L'externalisation des processus d'entreprise (BPO) est un terme utilisé pour la sous-traitance de processus d'entreprise à des prestataires de services tiers. De nombreux processus métier peuvent être externalisés de cette manière, notamment les RH, les finances et la comptabilité, le support client et la gestion de la logistique....
Ces derniers temps, on observe une tendance croissante à intégrer de l'inteligence artificielle dans la gestion de ces processus externalisés, ce qui permet d'accroître l'efficacité et la précision, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction des clients. Voici 5 façons d'utiliser au maximum l'automatisation pour gérer les processus opérationnels externalisés.
Quelles sont les meilleures stratégies d'automatisation pour les BPO ?
Automatisation de vos processus
L'IA peut contribuer à automatiser les opérations quotidiennes de votre entreprise, qui sont essentielles à son fonctionnement. Qu'il s'agisse de tâches régulières qui se produisent à une certaine heure ou se produisent en fonction de certaines conditions et déclenchent une chaîne d'événements, les possibilités sont infinies.
Automatisation de votre service client
Le service client recèle un énorme potentiel d'automatisation. Un outil d'intelligence artificielle peut aider vos agents de nombreuses manières, par exemple en créant des contrats ou des réponses automatisées. Leur vie au travail deviendra plus valorisante et plus passionnante à mesure que le système basé sur une intelligence artificielle prendra en charge toutes les tâches manuelles, ennuyeuses et répétitives.
Automatisation de la saisie des données
La saisie manuelle de données est l'une des tâches manuelles où les erreurs humaines sont les plus fréquentes. En effet, la tâche de saisir des données manuellement peut être ennuyeuse, difficile et fastidieuse pour tous les membres de votre équipe. La technologie OCR peut automatiser ce type de tâches, en dispensant vos employés de s'en charger.
Automatisation de vos rapports
Vos managers ont parfois du mal à extraire, traiter et créer des rapports et tableaux de bord pour vos clients, qu'il s'agisse de la résolution du premier appel (FCR) ou du temps de traitement moyen (AHT).
Avec l'automatisation, vous pouvez être confiant en sachant que l'IA peut produire des rapports d'activité cohérents et utiles, ainsi que tous les éléments graphiques dont vous pourriez avoir besoin (diagrammes, etc.) pour vos clients et vous.
Ainsi, au lieu de perdre du temps à générer des rapports, investissez davantage de temps à résoudre les problèmes réels de vos agents à l'aide de ces rapports et d'améliorer votre activité.
Automatisation de vos flux de travail
Pour chaque type de tâche, comme par exemple la réinitialisation d'un mot de passe pour un client, il existe une liste d'actions qui doivent être réalisées. Avec une solution d'automatisation comme EmailTree, vous pouvez créer une liste de ces opérations à réaliser, la personnaliser et laisser l'IA ou les robots faire le travail.
Ils peuvent être déclenchés en temps réel lorsque vous recevez une demande par e-mail. Ces flux de travail automatisés améliorent considérablement l'expérience du client (tout se déroule plus facilement et plus rapidement) mais aussi la satisfaction de l'employé.
Que faire avant de choisir l'automatisation ?
Définissez vos objectifs
Before actually starting to automate, make sure you have a comprehensive list of all your processes so that you know what you want to automate. It helps being prepared, and it helps later on with setting up the automation tool.
Choisir les bons outils
Make sure to research the market and all that is offered in the industry. Don’t make a hasty decision, take your time choosing the right tools. Remember, the end goal is to help your employees and increase customer satisfaction.
Formez vos employés
Once you have chosen a tool, organize a workshop or training program for your employees. It is important that once the tool is integrated in your business the employees know how to actually use it. This is an important step that takes up a lot of time and effort, but should not be skipped.
Comment automatiser vos processus d'entreprise ?
L'automatisation robotisée et intelligente des processus - RPA
Le RPA est un type de technologie qui permet l'automatisation des processus d'entreprise. Il s'agit d'un logiciel qui peut être utilisé pour construire et déployer des robots numériques qui exécutent toutes les tâches répétitives et basées sur des séries de tâches qui étaient jusqu'à présent effectuées par vos employés.
L'intelligence artificielle
L'intelligence artificielle est une technologie qui peut effectuer des tâches pour lesquelles, jusqu'à présent, l'intelligence humaine était nécessaire. L'intelligence artificielle se perfectionne en entraînant son modèle de données, devenant ainsi de plus en plus précise au fil du temps.
Gestion des processus métier
La gestion des processus d'entreprise est une discipline qui vous aide à étudier et à analyser les processus de votre organisation. Grâce à la gestion des processus d'entreprise, vous pouvez améliorer vos processus, éliminer les redondances et les dysfonctionnements, et plus généralement optimiser vos processus.
Cloud computing
Le cloud computing peut jouer un rôle important dans l'automatisation, car les systèmes d'IA et les RPA peuvent être fournis sur Internet, ou dans "le cloud", pour offrir des réductions de coûts, une plus grande sécurité et une plus grande fiabilité.
Analytique avancée
Les outils analytiques avancés sont un autre avantage des processus d'entreprise automatisés. Les technologies avancées comme l'IA et la RPA facilitent la découverte et l'analyse approfondie des problèmes.
Pourquoi automatiser les opérations courantes?
Réduction des coûts d'exploitation
L'automatisation des processus d'entreprise est une formidable opportunité de développer votre activité tout en vous permettant de dégager des économies. Grâce à l'automatisation, vous pouvez assumer de plus en plus de tâches sans avoir à embaucher de nouveaux employés ou à investir dans des outils encore plus coûteux.
Amélioration de l'efficacité et de la compétitivité
Les logiciels d'automatisation permettent d'automatiser les tâches de routine, libérant ainsi du temps pour que vos employés puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée qui requièrent leurs compétences uniques.
L'efficacité est également améliorée par l'automatisation, car elle élimine les erreurs humaines et les tâches répétitives qui sont souvent effectuées manuellement. Rien qu'en réduisant ces deux facteurs, vous constaterez que l'utilisation d'un logiciel d'automatisation permet de gagner beaucoup de temps.
Augmentation de la scalabilité
L'automatisation des processus opérationnels accroît l'efficacité, ce qui signifie que moins de main-d'œuvre est nécessaire pour gérer la croissance de votre entreprise. Vous pouvez développer votre entreprise en renforçant vos systèmes d'automatisation afin d'accueillir davantage de clients. Vous n'avez pas nécessairement besoin d'embaucher de nouvelles personnes ou de créer de nouveaux départements.
La révolution numérique est en marche et vous ne pouvez plus ignorer ces technologies. Si vous utilisez encore des méthodes traditionnelles d'externalisation des processus métier, il est peut-être temps d'envisager des outils plus efficaces. Un bon point de départ consiste à évaluer les logiciels d'automatisation pour BPO.