Qu’est-ce que l’automatisation du service client ? On dirait quelque chose tiré des “Jetsons” ou de “Retour vers le futur”. Cela va-t-il nous coûter nos emplois dans le service clientèle ? Non, en fait, elle va simplifier notre travail et améliorer nos résultats.
Toutes les tâches ennuyeuses et répétitives où nous pourrions faire des erreurs, et utiliser ce temps pour faire quelque chose de plus intelligent et de plus créatif – c’est là que l'(hyper)automatisation entre en jeu – pour faire resplendir l’automatisation du service clientèle, et lui donner un nouveau souffle.
Comme le dit le CEO d’EmailTree, Casius Morea : “Tous ceux qui cherchent à gagner du temps, à classer et à améliorer la qualité de leurs réponses peuvent utiliser cette solution. Pour ne citer que quelques avantages, il y a les économies de coûts, l’augmentation de la productivité, la satisfaction des clients, la gestion facile des équipes et l’augmentation des ventes.”
Alors, quels sont exactement les maux (de travail) en matière de relation client qui peuvent être soignés avec un peu d’automatisation ?
Communication sur les problèmes fondamentaux et prévisibles
Selon le MIT Technology Review, les chatbots alimentés par l’IA ont contribué à améliorer la résolution des réclamations clients dans 90 % des entreprises interrogées – personne n’a vraiment besoin de parler à une personne en chair et en os si 90 % des problèmes peuvent être traités par des chatbots, et notamment des chatbots extrêmement efficaces, dont le rôle est de répondre aux questions fréquemment posées.
Nous ne sommes pas là où nous étions il y a cinq ans, lorsque les chatbots étaient synonymes d’enfer et de frustration. Je réservais récemment des vacances et, jusqu’à ce que je sois arrivé à un problème de réservation complexe et sérieux et que je sois transféré pour discuter avec un humain, je n’ai même pas réalisé que je discutais en ligne avec un bot.
Et si un problème doit être résolu agent, le souci est parfois que vous avez affaire à des interlocuteurs différents, qui ne connaissent pas la nature de votre histoire. La réponse est – encore une fois – sous vos yeux. Une base de connaissances accessible en un simple clic et automatiquement mise à jour en fonction des réponses précédentes et des modifications apportées aux produits ou aux services.
Les chatbots peuvent répondre 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux demandes des clients, améliorant ainsi le temps de réponse des clients, et les chatbots dotés d’IA peuvent également contribuer à améliorer la résolution des problèmes. C’est une situation gagnant-gagnant.
Pourquoi passer votre temps à répondre à des questions fréquemment posées “FAQ” alors que vous pourriez faire quelque chose de vraiment productif.
En fait, après avoir eu de multiples conversations avec de nombreux acteurs et parties prenantes, je me suis rendu compte que la plupart d’entre eux trouvent désormais le dialogue avec un humain fastidieux et inutilement compliqué. De plus, soyons réalistes, il existe de nombreux types de clients – cela résout également le problème des clients insistants, agressifs ou trop bavards.
Gagner du temps parce que le temps, c’est la vie et de l’argent
Vous devez envoyer une newsletter, un email répétitif, puis en modifier légèrement le contenu, et enfin vérifier qui n’a pas reçu l’email… Cela vous semble-t-il à la fois ennuyeux et difficile ? N’y a-t-il pas tellement d’autres choses auxquelles vous pourriez consacrer vos heures de travail ?
Là encore, il s’agit d’une étape dans l'(hyper)automatisation, et EmailTree est le principal acteur du “méga-mail” automatisé. Pour rendre les choses encore meilleures, c’est si simple que vous n’avez pas besoin d’être un expert en informatique ou un magicien de la technologie – il suffit de savoir comment envoyer un email.
“En juillet 2018, nous avons délivré le premier scénario d’hyperautomation à l’un de nos clients. À l’époque, nous n’avions pas conscience que ce que nous faisions était de l’hyperautomation. Le Gartner Top Strategic Technology trend pour l’année 2020 a été annoncé vers la fin de l’année 2019. C’est officiellement que le terme “hyperautomation” a été lancé. C’était notre première confirmation que nous allions dans la bonne direction en construisant un produit et une plateforme qui soient pertinents à la fois pour le marché et les clients”, a déclaré mr Morea dans le cadre d’une interview à Silicon Luxembourg.
Il est également important de souligner que la plateforme EmailTree développe et travaille actuellement sur de nouvelles fonctionnalités et intégrations pour les applications CRM (Salesforce, ServiceNow) et de messagerie les plus utilisées, rendant le processus encore plus moderne et convivial.
Comment faire autrement pour gagner un temps précieux?
De quelle autre manière peut-on gagner un temps précieux – en ne sachant pas établir de priorités et en faisant passer les tâches peu prioritaires en premier simplement parce qu’elles arrivent plus tôt que les tâches hautement prioritaires – ce qui résout, par exemple, le problème des accords de niveau de service non respectés.
L’hyperautomatisation peut également résoudre ce problème pour vous.
Faire en sorte que vous pensiez moins aux choses inutiles
Dans l’un des manuels sur l’automatisation, on peut lire que “l’objectif de l'(hyper)automatisation est d’améliorer vos processus d’entreprise et, par conséquent, d’accélérer et d’améliorer vos opérations. Pour ce faire, vous devez identifier les opportunités d’automatisation dans votre entreprise qui pourraient bénéficier de l'(hyper)automatisation.” Cela signifie que vous pouvez enfin prendre des raccourcis dans votre travail qui n’affecteront pas ou ne dégraderont pas la qualité de votre entreprise, en fait, c’est exactement le contraire – cela rendra votre travail quotidien et votre entreprise en général bien meilleurs.
Si vous prenez un peu de temps pour identifier ce qui est exactement “éligible” à l’automatisation dans votre entreprise, vous en tirerez des avantages à long terme et pourrez vous concentrer sur les choses qui représentent un véritable défi, un problème ou qui sont constamment ” floues “.
Comme il est dit dans Silicon Luxembourg “nous avons cherché des moyens d’amener notre service clientèle à répondre plus rapidement aux utilisateurs finaux, ainsi qu’à nos employés au sein du service client. L’idée d’EmailTree a été développée en raison d’un besoin interne, à un moment où ses employés faisaient des présentations aux clients. Le logiciel s’est chargé de l’ensemble de la tâche après qu’un utilisateur a demandé une extension de la licence d’un antivirus par le biais d’un chèque bancaire. Il a non seulement répondu au client, mais a également généré une facture pour la transaction et prolongé la licence.
En reconnaissant le potentiel de ce service, et en ressentant en même temps la certitude de voir le problème résolu sans leur implication, l’équipe d’EmailTree a décidé d’investir dans ce service afin de le proposer à tous.”
En outre, ce système permet de connecter et de relier entre eux toutes les informations clients depuis vos CRM.
Se perdre dans des échanges, se perdre dans la traduction
Vous venez de recevoir un email important, mais il est encore plus important que vous l’envoyiez à un autre destinataire. Vous êtes occupé, fatigué, des erreurs se produisent – vous oubliez, vous vous trompez de destinataire, vous ajoutez les mauvaises personnes. Pourquoi ne pas confier cette tâche à un système qui ne commettra pas d’erreur et ne vous fera pas perdre une once d’énergie ? De l’autre côté, l’apprentissage automatique et la classification automatique des tickets vous aident à identifier le bon service pour chaque problème et à l’acheminer en conséquence.
De plus, les gens verbalisent de millions de façons différentes leurs besoins, leurs désirs et leurs envies. Ils peuvent aussi être désagréables, grossiers, confus ou têtus – parfois, il est simplement difficile de comprendre et de déchiffrer ce qu’ils veulent vraiment.
La détection automatique d’intention et la détection de sentiments peuvent vous aider à comprendre facilement les besoins de vos clients et à y répondre avec pertinence. La détection de sentiments est aussi intelligente et intuitive qu’elle en a l’air.
Éviter l’épuisement professionnel, garder tout le monde heureux et détendu.
Il arrive que les agents soient si occupés et si dépassés par la tâche qu’ils doivent accomplir qu’ils en oublient leur mission première, qui est d’aider les clients.
Dans ce cas, la fonction “Smart Reply” permet à votre agent d’obtenir instantanément la réponse la plus appropriée.
Les outils d’hyperautomatisation rendent également la formation des nouveaux agents plus facile que jamais.
Une pléthore de choses peuvent être automatisées, dont voici quelques exemples : L’envoi de factures et de bordereaux d’expédition par e-mail, la réponse aux questions les plus récurrentes, l’intégration des données clients dans votre CRM, le remboursement d’un client…
L’automatisation permet également d’éliminer les logiciels obsolètes qui peuvent tout simplement vous rendre fou, au lieu de vous permettre de faire votre travail.
Si cela ne permet pas d’économiser des forces, je ne sais pas ce qui pourrait le faire.
Votre entreprise et votre vie vous remercieront si vous ajoutez une touche d'(hyper)automatisation à votre travail, et ce qui est le plus important – vos clients aussi !