n\n\n\n<li>Relevante Informationen &#8211; Kontonummer, Beleg, Fehlermeldungen etc. &#8211; vorbereiten f\u00fcr schnellste Probleml\u00f6sung.<\/li>\n\n\n\n<li>Ruhe bewahren. Frust nicht an Agents auslassen.<\/li>\n\n\n\n<li>Feedback zur Probleml\u00f6sung geben, um kontinuierlich zu verbessern. Was hat funktioniert, was k\u00f6nnte besser laufen?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Don&#8217;t:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Annehmen, dass Agents vollen Informationszugriff haben. Sensible Authentifizierung kann zun\u00e4chst n\u00f6tig sein.<\/li>\n\n\n\n<li>Dringende R\u00fcckrufe oder Problembearbeitung einfordern, au\u00dfer bei wirklich kritischen Problemen. Abw\u00e4gungen verstehen.<\/li>\n\n\n\n<li>Agents mit irrelevanten Fragen oder Abschweifungen \u00fcberh\u00e4ufen. Fokussiert bleiben.<\/li>\n\n\n\n<li>Direkt die Teamleitung kontaktieren, ohne der ersten Supportebene eine faire Chance zu geben. Ihren F\u00e4higkeiten vertrauen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Durch abgestimmte Workflows f\u00fcr Kundenservice und Support sowie Optimierung ihrer individuellen St\u00e4rken k\u00f6nnen Sie die hochwertigen Kundenerlebnisse liefern, die heute erwartet werden. Mit einem durchg\u00e4ngigen, omnichannel Ansatz wird Ihre Marke zur Customer Success Engine, die Wachstum und Loyalit\u00e4t antreibt. Bereit f\u00fcr eine CX-Transformation?\u00a0<a href=\"https:\/\/www.emailtree.ai\/de\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kontaktieren Sie uns<\/a>\u00a0noch heute.<\/strong><\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport? Absolut. W\u00e4hrend beide Rollen den Kunden helfen, konzentriert sich der Kundenservice auf das gesamte Kundenerlebnis, w\u00e4hrend der Support sich um technische Probleme k\u00fcmmert. In diesem Blogartikel untersuchen wir den einzigartigen Wert von Kundenservice und technischem Support in der Customer Journey. 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Und nein, diese Dinge sind nicht ein und dasselbe, aber beide k\u00f6nnen die Zufriedenheit und das Gl\u00fcck der Kunden stark beeinflussen.<\/p><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\">\t<h2 dir=\"ltr\" class=\"\"><span lang=\"de\"><span data-language-for-alternatives=\"de\" data-language-to-translate-into=\"en\" data-number-of-phrases=\"1\" data-phrase-index=\"0\">Lange Beziehung VS. eine sehr kurze Kunden-Aff\u00e4re<\/span><\/span><\/h2><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\">\t<p dir=\"ltr\">Kundenservice h\u00e4lt scheinbar ewig, tats\u00e4chlich h\u00e4lt dieser aber nur so lange an, wie der Kunde \u201ein Ihren H\u00e4nden\u201c ist. Auf der anderen Seite dauert der Kundensupport so lange, bis die spezifische Anforderung oder das technische Problem nicht gel\u00f6st und beiseite gelegt wird.<\/p><p dir=\"ltr\"><span lang=\"de\"><span data-language-for-alternatives=\"de\" data-language-to-translate-into=\"en\" data-number-of-phrases=\"2\" data-phrase-index=\"0\">Abgesehen davon k\u00f6nnte ein anderes Wort f\u00fcr Kundenservice eine \u201elangfristige Beziehung\u201c sein.<\/span> <span data-language-for-alternatives=\"de\" data-language-to-translate-into=\"en\" data-number-of-phrases=\"2\" data-phrase-index=\"1\">Der Kundensupport hingegen kann als \u201ekurze Angelegenheit\u201c bezeichnet werden.<\/span><\/span><\/p><p dir=\"ltr\">\u201eAls Kundendienstspezialist bin ich bei uns in allen Lebenslagen des Kunden und habe eigene Kunden, mit denen ich regelm\u00e4\u00dfig zu tun habe, was es auch f\u00fcr den Kunden einfach macht \u2013 denn ich kenne mich sehr gut aus ihren Hintergrund und sie f\u00fchlen sich bei mir wohl \u2013 und das ist der springende Punkt, ihnen zu helfen und sich um sie gek\u00fcmmert zu f\u00fchlen\u201c, sagt Sebbi, ein Experte, der f\u00fcr ein Beratungsunternehmen arbeitet, das sich mit der Kundenbetreuung in Deutschland befasst.<\/p><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv-columns\" style=\"--tcb-col-el-width:1200;\"><div class=\"tcb-flex-row v-2 tcb--cols--1\"><div class=\"tcb-flex-col\"><div class=\"tcb-col\"><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\">\t<h2 dir=\"ltr\" class=\"\">Allgemeine Probleme VS. technische Probleme:<\/h2><p dir=\"ltr\">Die Ausbildung von Kundendienstspezialisten im Vergleich zu Kundenbetreuern ist ganz anders \u2013 auch wenn die Namen ziemlich \u00e4hnlich sind.<\/p><p dir=\"ltr\">Kundendienstmitarbeiter m\u00fcssen \u00fcber ein viel breiteres Wissen \u00fcber die Arbeit, die Plattform, den Kunden und das \u201eGesch\u00e4fts\u00f6kosystem\u201c verf\u00fcgen, w\u00e4hrend sich der Kundendienstmitarbeiter mit Mikroproblemen befasst, die sich als entscheidend f\u00fcr das Funktionieren des Unternehmens erweisen k\u00f6nnen \u00d6kosystem.<\/p><p dir=\"ltr\">Daher m\u00fcssen Kundensupport-Experten eine F\u00fclle von technisch versiertem Wissen in ihrem kleinen Finger haben, daher ist der gr\u00f6\u00dfte Teil des Kundensupports heute tats\u00e4chlich technischer Kundensupport. Kundendienstspezialisten verstehen oft besser die allgemeine Gesch\u00e4ftslogik oder das, was wir das \u201eGesamtbild\u201c nennen w\u00fcrden.<\/p><p dir=\"ltr\">\u201eAls ich bei einer Telekom im technischen Kundensupport t\u00e4tig war, war ich vor dem Wechsel in den Kundenservice mit allen technischen Details vertraut \u2013 vom Internet bis zur Funktionsweise der Telekommunikation \u2013 ich konnte quasi von T\u00fcr zu T\u00fcr arbeiten Techniker\u201c, erinnert sich Philippe.<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\">\t<h2 dir=\"ltr\" class=\"\">Allgemeine Verbesserung im Vergleich VS. Das L\u00f6schen des Feuers<\/h2><p dir=\"ltr\">Der Kundenservice und alle damit gesammelten Daten k\u00f6nnen einen enormen Einfluss auf den gesamten Gesch\u00e4ftsplan und die Entscheidungsprozesse haben. Kundenservice ist in gewisser Weise eine wichtige Umfrage oder eine Art Lackmuspapier \u2013 wir k\u00f6nnen sogar Prognosen zu potenziellen Problemen erstellen, die irgendwann f\u00fcr uns problematisch sein k\u00f6nnten, um sie so schnell wie m\u00f6glich zu beheben, sowie einen Plan f\u00fcr neue Funktionsverbesserungen entwickeln. All dies wird dadurch erm\u00f6glicht, dass die Kundendienstabteilung die Denkweise, Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche und W\u00fcnsche des Kunden \u201eanzapft\u201c.<\/p><p dir=\"ltr\">Auf der anderen Seite k\u00fcmmert sich der Kundensupport zeitnah und reaktiv um alle akuten Situationen, die aus dem Ruder laufen. Diese Experten verf\u00fcgen nicht nur \u00fcber ein umfassendes technisches Wissen, sondern kategorisieren und dokumentieren auch alle diese M\u00e4ngel und verf\u00fcgen \u00fcber einen schrittweisen Plan zur Bew\u00e4ltigung der Situation. Aber auch der Kundensupport kann den Businessplan beeinflussen, insbesondere z. B. in der Softwareentwicklung. Das t\u00e4glich vom Kundensupport-Spezialisten gesammelte Feedback kann f\u00fcr den Softwareentwickler, der f\u00fcr die Codierung verantwortlich ist, eine unbezahlbare Information sein.<\/p><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\">\t<h2 dir=\"ltr\" class=\"\">Service ist nicht unbedingt unterst\u00fctzend, aber Support beinhaltet immer auch Service<\/h2><p dir=\"ltr\">Die Kundendienstabteilung sammelt all das allgemeine &nbsp;\u201c<a href=\"https:\/\/emailtree.ai\/blog\/21-customer-service-skills-needed-in-2021\/\" class=\"tve-froala fr-basic\" style=\"outline: none;\">know-how<\/a>\u201d ,das im Umgang mit den Kunden eingesetzt werden muss, aber nicht unbedingt einen technischen Defekt beinhalten muss, der behoben werden muss.<\/p><p dir=\"ltr\">Beispielsweise k\u00f6nnte der Kundenservice bestimmte Prozesse beschleunigen, die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse des Kunden vorhersagen und das allgemeine Erlebnis verbessern. Andererseits kann die Bearbeitung von Kundensupportf\u00e4llen nicht ohne Kundenservice gel\u00f6st werden.<\/p><p dir=\"ltr\">Die vom Kundenservice entwickelten Best-Practice-Routinen m\u00fcssen bei der Bearbeitung eines Kundensupportproblems verwendet werden. Best Practice kann in diesem Fall alles sein, von der Verwendung bestimmter Tools, definierter Prozesse, Unternehmensphilosophie, Kommunikationston, Art der Dienstleistung usw.<\/p><p dir=\"ltr\">\u201eKundenzufriedenheit h\u00e4ngt von der harmonischen Koexistenz dieser beiden Dinge ab \u2013 Support und Kundenservice \u2013 zusammen bilden sie ein gro\u00dfartiges Kundenservice-Team. Bei dem einen geht es mehr um Probleml\u00f6sung und beim anderen mehr um Beziehungen. Aber sie gehen Hand in Hand \u2013 denn wenn Sie ein wichtiges Problem nicht l\u00f6sen k\u00f6nnen, sind alle erfolgreichen Kundeninteraktionen umsonst und die Beziehung leidet\u201c, erkl\u00e4rt Philippe.<\/p><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv-page-section\" data-inherit-lp-settings=\"1\" style=\"\" data-css=\"tve-u-62727971791fb8\"> <div class=\"tve-page-section-out\" data-css=\"tve-u-62727971791fc8\" style=\"\"><\/div> <div class=\"tve-page-section-in tve_empty_dropzone\" data-css=\"tve-u-180dd677ce2\"><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\"><h2 class=\"\" data-css=\"tve-u-62727971791fe7\" style=\"text-align: center;\"><strong>Entdecken Sie, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern k\u00f6nnen<br><\/strong><\/h2><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\"><p data-css=\"tve-u-62727971791ff2\" style=\"text-align: center; --tcb-applied-color:rgb(255, 255, 255); color: rgb(255, 255, 255) !important;\"><strong>Automatisieren Sie bis zu 80 % Ihres Workflows in nur 4 Wochen<\/strong><\/p><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv-button\" data-css=\"tve-u-62727971792009\" data-tcb_hover_state_parent=\"\" data-button-size=\"s\"> <a href=\"https:\/\/emailtree.ai\/de\/heute-demo-buchen\/\" class=\"tcb-button-link\" style=\"border-radius: 6px; overflow: hidden;\" rel=\"\" target=\"_blank\"> <span class=\"tcb-button-texts\"><span class=\"tcb-button-text thrv-inline-text\" style=\"\" data-css=\"tve-u-62727971792017\">BUCHEN SIE HEUTE EINE DEMO UND HABEN SIE IHRE INBOX WIEDER UNTER KONTROLLE<\/span><\/span> <\/a> <\/div><\/div> <\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\"><h2 dir=\"ltr\" class=\"\">Einer gegen Alle!<\/h2><p dir=\"ltr\">Der Kundenservice umfasst alle Kunden, die es gibt, und ist daher von entscheidender Bedeutung, da er die allgemeine Gesundheit des Unternehmens beeinflusst. Jeder Kunde muss regelm\u00e4\u00dfig einen reibungslosen Kundenservice haben, ohne proaktiv dar\u00fcber nachdenken zu m\u00fcssen \u2013 oder mit anderen Worten, es liegt ganz in unserer Hand.<\/p><p dir=\"ltr\">Der Kundensupport hingegen \u201etaucht\u201c nur bei den Kunden auf, die derzeit einige Probleme haben, die behoben werden m\u00fcssen, und die uns daher auf irgendeine Weise kontaktiert haben, um nach einer L\u00f6sung zu suchen. W\u00e4hrend Kundenservice die Vorbeugung von Krankheiten ist, w\u00e4re ein anderes Wort f\u00fcr Kundensupport die \u201eER\u201c, wo Sie hingehen und Ihre Notf\u00e4lle behandeln.<\/p><p dir=\"ltr\">Es ist fast wie zwei getrennte Philosophien, aber beide sind sehr wichtig f\u00fcr ein gesundes Gesch\u00e4fts\u00f6kosystem und einen zufriedenen Kunden.<\/p><\/div><div class=\"thrv_wrapper thrv_text_element\"><p dir=\"ltr\">Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass es beim Aufbau eines Unternehmens f\u00fcr die langfristige Zukunft Ihres Unternehmens sehr vorteilhaft ist, Ihr Kundenbetreuungsteam einzustellen, zu schulen und kontinuierlich zu f\u00f6rdern \u2013 es ist die erste Verteidigungslinie gegen alle Probleme, ob gro\u00df oder klein.<\/p><\/div>","tve_custom_css":"@import url(\"\/\/fonts.googleapis.com\/css?family=Open+Sans:400,700,800,300&subset=latin\");@media (min-width: 300px){[data-css=\"tve-u-62727971792009\"] .tcb-button-link { border-radius: 6px; overflow: hidden; 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