Les demandes de remboursement font partie intégrante de toute entreprise. C‘est pourquoi il est important de planifier à l‘avance, afin que cela ne vous prenne pas au dépourvu. Découvrez ci–dessous 16 réponses par e–mail de demande de remboursement pour rembourser vos clients comme un PRO.
De plus, l’essentiel est de ne pas les considérer comme la fin de la conversation. Construisez-les comme si c’était le début de la découverte d’informations précieuses qui peuvent aider à innover votre solution et transformer des prospects ponctuels en clients à long terme.
Comment traiter les demandes de remboursement
Lorsque vous devez répondre à un courriel de demande de remboursement, gardez ces trois règles à l’esprit :
- Soyez rapide et ne faites pas attendre les gens, en leur donnant l’impression que leur temps n’est pas précieux.
- Soyez professionnel et gardez à l’esprit que vous voulez que cette personne revienne pour d’autres produits ou services.
- Soyez compréhensif si un client retourne le produit ou annule le plan d’abonnement restant, et essayez de le convaincre de vous offrir quelque chose en retour, afin que vous soyez tous deux gagnants, comme une critique honnête.
>>> Vos politiques de remboursement doivent être claires et accessibles
Lorsque vous lancez une entreprise, indiquez clairement le type de politiques de remboursement que vous proposerez. Vous ne devez pas être acculé à un format que vous n’approuvez pas, alors continuez à améliorer les modèles traditionnels. L’important est d’être transparent avec la demande de remboursement du client et de se mettre également à sa place. Si vous proposez des produits sur une plateforme en ligne, sachez que les gens ont droit à un remboursement s’ils voient le produit et qu’il ne leur convient pas. Si vous proposez des solutions technologiques, sachez que les gens peuvent acheter l’abonnement uniquement pour les premiers mois, afin de le tester. Bien sûr, vous pouvez aussi revoir votre politique de remboursement et stipuler que vous ne pouvez pas offrir de remboursement dans certains cas, par exemple, si c’est après 30-40 jours, mais vous pouvez offrir un avoir en boutique pour un autre produit ou une autre solution. Vous pouvez également proposer la possibilité pour le client de geler son abonnement jusqu’à un certain point. Sélectionnez et choisissez ce qui vous convient le mieux.
>>> Examinez toujours l’historique du client avec votre entreprise.
Le parcours du client est l’un des atouts les plus importants pour votre politique de croissance. Si c’est la première fois que l’utilisateur interagit avec votre marque et qu’il n’est pas satisfait, vérifiez si vous ne vous adressez pas à un segment de marché différent et si votre solution n’est pas optimisée pour lui. D’autre part, s’il s’agit d’un client de longue date, c’est une excellente occasion d’examiner la demande de remboursement du client et de voir s’il a besoin de certaines mises à niveau ou de certains ajouts. Et si vous ne les avez pas, alors il est temps de les développer.
“En fin de compte, le service à la clientèle et le processus de remboursement sans effort sont des éléments essentiels pour offrir une excellente expérience produit. “
>>> Posez des questions pour savoir comment vous pouvez éviter que cette situation ne se reproduise.
Cela nous amène à l’étape suivante : l’élaboration d’un questionnaire détaillé que les utilisateurs peuvent remplir avant que votre équipe du service clientèle puisse débloquer les fonds. Lorsque vous répondez aux demandes de remboursement, veillez également à récompenser les utilisateurs pour leur temps en leur proposant une remise exceptionnelle. De cette façon, vous accordez de l’importance aux commentaires des clients tout en veillant à ce que leur satisfaction soit la priorité absolue.
Comment traiter les demandes de remboursement comme un pro
Bien que cela puisse sembler logique, certaines entreprises ne gèrent pas bien les demandes de remboursement.Les équipes de support doivent garder à l’esprit quelques éléments clés lorsqu’elles répondent à des clients qui ont demandé un remboursement. Le respect de quelques étapes simples peut contribuer à ce que le client se sente entendu et satisfait de la résolution.C’est important car les clients en colère peuvent avoir un impact négatif sur votre entreprise, il est donc essentiel de gérer la situation avec succès.Prenons chaque situation une par une. N’hésitez pas à adapter chaque modèle d’e-mail de service client pour qu’il corresponde à la voix de votre marque. Mais, quoi que vous fassiez, restez bref, simple et poli.
Modèles des emails de remboursement
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Message pour un remboursement accordé et pour informer comment vous allez traiter le remboursement :
Voici un exemple d’email de remboursement à un client, que vous pouvez modifier et adapter à chaque situation. En ayant des modèles à portée de main et en automatisant les réponses générales avec des outils comme Emailtree, vous gagnerez du temps, ce qui vous permettra de vous concentrer sur la résolution d’autres problèmes.
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Votre demande de remboursement a été approuvée. Vous la recevrez dans les plus brefs délais, entre 3 et 5 jours, en fonction du mode de virement bancaire.
Et parce que nous voulons être en mesure de développer ce dont vous avez besoin à l’avenir, nous aimerions que vous puissiez répondre à quelques questions.
Cela vous prendra jusqu’à 5 minutes, et pour vous récompenser de votre temps, vous recevrez un code de réduction de 20% pour votre prochaine commande chez nous.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
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Message pour un remboursement partiel accordé et pour indiquer comment vous allez traiter le remboursement :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Bien que votre demande ne corresponde pas à notre politique de remboursement, que vous pouvez lire ici, nous avons bien compris !
Nous sommes heureux d’annoncer que nous avons réussi à faire approuver partiellement votre demande de remboursement. Cela signifie que vous recevrez les fonds pour le reste de l’année d’abonnement, sans les fonds pour les trois premiers mois, qui sont déjà passés. Vous le recevrez dès que possible, entre 3 et 5 jours, en fonction du virement bancaire.
Et parce que nous voulons être en mesure de développer ce dont vous avez besoin à l’avenir, nous aimerions que vous répondiez à quelques questions. Cela vous prendra jusqu’à 5 minutes, et pour vous récompenser de votre temps, vous recevrez un code de réduction de 10% pour votre prochaine commande chez nous.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
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Remboursement accordé pour une erreur de commande :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Nous vous entendons, et nous sommes heureux de vous dire que votre demande de remboursement a été approuvée car nous ne souhaitons pas que vous utilisiez ce dont vous n’avez pas besoin. Vous le recevrez dès que possible, entre 3 et 5 jours, en fonction du virement bancaire.
Et parce que nous apprécions que vous deveniez notre prochain client, nous voulons partager une réduction de 10% sur votre prochaine commande.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
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Remboursement accordé pour un produit endommagé :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Nous vous entendons et nous sommes vraiment désolés que vous ayez reçu un produit endommagé. Nous prenons l’entière responsabilité et votre demande de remboursement a été approuvée. Vous le recevrez dès que possible, entre 3 et 5 jours, en fonction du virement bancaire.
Et parce que nous apprécions que vous deveniez notre prochain client, nous souhaitons vous faire bénéficier d’une remise de 10% lors de votre prochaine commande.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
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Remboursement accordé pour un montant incorrect facturé :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Nous sommes désolés que le montant qui vous a été facturé soit incorrect. Votre demande de remboursement a été approuvée. Vous le recevrez dès que possible, entre 3 et 5 jours, en fonction du virement bancaire.
Et parce que nous apprécions que vous deveniez notre prochain client, nous souhaitons vous faire bénéficier d’une remise de 15% lors de votre prochaine commande.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
-
Remboursement accordé en cas de rupture de stock :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Votre demande de remboursement a été approuvée. Vous le recevrez dès que possible, entre 3 et 5 jours, en fonction du virement bancaire.
Et parce que nous sommes désolés que vous n’ayez pas reçu ce que vous vouliez et que nous apprécions que vous deveniez notre prochain client, nous voulons partager une remise de 5% lors de votre prochaine commande.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
-
Le remboursement n’est pas accordé :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Votre demande de remboursement n’a pas été approuvée car elle va à l’encontre de notre politique de remboursement, que vous pouvez consulter ici.
Mais comme nous apprécions votre temps, nous souhaitons vous faire bénéficier d’une remise de 5 % lors de votre prochaine commande.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
-
Remboursement non accordé en raison de la non-réception des marchandises dans l’entrepôt :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Votre demande de remboursement n’a pas été approuvée car elle va à l’encontre de notre politique de remboursement, la non-réception des marchandises dans l’entrepôt est manquante, et vous pouvez en savoir plus ici.
Mais comme nous apprécions votre temps, nous souhaitons vous faire bénéficier d’une remise de 5 % lors de votre prochaine commande.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
-
Remboursement non accordé alors que l’on propose plusieurs options :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Votre demande de remboursement n’a pas été approuvée car elle va à l’encontre de notre politique de remboursement, que vous pouvez lire plus en détail ici.
We are sorry we couldn’t keep collaborating with the store credit we offered, but we value your feedback, so feel free to share it via this questionnaire.
Let us know if we can further assist you.
Have a lovely day,
[YOUR SIGNATURE]”
-
Le remboursement n’est pas accordé en raison d’un retour après l’expiration de la période de la politique de retour :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Votre demande de remboursement n’a pas été approuvée car elle va à l’encontre de notre politique de remboursement, la date limite de retour accordée a expiré, et vous pouvez en savoir plus ici.
Mais parce que nous apprécions votre temps, nous voulons vous faire bénéficier d’une remise de 5% lors de votre prochaine commande.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
-
Le remboursement n’est pas accordé car les marchandises ne sont pas défectueuses :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Votre demande de remboursement n’a pas été approuvée car elle va à l’encontre de notre politique de remboursement, que vous pouvez consulter ici.
Mais parce que nous apprécions votre temps, nous vous faisons bénéficier d’une remise de 5 % sur votre prochaine commande si vous remplissez rapidement ce questionnaire, afin que nous puissions améliorer nos services.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
-
Le remboursement est bloqué jusqu’à ce que nous recevions plus d’informations de la part du client :
“Hey there, [name],
Thank you for reaching out.
Your refund request has not been approved because we need to receive further information from you and check if it meets our return policy rules.
Please let us know the following [details.]
Looking forward to hearing back from you so we can move forward with your request as soon as possible.
Have a lovely day,
[YOUR SIGNATURE]”
-
Remboursement retardé en raison de problèmes de traitement des paiements :
“Hey there, [name],
Thank you for reaching out.
We are happy to share that your refund request has been approved. Unfortunately, due to some processing issues, it will take a little longer than the standard processing of 3-5 business days.
But because we value your time, we want to share a 5% discount for your next order with us.
Let us know if we can further assist you.
Have a lovely day,
[YOUR SIGNATURE]”
-
Envoi d’une enquête après le versement du remboursement :
“Hey there, [name],
Thank you for collaborating with us.
Your refund request has now been approved and paid.
And as a token of our appreciation, we want to share a 5% discount on your next order if you quickly go through this questionnaire, so we can improve our services.
Let us know if we can further assist you.
Have a lovely day,
[YOUR SIGNATURE]”
-
Envoi d’une enquête après le refus d’une demande de remboursement :
“Hey there, [name],
Thank you for collaborating with us.
Because we value your time, we want to share a 5% discount with your next order if you quickly go through this questionnaire, so we can improve our services.
Let us know if we can further assist you.
Have a lovely day,
[YOUR SIGNATURE]”
-
Suivi du remboursement promis, mais pas encore reçu :
“Salut, [nom],
Merci de nous avoir contactés.
Votre remboursement a été approuvé et est actuellement en attente en raison de certains problèmes avec votre établissement bancaire
Pendant que vous attendez, nous voulons partager une réduction de 5% sur votre prochaine commande si vous passez rapidement par ce questionnaire, afin que nous puissions améliorer nos services.
Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider davantage.
Passez une bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]”
Parfois, il est nécessaire de se confronter ensemble à différents défis pour renforcer les relations entre les marques et leurs clients. Construire une communauté autour de votre entreprise signifie écouter vos clients et améliorer leur expérience. Et l’un des moyens est de procéder à un remboursement comme un PRO, afin qu’ils se sentent valorisés.