Le service à la clientèle regroupe toutes les activités qu'une entreprise doit réaliser pour ses clients, telles que la sélection des produits, la gestion des commandes, la facturation, l'expédition, le traitement des retours et des échanges, la résolution des problèmes, le traitement des paiements, la fourniture d'informations concernant les garanties, la liste est encore bien longue...
Le monde du service à la clientèle est complexe, il aborde une pléthore de questions différentes et requiert un ensemble de compétences diverses afin de pouvoir offrir un excellent service client.
Pour qu'un client soit heureux et fidèle à votre marque, votre service client doit exceller.
Le service à la clientèle est votre première ligne de défense ou d'attaque - selon la façon dont vous l'envisagez - pour plaire à votre client et le fidéliser.
Une fois que vous avez acquis un client, le vrai travail commence ! L'un des facteurs les plus importants de la fidélisation de la clientèle est la façon dont vous traitez leurs problèmes.
Le traitement subtil et complexe de vos clients doit être effectué par une équipe de service à la clientèle bien rodée. Vos représentants du service clientèle aiguisent leurs compétences par des interactions réelles avec vos clients, les produits, la direction, les autres collègues, etc.
Ils relèvent quotidiennement des défis qui doivent être solutionnés pour satisfaire la clientèle, et si celle-ci est satisfaite, elle n'aura aucune raison de partir et de se précipiter chez un de vos concurrents. C'est ainsi que vous fidélisez vos clients.
Les questions que vous devez vous poser avant de créer votre service clientèle en partant de zéro
Avant de commencer à constituer votre service client, il convient de répondre à quelques questions.
Votre produit ou service dispose-t-il d'un manuel d'utilisation prêt à l'emploi?
Qu'en est-il des outils que vous utiliserez ? Pour construire votre base de connaissances, pour gérer les tickets, les requêtes clients, la facturation, les paiements, etc.
Ensuite, quel est le profil de votre client type ?
À quoi devez vous vous préparer et comment pouvez-vous vous adapter à votre client type ?
Pensez à ce que votre client attendra, et construisez votre parcours client autour de ses problèmes. Votre stratégie de service client peut être mieux définie grâce à ce type d'ingénierie inversée.
Ce ne sont là que les bases - et même ces questions ne sont pas simples ! Mais ce n'est rien qui ne puisse être résolu avec une bonne gestion et une équipe de support client dévouée.
Comment se connecter au mieux avec vos clients existants
Une fois que vous connaissez le profil de vos clients, vous pouvez imaginer les meilleurs moyens de les contacter facilement et vice-versa. Il peut s'agir d'un grand nombre de moyens différents : emails, newsletters, publications sur les médias sociaux, vidéos, publicités, formulaire de contact sur votre site web, chatbot, etc.
À l'ère du numérique, les possibilités sont illimitées. Ne manquez pas de les intégrer à votre stratégie de communication.
C'est essentiel pour que vos clients aient l'impression que vous êtes à portée de main, non seulement pour résoudre leurs problèmes, mais aussi pour leur proposer de nouvelles offres ou des informations sur de nouvelles fonctionnalités.
Votre objectif est d'être toujours disponible pour eux et d'être prêt à les aider pour toute question. C'est l'un des meilleurs moyens d'offrir une expérience client exceptionnelle.
Soyez formés et compétents
La pierre angulaire d'un service à la clientèle repose sur la connaissance et la formation. Vos clients s'adressent à vos agents pour résoudre rapidement leurs problèmes. Si vous n'êtes pas en mesure de leur fournir ce service, vous avez échoué dans votre mission.
La connaissance et la préparation sont des éléments sur lesquels vous devez travailler chaque jour. Vous êtes responsable de la collecte des connaissances acquises et des méthodes de formation.
Il est impératif de créer et maintenir à jour une base de connaissances communes, et facile d'accès pour commencer à offrir un excellent service à la clientèle.
Ils leur incombent ensuite de continuer à développer leurs connaissances et leurs compétences en matière de service à la clientèle. C'est un cercle sans fin, car avec les nouveaux produits et les nouvelles fonctionnalités viennent de nouveaux défis que vous devez relever rapidement.
Une équipe formée et compétente est clairement l'une des clés d'un bon temps de réponse.
Soyez vrai et authentique
L'ingrédient secret d'un bon service à la clientèle, celui qui laisse le client non seulement heureux mais potentiellement ravi, n'est pas seulement la résolution rapide des problèmes.
Ce sont aussi tous ces petits instants qui se passent entre les agents et les clients. Ces moments sont si précieux car ils rappellent au client que l'entreprise est composée de personnes en chair et en os qui font de leur mieux.
Dans cette optique, ils accepteront plus facilement les erreurs, car ils pourront mettre un visage ou une voix aimable sur le nom d'un agent. Au lieu de laisser un avis négatif, ils auront de la sympathie et de la patience pendant que vous résoudrez le problème.
Ils seront peut-être aussi plus disposés à vous faire part de leurs commentaires, ce qui est une mine d'or pour tout service clientèle. Ces commentaires peuvent être utilisés pour améliorer considérablement la qualité de votre produit, service.
Lorsque vous entretenez une bonne relation avec les clients, les possibilités sont infinies !
Parlez le même langage que vos clients
Écoutez activement le client, et évitez d'utiliser un langage trop technique en vous adressant à lui.
Cela peut être tentant - après tout, vos agents connaissent parfaitement tous les détails de vos produits et services. Il est alors facile d'utiliser avec justesse un langage professionnel, technique mais malheureusement froid.
Vos clients se sentiront plus à l'aise si vous vous mettez à leur place, ce qui est une véritable compétence !
Essayez de comprendre ce qu'ils ne comprennent pas et pourquoi ils ne le comprennent pas, ce qui les frustre, ou leurs erreurs d’utilisation.
Étonner et ravir
Réfléchissez aux moyens de dépasser les attentes des clients.
Si vous êtes en contact permanent avec vos clients de longue date, ne commencez pas à les considérer comme acquis. Au contraire, pensez à quelque chose qui leur fera chaud au cœur. Il peut s'agir d'un geste simple, d'un code promotionnel pour un nouveau produit - peut-être le mois de leur anniversaire, d'un remplacement gratuit d'un produit cassé, etc.
Prenons comme exemple DoubleTree by Hilton, qui surprend ses clients en leur offrant un gros cookie lors de leur check-in. Imaginez-vous après un long voyage en train ou en avion, fatigué et pressé de rejoindre votre chambre d'hôtel. Même s'il y a une file d'attente à la réception, ce petit cookie vous permettra de relâcher la pression et de vivre une première expérience positive, alors que vous n'êtes pas encore dans votre chambre.
Ce sont ces petites interactions avec les clients qui les amèneront à vous valoriser.
Avec ces petites surprises qui les ravissent, ils ont toujours l'impression que vous leur offrez quelque chose de nouveau. Par conséquent, le bouche-à-oreille, la hausse du taux de fidélisation des clients et l'expérience positive qu'ils laissent ne sont que quelques-uns des avantages de cette petite surprise.
Soyez axé sur la recherche de solutions, et non sur les problèmes
Grâce à vos interactions avec les clients et à votre connaissance approfondie du produit, vous trouverez de nombreuses façons d'améliorer votre produit ou votre service.
C'est l'information la plus précieuse qu'une équipe de service clientèle puisse offrir. Un état d'esprit axé sur les solutions donne à l'entreprise la possibilité de s'attaquer au problème avant même qu'il ne survienne ou de répondre à un nouveau besoin ou à une nouvelle tendance avant vos concurrents.
Proposer des solutions, au lieu de se contenter de résoudre les problèmes lorsqu'il est trop tard, c'est ce qui distingue les entreprises moyennes des grandes entreprises dotées d'excellentes équipes de service clientèle. Avec des leaders orientés vers les solutions, vous pourriez même devenir un pionnier, une licorne avec une solution révolutionnaire que votre marché n'a jamais vue auparavant.
Dans tous les cas, le fait d'essayer d'être orienté vers les solutions aura un impact considérable sur votre environnement de travail et la satisfaction de vos clients.
C'est un marathon, pas une course.
Parfois, vous devrez agir rapidement afin de résoudre un problème à temps. Parfois, cela ne suffit pas, et vous devrez reconnaître des erreurs qui auraient pu être évitées.
Bien que cela ne soit jamais agréable, il est essentiel que vous le fassiez, sans tourner autour du pot ni vous excuser.
Vous devez être très sage et avoir le sens des affaires pour vous rappeler quotidiennement que le profit à court terme n'est pas votre objectif principal. Votre objectif principal est le succès à long terme, et le succès à long terme ne peut être atteint sans clients fidèles.
C'est pourquoi vous devez vous assurer qu'à la fin de la journée, votre équipe du service clientèle répare les erreurs commises en faveur du client et pour son bien.
Oui, cela peut signifier perdre un peu d'argent aujourd'hui. Mais cela signifie aussi récolter les fruits demain, car un client qui a été traité de manière équitable n'oubliera pas à quel point votre entreprise est consciencieuse et a des principes. Ainsi, à long terme, tout le monde est gagnant, tant l'entreprise que le client.
Assumez la responsabilité de vos erreurs.
Sans franchise, il est impossible d'établir une relation solide et confiance entre vos clients et agents.
Comme nous l'avons vu précédemment, être honnête et reconnaître ses erreurs vous donne l'occasion de montrer votre valeur, votre jugement et votre capacité à prendre des décisions, ainsi que l'importance que vous accordez à vos clients fidèles et à leur satisfaction.
Personne n'aime ces entreprises douteuses que tout le monde connaît - ces entreprises qui essaient de faire de l'argent même dans les situations les plus difficiles et malgré les pires erreurs.
Ces entreprises suscitent de mauvaises émotions chez leurs clients, et le passage de ces derniers dans ces entreprises n'est pas agréable.
Ce problème peut être évité grâce à un service à la clientèle compétent et respectueux des principes, dans lequel les agents assument la responsabilité des erreurs commises par l'entreprise.
Parlez avec franchise et tenez votre parole.
Il est absolument essentiel que vos agents du service clientèle soient sincères. Vous devez garder cela à l'esprit lorsqu'il s'agit d'établir une relation positive avec vos clients.
Dans les situations de stress élevé, face à des questions délicates, il est très naturel de vouloir lâcher une réponse qui n'est pas entièrement vraie. Votre équipe doit être formée précisément à ce genre de situations afin qu'elle ne craque pas sous la pression et n'invente pas un mensonge pour fuir un moment de malaise. Ils doivent être capables de fournir des informations correctes et, s'ils ne les connaissent pas, d'admettre leur manque de connaissances sur le problème en question.
EmailTree, par exemple, est capable d'accéder instantanément à votre base de connaissances interne et de fournir la meilleure réponse possible en fonction d'une question. Grâce à l'intelligence artificielle, vous pouvez transformer vos agents en super-agents augmentés qui peuvent répondre à vos clients plus rapidement et de manière plus cohérente.
Pour conclure, votre entreprise a besoin de ses clients pour exister.
Assurez-vous que tous les collaborateurs de votre entreprise comprennent que satisfaire est un engagement à plein temps.
C'est pourquoi il est indispensable d'investir à la fois dans des outils et dans un service clientèle compétent. Parce qu'ils prennent cette responsabilité sur eux, ils deviennent votre première ligne d'attaque dans cette aventure de fidélisation des clients et méritent donc le meilleur de votre attention.