{"id":7354,"date":"2021-08-03T13:20:56","date_gmt":"2021-08-03T13:20:56","guid":{"rendered":"https:\/\/emailtree.ai\/non-classifiee\/60-tips-for-reducing-average-handling-time-aht\/"},"modified":"2022-05-02T13:11:14","modified_gmt":"2022-05-02T13:11:14","slug":"60-conseils-pour-reduire-le-temps-de-traitement-moyen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/emailtree.ai\/fr\/blog-fr\/60-conseils-pour-reduire-le-temps-de-traitement-moyen\/","title":{"rendered":"60 conseils pour r\u00e9duire le temps de traitement moyen (AHT)"},"content":{"rendered":"

Le temps moyen de traitement (TTM) est peut-\u00eatre l’aspect le plus important du service \u00e0 la client\u00e8le. Voici soixante conseils qui aideront vos agents et leurs responsables \u00e0 mieux servir leurs nombreux utilisateurs.<\/p>\n

Le temps moyen de traitement (TMT) est le temps moyen n\u00e9cessaire pour traiter toutes les plaintes ou tickets. Il s’agit d’une mesure importante, en particulier si vous \u00eates responsable du service client (CSM), car elle vous permet de savoir si votre service est sous-performant ou s’il atteint ses objectifs. Conna\u00eetre votre taux de satisfaction des clients n’est que la moiti\u00e9 du chemin \u00e0 parcourir, l’\u00e9tape suivante \u00e9tant de savoir comment l’am\u00e9liorer.Un outil comme EmailTree vous fournit un tableau de bord complet capable de d\u00e9terminer l’AHT de vos \u00e9quipes en quelques clics.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le temps moyen de traitement (TTM) est peut-\u00eatre l’aspect le plus important du service \u00e0 la client\u00e8le. Voici soixante conseils qui aideront vos agents et leurs responsables \u00e0 mieux servir leurs nombreux utilisateurs. Le temps moyen de traitement (TMT) est le temps moyen n\u00e9cessaire pour traiter toutes les plaintes ou tickets. Il s’agit d’une mesure […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":7032,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","tve_updated_post":"

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Le temps moyen de traitement (TTM) est peut-\u00eatre l'aspect le plus important du service \u00e0 la client\u00e8le. Voici soixante conseils qui aideront vos agents et leurs responsables \u00e0 mieux servir leurs nombreux utilisateurs.<\/p><\/div>

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1. Utilisez des antis\u00e8ches pour r\u00e9pondre aux utilisateurs<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Disposez de notes qui vous rappellent les meilleures pratiques et proc\u00e9dures. Elles permettent de gagner du temps et de guider correctement l'utilisateur.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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2. Simplifiez vos supports marketing<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Si c'est trop compliqu\u00e9, vous n'obtiendrez probablement pas le r\u00e9sultat escompt\u00e9. Un agent a besoin que les choses soient simples, tant pour lui-m\u00eame que pour le client.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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3. Mettez \u00e0 jour les profils de vos clients<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Un agent qui dispose des donn\u00e9es les plus r\u00e9centes sur la personne qu'il contacte sera en mesure de l'aider plus rapidement.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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4. Guidez les utilisateurs vers la bonne FAQ<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Le fait d'envoyer les utilisateurs vers un site qui contient les informations dont ils ont besoin les aide et leur \u00e9vite de devoir compter uniquement sur l'agent pour obtenir des informations et des conseils.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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5. Laissez les agents prendre le contr\u00f4le<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Donnez \u00e0 l'agent les outils n\u00e9cessaires pour prendre les commandes. Il n'y a pas de moyen plus rapide de traiter le probl\u00e8me que de laisser l'agent le faire d\u00e8s le premier contact.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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6. Laissez la m\u00eame personne traiter les r\u00e9ponses<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Les utilisateurs aiment avoir une touche personnelle. Le fait d'avoir un retour de la m\u00eame personne leur montre que quelqu'un les consid\u00e8re comme plus qu'un probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre. Les gens veulent savoir qu'ils ne sont pas seulement une statistique ou un num\u00e9ro.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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7.  \u00c9laborer du mat\u00e9riel de formation<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Rien ne vaut les suggestions des personnes sur le terrain en mati\u00e8re de proc\u00e9dures et de r\u00e9ponses. Utilisez-les comme une ressource pour d\u00e9velopper un processus qui fonctionne.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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8. Toutes les communications doivent \u00eatre archiv\u00e9es<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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On n'a jamais assez d'informations. Pour la tenue des dossiers, la formation et la couverture juridique, il est utile de disposer d'une copie fiable de ce qui a \u00e9t\u00e9 dit.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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9. Les managers doivent actualiser la connaissance des agents directement<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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S'impliquer directement avec les agents. Le manager doit aider l'agent \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes pendant que ce dernier y travaille. Intervenir apr\u00e8s coup n'est pas vraiment utile.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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10. Les formulaires doivent \u00eatre faciles \u00e0 utiliser<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Les utilisateurs sont plus enclins \u00e0 fournir des informations s'ils se sentent impliqu\u00e9s et respect\u00e9s. Les agents auront plus de facilit\u00e9 \u00e0 pr\u00e9senter et remplir un formulaire sans utiliser des champs inutiles<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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11. Les agents doivent pouvoir acc\u00e9der aux informations dont dispose la direction.<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Un agent a plus de chances de r\u00e9ussir s'il op\u00e8re \u00e0 partir d'une connaissance approfondie de la situation. Les erreurs ont tendance \u00e0 se produire lorsque de mauvaises instructions sont donn\u00e9es en raison de la mauvaise information.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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12. Votre base de connaissances doit \u00eatre consultable<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Les informations qui sont difficiles \u00e0 trouver ne seront probablement pas utilis\u00e9es. Votre base de connaissances commune doit \u00eatre accessible \u00e0 tous ceux qui ont int\u00e9r\u00eat \u00e0 l'utiliser.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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13. La bonne question pour commencer<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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On n'a pas une deuxi\u00e8me chance de faire une premi\u00e8re impression. La fa\u00e7on dont l'agent s'adresse \u00e0 l'utilisateur au d\u00e9part d\u00e9terminera la facilit\u00e9 avec laquelle les probl\u00e8mes seront r\u00e9solus.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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14. Les questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es (FAQ) doivent \u00eatre utilis\u00e9es<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Il n'est pas n\u00e9cessaire de r\u00e9inventer la roue. Dressez la liste des probl\u00e8mes les plus courants et tenez-les \u00e0 port\u00e9e de main de l'agent. L'utilisateur les \u00e9voquera probablement de toute fa\u00e7on, alors mieux vaut y \u00eatre pr\u00e9par\u00e9.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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15. Tirez parti de l'historique de la relation client<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Conna\u00eetre l'historique d'un utilisateur, ou ce qu'il aime et n'aime pas, peut aider \u00e0 trouver une solution \u00e0 son probl\u00e8me. Les agents doivent faire r\u00e9f\u00e9rence aux donn\u00e9es recueillies sur la personne avec laquelle ils entrent en contact. Cela peut aider \u00e0 \u00e9viter les erreurs ou les malentendus.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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16. Fournissez \u00e0 l'agent les informations appropri\u00e9es<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Plus un agent est inform\u00e9, plus il est susceptible de pouvoir donner des r\u00e9ponses rapides et efficaces. Fournir le plus d'informations pertinentes possible est un pas dans la bonne direction.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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17. La formation initiale doit \u00eatre approfondie<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Il ne faut pas que la pr\u00e9cipitation soit telle que les agents finissent par \u00eatre mal form\u00e9s. Le temps gagn\u00e9 en envoyant rapidement un agent sur le terrain sera perdu s'il n'est pas en mesure de faire son travail correctement.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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18. Organisez des s\u00e9ances d'information entre la direction et le personnel.<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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C'est une bonne id\u00e9e de se consulter r\u00e9guli\u00e8rement. L'interaction du personnel permet de d\u00e9tecter rapidement les probl\u00e8mes et de renforcer le comportement. C'est un bon moyen pour chacun de se tenir au courant des directives ou des proc\u00e9dures qui sont susceptibles de changer ou d'\u00eatre modifi\u00e9es.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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19. \u00c9tablir une base de connaissances compl\u00e8te<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Plus un repr\u00e9sentant du service client\u00e8le dispose d'informations, mieux il peut aider les clients. S'il dispose de connaissances actualis\u00e9es sur les produits et services propos\u00e9s par votre entreprise, il sera plus \u00e0 m\u00eame d'aider les clients et reduire l'AHT<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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20. Rendez votre processus de r\u00e9solution de probl\u00e8mes logique<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Vos protocoles de r\u00e9ponse doivent envoyer les gens l\u00e0 o\u00f9 ils doivent \u00eatre. Les utilisateurs doivent \u00eatre dirig\u00e9s vers les agents qui sont en mesure de traiter leurs probl\u00e8mes.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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21. Cr\u00e9er des demandes de r\u00e9solution de probl\u00e8mes efficaces<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Disposez d'une liste de v\u00e9rification raisonnable des probl\u00e8mes potentiels, ainsi que des r\u00e9ponses et des informations permettant de les r\u00e9soudre.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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22. Ne prenez aucun aspect de l'AHT pour acquis<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Personne n'a vu tous les probl\u00e8mes ou v\u00e9cu tous les sc\u00e9narios imaginables. Remettez en question les proc\u00e9dures et les r\u00e9ponses si elles n'ont pas de sens, et participez au processus de correction.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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23. Utilisez des guides pratiques efficaces<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Utilisez-les comme ressources \u00e0 envoyer aux utilisateurs qui ont besoin d'un suivi.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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24. Permettre aux agents de guider personnellement les clients <\/u><\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Si un agent peut voir ce qu'un client doit endurer, en temps r\u00e9el, il peut mieux l'aider et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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25. Vous devriez avoir un seul CRM<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Un agent peut faire un meilleur travail si tout est en un seul endroit. Le fait de devoir se connecter prend du temps. Plus il faut de temps pour se connecter aux informations, plus il faudra de temps avant que le probl\u00e8me soit r\u00e9solu.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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26. Utiliser des outils avanc\u00e9s<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Certaines m\u00e9thodes permettent de simplifier le traitement d'un probl\u00e8me. Des outils tels que les captures d'\u00e9cran ou les reproductions d'ecran peuvent rendre le temps de r\u00e9ponse plus rapide et plus efficace.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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27. Assurez-vous que l'environnement de votre centre de donn\u00e9es fonctionne<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Vos syst\u00e8mes sont-ils int\u00e9gr\u00e9s et faciles d'acc\u00e8s ? V\u00e9rifiez leur fonctionnalit\u00e9 pour vous assurer que les agents disposent des outils dont ils ont besoin.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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28. Ne laissez pas les agents se concentrer sur la file d'attente des plaintes<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Une horloge sera regard\u00e9e si vous la placez juste devant le nez de quelqu'un. Les agents peuvent ajuster leur temps de r\u00e9ponse en fonction de la charge de travail pr\u00e9vue, si la file d'attente se trouve juste devant eux.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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29. \u00c9valuez p\u00e9riodiquement votre workflow<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Si votre processus de r\u00e9ponse achemine les personnes de mani\u00e8re incorrecte, elles ne peuvent pas \u00eatre servies correctement. Veillez \u00e0 ce que le syst\u00e8me se comporte de mani\u00e8re logique et productive.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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30. Maintenez les ordinateurs de vos agents \u00e0 jour <\/u><\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Les outils obsol\u00e8tes sont peu performants. Rien n'est plus embarrassant qu'un utilisateur qui demande \u00e0 un agent de faire quelque chose que l'ordinateur de l'utilisateur peut faire, mais dont l'agent est incapable.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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31. Mettez en avant vos agents les plus performants<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Laissez tout le monde voir les \"rock stars\" et apprendre d'elles comme il se doit. Vos agents adopteront les habitudes de ceux qu'ils estiment.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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32. Acqu\u00e9rir les bonnes connaissances pour les agents<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Un conseiller doit disposer des informations appropri\u00e9es pour faire son travail. Assurez-vous que cette personne est inform\u00e9e et dispose des outils de recherche n\u00e9cessaires.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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33. Trouvez des agents qui communiquent de mani\u00e8re succincte<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Engagez et d\u00e9ployez des personnes qui savent \u00e9crire de mani\u00e8re concise. Les meilleurs agents sont ceux qui vont droit au but et r\u00e9solvent les probl\u00e8mes rapidement.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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34. Les agents doivent officiellement se surveiller mutuellement<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Mettez en place un syst\u00e8me de \" bin\u00f4me \" qui encourage les agents \u00e0 s'entraider. Un syst\u00e8me de soutien augmente les chances de r\u00e9ussite de chacun.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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35. Montrer rapidement aux agents des exemples de faible AHT<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Il est plus facile de faire du bon travail si on vous montre comment faire.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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36. Cibler les erreurs de communication<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Aidez les agents \u00e0 identifier les moments o\u00f9 ils ne sont pas clairs. Aidez-les \u00e0 r\u00e9duire leur AHT en \u00e9liminant les erreurs.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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37. Mettre en \u00e9vidence les habitudes des agents tr\u00e8s productifs<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Concentrez-vous sur la bonne fa\u00e7on de faire les choses et encouragez tout le monde \u00e0 en tenir compte.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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38. Former le nouveau personnel de mani\u00e8re appropri\u00e9e<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Remarquez ce que font les nouvelles recrues. Examinez leurs habitudes et encouragez les bons comportements. Essayez d'\u00e9liminer rapidement les mauvaises pratiques.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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39. Encadrez vos agents<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Les gens apprennent mieux lorsqu'ils sont guid\u00e9s par quelqu'un qui conna\u00eet les ficelles du m\u00e9tier. Donnez \u00e0 vos agents des conseils et une instruction encadr\u00e9e<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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40. Faites conna\u00eetre \u00e0 tout le monde les r\u00e9ponses aux questions courantes<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Lorsqu'il devient \u00e9vident qu'un probl\u00e8me se r\u00e9p\u00e8te, informez-en tout le monde. De m\u00eame, tenez tout le monde au courant des succ\u00e8s en cours.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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41. Montrez aux agents qu'un AHT plus court peut \u00eatre synonyme de meilleure qualit\u00e9<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Faites comprendre \u00e0 vos agents la n\u00e9cessit\u00e9 de r\u00e9duire le temps de r\u00e9ponse. Montrez-leur que c'est bien plus qu'une simple mesure pour \u00e9valuer leurs performances.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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42. Dupliquer les bonnes pratiques <\/u><\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Reproduisez vos succ\u00e8s en encourageant les agents \u00e0 imiter les proc\u00e9dures qui fonctionnent. Il est bon de copier les autres lorsque le r\u00e9sultat est b\u00e9n\u00e9fique.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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43. Apprenez \u00e0 votre personnel \u00e0 faire le travail plus rapidement<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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De nombreuses t\u00e2ches que vous remettez \u00e0 plus tard peuvent \u00eatre effectu\u00e9es correctement d\u00e8s la premi\u00e8re fois. Montrez aux agents comment accomplir leur travail imm\u00e9diatement sans \u00eatre distraits ou improductifs.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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44. Faites en sorte que vos agents se concentrent sur leur objectif premier<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Ne laissez pas les agents se laisser d\u00e9vorer par leurs chiffres. Rappelez-leur que l'objectif est d'aider l'utilisateur.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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45. Laissez les agents s'\u00e9valuer eux-m\u00eames<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Critiquer ses propres performances peut \u00eatre le meilleur moyen de s'am\u00e9liorer.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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46. Restez engag\u00e9 aupr\u00e8s des utilisateurs<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Ne laissez pas un utilisateur en plan. Rappelez-lui que vous \u00eates toujours occup\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre son probl\u00e8me.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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47. Travailler \u00e0 poser des questions et \u00e0 \u00e9couter<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Les agents doivent apprendre \u00e0 poser les bonnes questions et \u00e0 chercher les bonnes r\u00e9ponses. Une bonne r\u00e9ponse implique de s'attaquer efficacement \u00e0 la racine du probl\u00e8me.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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48. Encourager les agents \u00e0 prendre le contr\u00f4le<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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L'agent est la personne qui poss\u00e8de les outils et les r\u00e9ponses. C'est lui qui doit prendre les d\u00e9cisions.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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49. Faire un jeu de r\u00f4le pour r\u00e9duire l'AHT<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Simulez les sc\u00e9narios de questions-r\u00e9ponses avec des agents. C'est en pratiquant que l'on devient plus performant.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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50. Commencez votre communication en recueillant de bonnes informations<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Un agent doit commencer par obtenir les informations pertinentes d'un utilisateur. Tout le reste se d\u00e9roule naturellement \u00e0 partir de l\u00e0.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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51. Suivre les bonnes proc\u00e9dures<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Il est important de respecter les fondamentaux. La fa\u00e7on correcte de faire les choses existe g\u00e9n\u00e9ralement pour une raison.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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52. Accueillir et conclure correctement<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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La fa\u00e7on dont une communication commence et se termine a beaucoup \u00e0 voir avec son succ\u00e8s ou son \u00e9chec.\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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53. Auto-\u00e9valuation<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Un agent doit toujours s'\u00e9valuer et \u00e9valuer son travail.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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54. Ne bl\u00e2mez pas inutilement vos agents<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Ils sont en premi\u00e8re ligne, mais les agents ne sont pas toujours responsables d'une erreur. Examinez le flux de travail et les proc\u00e9dures pour voir si des changements doivent \u00eatre apport\u00e9s. <\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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55. Int\u00e9grez l'AHT dans votre formation<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Les agents devraient apprendre \u00e0 \u00e9valuer l'AHT dans le cadre de leur formation. La meilleure fa\u00e7on d'exceller dans une mesure est de comprendre comment elle est \u00e9valu\u00e9e.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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56. Encourager le travail interservices<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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La direction doit impliquer les d\u00e9partements concern\u00e9s qui ont un impact sur les communications des agents. Il peut \u00eatre utile de sensibiliser les autres d\u00e9partements aux besoins et aux pratiques des agents.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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57. \u00c9valuez vos scripts et vos outils<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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\u00c9valuez toujours vos scripts et autres outils pour v\u00e9rifier leur efficacit\u00e9 et leur pertinence. L'utilisation d'outils d'automatisation et d'IA peut am\u00e9liorer votre AHT<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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58. Apprenez \u00e0 mettre fin aux communications en douceur<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Une conclusion, c'est bien plus que de dire \"au revoir\". Aboutir \u00e0 la fin d'une discussion d'une mani\u00e8re appropri\u00e9e conduit \u00e0 une meilleure r\u00e9solution.<\/p> \t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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59. Donner plus de formation aux agents en difficult\u00e9<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Se plaindre ou critiquer ne suffit pas. Il faut apprendre \u00e0 un agent qui a besoin de plus de r\u00e9sultats comment les obtenir.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>

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60. Enseigner aux agents les \u00e9l\u00e9ments d'une r\u00e9ponse<\/h2>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Tout a un d\u00e9but, un milieu et une fin. Il faut apprendre \u00e0 l'agent \u00e0 identifier ces \u00e9l\u00e9ments constitutifs de sa communication.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div><\/div><\/div>\n<\/div>

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Le temps moyen de traitement (TMT) est le temps moyen n\u00e9cessaire pour traiter toutes les plaintes ou tickets. Il s'agit d'une mesure importante, en particulier si vous \u00eates responsable du service client (CSM), car elle vous permet de savoir si votre service est sous-performant ou s'il atteint ses objectifs. Conna\u00eetre votre taux de satisfaction des clients n'est que la moiti\u00e9 du chemin \u00e0 parcourir, l'\u00e9tape suivante \u00e9tant de savoir comment l'am\u00e9liorer.

Un outil comme EmailTree vous fournit un tableau de bord complet capable de d\u00e9terminer l'AHT de vos \u00e9quipes en quelques clics.<\/p><\/div>","tve_custom_css":"@media (min-width: 300px){[data-css=\"tve-u-17b077d4436\"] .tve-toggle-column { width: calc(100% - 8px) !important; margin-left: 8px !important; }[data-css=\"tve-u-17b077d4436\"] .tve-toggle-grid { margin-left: -8px !important; }[data-css=\"tve-u-17b077d4436\"].tve-state-expanded .tve-toggle-column { width: calc(50% - 8px) !important; margin-left: 8px !important; }[data-css=\"tve-u-17b077d4436\"].tve-state-expanded .tve-toggle-grid { margin-left: -8px !important; }}","tve_user_custom_css":"","tve_globals":{"e":"1","font_cls":[]},"tcb2_ready":1,"tcb_editor_enabled":1,"tve_landing_page":"","_tve_header":"0","_tve_footer":"0"},"categories":[98],"tags":[],"class_list":["post-7354","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-fr","post-wrapper","thrv_wrapper"],"yoast_head":"\n60 conseils pour r\u00e9duire les temps de traitement moyens en 2022 (AHT)<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comment r\u00e9duire le temps de traitement moyen ? 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