Orange et EmailTree AI, l'expérience Client Réinventée

Bénéficier des solutions EmailTree dédiés aux automatisations des services clients  

CLIENT: ORANGE

PAYS : LUXEMBOURG

INDUSTRIE : TELECOMUNICATIONS

CLIENT DESCRIPTION

Orange Communications Luxembourg S.A. est un opérateur de téléphonie mobile et fixe ainsi qu’un fournisseur d’accès Internet et à la télévision par câble.
La société est détenue à 100% par Orange Belgique. Orange Belgique est l’un des principaux acteurs dans le domaine des télécommunications en Belgique. Orange Belgique est détenue pour 52.9% par le Groupe international Orange.
Orange au Luxembourg, c’est l’opérateur luxembourgeois le plus européen qui fournit l’ensemble des services de télécommunications, mobiles, fixes, Internet et TV. Son service client est basé au Luxembourg à Bertrange.
Il accueille les clients en 5 langues: Anglais, Allemand, Français, Luxembourgeois et Portugais. Orange développe ses propres réseaux et 160 employés de toutes nationalités œuvrent au quotidien pour servir et satisfaire les clients.

SOLUTION

Email Composition

CLIENT DESCRIPTION

Orange Communications Luxembourg S.A. is a fully convergent telecommunications operator offering fixed and mobile telephony services, very high-speed mobile internet, fibre as well as cable TV or internet for the professional and residential markets in Luxembourg. Orange Luxembourg S.A is a wholly-owned subsidiary of Orange Belgium established in Belgium and operates the Luxembourg telecommunications market since May 2004. Orange Fab is a start-up accelerator, which supports and enables the deployment of innovative solutions to the group Orange and its subsidiaries.

SOLUTION

Email Composition

La collaboration entre Orange et EmailTree AI est l'exemple parfait auquel rêve toute start-up : déployer ses technologies avancées sous l'aile d'un grand groupe.

EmailTree AI est une solution innovante basée sur des techniques d’intelligence artificielle (IA), utilisées pour analyser le contenu d'un email et générer une réponse. Des technologies de type NLP (Natural Language Processing), NLU (Natural Language Understanding), ML (Machine Learning) sont combinées pour offrir un gain de productivité important pour la gestion des emails clients.

Au sein des équipes d'Orange Luxembourg, l'intelligence artificielle de EmailTree s'applique au domaine des télécommunications, un domaine complexe et technique. A cela se rajoute l'utilisation de pas moins de 5 langues dans les dialogues entre les clients et le service clients. D'ailleurs, il n'est pas rare qu'un email démarre dans une langue (français par exemple) et se termine dans une autre (anglais), tellement la clientèle est cosmopolite.

Comment EmailTree AI fonctionne ?

L'algorithme est capable de lire l'email, discerner les notions et problèmes, pour ensuite y répondre de façon optimale et rapide. Les échanges sont classifiés par types de tâches, des suggestions de réponses sont proposées et les équipes choisissent celles les plus adaptées. Chaque action est source d'apprentissage (machine learning), la machine apprend des informations qu'on lui fournit.

Les objectifs pour Orange ?

  • réduire la charge administrative du service clients
  • augmenter la vitesse de traitement des requêtes textuelles
  • augmenter la satisfaction clients

Les objectifs pour EmailTree AI?

  • mettre en pratique, à très grande échelle, notre technologie
  • améliorer les diverses fonctionnalités et en développer des nouvelles
  • prouver l'efficacité au sein d'un grand groupe

Avant tout, EmailTree AI est ainsi un outil de productivité. L'intelligence artificielle fait en sorte que l'intervention humaine soit d'une valeur encore plus importante. Et c'est toujours l'humaine qui garde le contrôle. La suggestion de réponse proposée par l'IA peut toujours être améliorée par la touche humaine. 

“Nous sommes très fiers de cette réussite, l'innovation et la transformation digitale sont au coeur de notre stratégie, et nous souhaitons renforcer nos partenariats avec les jeunes start-up”

Corinne Lozé, CEO Orange Luxembourg

Découvrez l'article complet dans le numéro de Janvier 2020, #PaperJam ICT, Special Forecast : 25 experts du secteur font le point sur les enjeux de l'année

Consultez le communiqué de presse officiel d'Orange Luxembourg.

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