Du 28 au 30 mars, nous avons participé au salon "Strategie Clients", un salon professionnel visant le même objectif : la satisfaction des clients.
L'intelligence artificielle était le principal sujet de discussion tout au long du salon, et les principales questions abordées étaient liées à sa mise en œuvre et à son succès à long terme.
L'IA peut être un outil précieux pour les chargés de clientèle, mais il est important de se rappeler que cette technologie ne remplace pas un être humain. C'est pourquoi les consommateurs ont toujours besoin d'interagir avec les représentants du service clientèle pour une expérience authentique.
Sur notre stand, nous avons discuté avec environ 130 entreprises de toutes tailles et de différents horizons. Au cours de nos conversations, il est apparu que nous partagions de nombreuses valeurs en commun : la volonté de satisfaire et de prendre soin de ses clients, la détermination à apprendre et à s'améliorer en permanence, ainsi que la franchise et la transparence envers nos clients. Nous avons également discuté de la question de la mise en place d'un chatbot qui puisse garantir une expérience client de qualité et tenir la promesse de clients les plus heureux.
En effet, au cours de la dernière décennie, les consommateurs se sont habitués à parler à des robots conversationnels, mais de nombreuses entreprises se rendent compte qu'ils ne peuvent pas fournir le même niveau de service et d'expérience que celui offert par une personne réelle.
Il existe 3 types de chatbot
Les chatbots peuvent être classés en trois grandes catégories : les chatbots à base de règles strictes, les chatbots à base d'intelligence artificielle et les chatbots hybrides. Chacun a son utilité et peut être utilisé pour améliorer l'expérience client. Mais il est important de comprendre les limites de chaque type de chatbot afin de les implanter de manière optimale.
Chatbot basé sur des règles
Les robots basés sur des règles sont les mieux adaptés à des dialogues simples. Ils sont très faciles à construire et à entraîner. Il pose des questions basées sur des options prédéterminées et le client peut choisir parmi ces options jusqu'à ce qu'il obtienne des réponses à sa question. Le robot ne fait aucune déduction et n'apprend rien de ses interactions précédentes.
Imaginons que vous construisiez un robot qui aide les utilisateurs à déposer une demande d'indemnisation. Il pose des questions comme : Voulez-vous faire une demande d'indemnisation ? Pour quelle voiture voulez-vous faire une réclamation ? Quelle est l'ampleur des dégâts ? Y a-t-il une urgence médicale due à l'accident ? etc. Dans ce cas, étant donné qu'il y a des questions, des réponses et des actions définies, un chatbot basé sur des règles est le mieux adapté à ces cas d'utilisation, car il est très simple et il n'y a pas de place pour l'ambiguïté dans les réponses.
Un autre exemple de robot basé sur des règles pourrait être le suivant : si vous cherchez à réserver un vol, vous pouvez créer un robot basé sur des règles qui vous posera les questions suivantes :
1. Au départ de quelle ville ?
2. À destination de quelle ville ?
3. La date de départ ?
4. La date de retour ?
5. Le nombre de passagers ?
Les chatbots de ce type font encore l'objet d'une forte demande, mais ils présentent de nombreuses faiblesses.
Les clients n'ont aucun contrôle sur eux. Qui n'a jamais parlé à un chatbot et été bloqué parce que les options ne correspondent pas à ses attentes !
Partant de ce constat, de plus en plus de services clients passent d'un chatbot dit basique à un chatbot alimenté par une intelligence artificielle.
Chatbot basé sur l'IA
Les chatbots basés sur l'intelligence artificielle ont un énorme avantage, ils sont la plupart du temps conversationnels.
Ils sont capables de dire bonjour, au revoir, comment puis-je vous aider, et surtout de comprendre grâce au NLP (Natural Language Processing) vos besoins et d'y répondre.
En général, ils sont limités par les données disponibles, leur utilité est donc basée sur ce qu'ils savent. C'est là qu'intervient l'intelligence artificielle (IA).
GTP-3, par exemple, est un modèle open-source connu pour améliorer les chatbots et leur permettent de répondre presque immédiatement et sans intervention humaine.
Bien que cette technologie semble parfaite sur le papier, elle rencontre encore une autre énorme lacune.
Là aussi, il suffit d'utiliser sa propre expérience pour illustrer cette limite.
Avez-vous déjà conversé avec un chatbot et vous êtes-vous retrouvé à demander : " Êtes-vous un humain ? ".
Encore une fois, tout se résume à la base de connaissances, à la formation et à l'apprentissage automatique.
En fin de compte, tout se résume à la satisfaction ou à l'insatisfaction du client.
Notez que les bots ne sont pas seulement basés sur le texte, il existe aussi des bots basés sur la voix comme Siri ou Amazon Echo.
Le chatbot hybride parfait :
Dans un monde utopique, vous pourriez créer un chatbot pour répondre à toutes les questions de vos clients.
Mais ce n'est pas le cas.
Pourquoi ?
Parce que même si vous créez le chatbot le plus élaboré avec une base de données d'un million de réponses, il ne sera jamais en mesure de répondre à toutes les questions de vos clients. C'est pourquoi, la plupart du temps, vous avez besoin d'avoir des agents dans la boucle.
Le chatbot hybride ou chatbot avec des humains dans la boucle est une combinaison de systèmes basés sur l'IA et sur l'humain qui permet de fournir un service client efficace. Il permet à l'agent de maximiser ses capacités.
Comme l'a expliqué le SP2C ors de la "Strategie Clients" qui s'est tenue il y a moins d'un mois, "dans les entreprises, il est temps que l'intelligence artificielle se réconcilie avec les humains."
Il est temps d'utiliser l'intelligence artificielle pour transformer vos agents en "Superagents" au lieu de laisser une IA interagir avec les clients à 110% de manière autonome.
Intéressons-nous à un exemple classique de la façon dont l'intelligence artificielle peut aider les agents du service clientèle.
Imaginez que l'agent réceptionne un email ( ou un message sur Facebook Messenger... ), il devra lire le message afin de comprendre de quoi il s'agit, puis commence à taper une réponse.
En utilisant une base de connaissances couplée à une IA, il pourra cliquer sur "répondre à un message" par exemple, et l'IA composera la réponse. En un clic, il renverra un texte parfaitement rédigé !
Les agents peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes et la création d'expériences positives plutôt que sur la saisie de réponses.
Les employés d'abord, les clients ensuite
Un adage commercial dit que les clients doivent être au centre de tout.
Une entreprise ne serait rien sans les clients, bien sûr.
Néanmoins, votre entreprise est certainement vouée à l'échec sans des employés loyaux et heureux travaillant ensemble vers un objectif commun : la satisfaction client.
Comme l'explique Vineet Nayar, ancien PDG de HCL Technologie dans son livre à succès, "Les employés d'abord, les clients ensuite".
Partant du principe que les personnes les plus proches du client créent le plus de valeur, il est nécessaire d'offrir un environnement de travail épanouissant, mais également et surtout faire en sorte de réduire le stress au maximum.
L'IA et l'assistance à la clientèle vont ensemble comme le beurre et l'argent du beurre. L'un des meilleurs moyens d'atteindre la "satisfaction du client" est de mettre en œuvre un support client alimenté par l'IA.
Comme l'IA s'intègre de manière transparente aux principales plateformes CRM telles que Salesforce ou Dynamics360, vos agents pourront être mieux servis par l'IA comme jamais auparavant, sans même devoir changer leur routine quotidienne.
Presque instantanément, l'IA peut découvrir l'historique d'un client, la nature de sa demande, et recommander une réponse adaptée pour que l'agent n'ait qu'à " vérifier et envoyer.
Ainsi, l'IA améliore l'efficacité et la satisfaction du service client, qui devient lui-même plus productif et plus orienté vers le client.
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Comment faire évoluer rapidement votre entreprise en automatisant vos flux de travail?
Découvrez EmailTree, une IA centrée sur l'humain.
"Nous ne construisons pas un outil qui remplace les gens mais plutôt quelque chose qui les augmente".
L'objectif d'Emailtree est d'améliorer la satisfaction des clients tout en libérant le temps des conseillers clients.
Comment exactement ?
Les humains et l'intelligence artificielle travaillent en tandem pour traiter des centaines de milliers de demandes de clients dans plus de 25 langues.
Notre intelligence artificielle centrée sur l'humain aide les agents clientèle en leur fournissant des informations contextuelles sur les conversions, comme le sentiment, l'intention ou les interactions précédentes.
Enfin, notre IA peut s'intégrer à n'importe quel chatbot ou outil de ticketing et suggérer la réponse la plus appropriée aux questions des clients.
La fonction "Smart Reply" utilise l'apprentissage automatique pour générer des réponses basées sur les données de votre base de connaissances, ainsi que sur les conversations précédentes, afin de servir en quelques secondes une réponse de qualité humaine.
Notre technologie de réponse par chatbot est conçue pour apprendre de vos agents et de vos clients. Plus elle interagit avec vos clients, plus elle devient intelligente.
En d'autres termes, vos agents peuvent répondre à n'importe quelle demande de client par n'importe quel canal et ravir les clients avec des réponses instantanées.
Tout repose sur le bien-être du client
En conclusion, l'IA peut être utilisée de nombreuses façons, de la transformation du service client à son automatisation.
La mise en œuvre de l'IA en l'associant à des humains constitue en effet un virage disruptif à bien des égards, mais elle ne remplace certainement pas les ressources humaines. Au contraire, elle leur permet de fournir les réponses les plus précises et les plus pertinentes aux demandes des clients, à leur convenance et sans la moindre préoccupation.
Le point essentiel est que de telles solutions doivent être adaptées aux exigences de chaque entreprise en fonction de ses besoins et de ses attentes.
Lors de cet événement, nous avons rencontré de nombreuses entreprises en pleine expansion qui souhaitent se lancer dans l'IA. Cependant, la meilleure façon de le faire est peut-être de réfléchir à la manière dont vous pouvez combiner les interactions humaines avec une IA pour obtenir de meilleurs résultats sans sacrifier les interactions humaines.
Parce que au bout du compte, ce qui importe, ce sont les relations entre humains.