60 conseils pour réduire le temps de traitement moyen (AHT)

Le temps moyen de traitement (TTM) est peut-être l'aspect le plus important du service à la clientèle. Voici soixante conseils qui aideront vos agents et leurs responsables à mieux servir leurs nombreux utilisateurs.

1. Utilisez des antisèches pour répondre aux utilisateurs

Disposez de notes qui vous rappellent les meilleures pratiques et procédures. Elles permettent de gagner du temps et de guider correctement l'utilisateur.

2. Simplifiez vos supports marketing

Si c'est trop compliqué, vous n'obtiendrez probablement pas le résultat escompté. Un agent a besoin que les choses soient simples, tant pour lui-même que pour le client.

3. Mettez à jour les profils de vos clients

Un agent qui dispose des données les plus récentes sur la personne qu'il contacte sera en mesure de l'aider plus rapidement.

4. Guidez les utilisateurs vers la bonne FAQ

Le fait d'envoyer les utilisateurs vers un site qui contient les informations dont ils ont besoin les aide et leur évite de devoir compter uniquement sur l'agent pour obtenir des informations et des conseils.

5. Laissez les agents prendre le contrôle

Donnez à l'agent les outils nécessaires pour prendre les commandes. Il n'y a pas de moyen plus rapide de traiter le problème que de laisser l'agent le faire dès le premier contact.

6. Laissez la même personne traiter les réponses

Les utilisateurs aiment avoir une touche personnelle. Le fait d'avoir un retour de la même personne leur montre que quelqu'un les considère comme plus qu'un problème à résoudre. Les gens veulent savoir qu'ils ne sont pas seulement une statistique ou un numéro.

7.  Élaborer du matériel de formation

Rien ne vaut les suggestions des personnes sur le terrain en matière de procédures et de réponses. Utilisez-les comme une ressource pour développer un processus qui fonctionne.

8. Toutes les communications doivent être archivées

On n'a jamais assez d'informations. Pour la tenue des dossiers, la formation et la couverture juridique, il est utile de disposer d'une copie fiable de ce qui a été dit.

9. Les managers doivent actualiser la connaissance des agents directement

S'impliquer directement avec les agents. Le manager doit aider l'agent à résoudre les problèmes pendant que ce dernier y travaille. Intervenir après coup n'est pas vraiment utile.

10. Les formulaires doivent être faciles à utiliser

Les utilisateurs sont plus enclins à fournir des informations s'ils se sentent impliqués et respectés. Les agents auront plus de facilité à présenter et remplir un formulaire sans utiliser des champs inutiles

 

11. Les agents doivent pouvoir accéder aux informations dont dispose la direction.

Un agent a plus de chances de réussir s'il opère à partir d'une connaissance approfondie de la situation. Les erreurs ont tendance à se produire lorsque de mauvaises instructions sont données en raison de la mauvaise information.

12. Votre base de connaissances doit être consultable

Les informations qui sont difficiles à trouver ne seront probablement pas utilisées. Votre base de connaissances commune doit être accessible à tous ceux qui ont intérêt à l'utiliser.

13. La bonne question pour commencer

On n'a pas une deuxième chance de faire une première impression. La façon dont l'agent s'adresse à l'utilisateur au départ déterminera la facilité avec laquelle les problèmes seront résolus.

14. Les questions fréquemment posées (FAQ) doivent être utilisées

Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue. Dressez la liste des problèmes les plus courants et tenez-les à portée de main de l'agent. L'utilisateur les évoquera probablement de toute façon, alors mieux vaut y être préparé.

15. Tirez parti de l'historique de la relation client

Connaître l'historique d'un utilisateur, ou ce qu'il aime et n'aime pas, peut aider à trouver une solution à son problème. Les agents doivent faire référence aux données recueillies sur la personne avec laquelle ils entrent en contact. Cela peut aider à éviter les erreurs ou les malentendus.

16. Fournissez à l'agent les informations appropriées

Plus un agent est informé, plus il est susceptible de pouvoir donner des réponses rapides et efficaces. Fournir le plus d'informations pertinentes possible est un pas dans la bonne direction.

17. La formation initiale doit être approfondie

Il ne faut pas que la précipitation soit telle que les agents finissent par être mal formés. Le temps gagné en envoyant rapidement un agent sur le terrain sera perdu s'il n'est pas en mesure de faire son travail correctement.

18. Organisez des séances d'information entre la direction et le personnel.

C'est une bonne idée de se consulter régulièrement. L'interaction du personnel permet de détecter rapidement les problèmes et de renforcer le comportement. C'est un bon moyen pour chacun de se tenir au courant des directives ou des procédures qui sont susceptibles de changer ou d'être modifiées.

19. Établir une base de connaissances complète

Plus un représentant du service clientèle dispose d'informations, mieux il peut aider les clients. S'il dispose de connaissances actualisées sur les produits et services proposés par votre entreprise, il sera plus à même d'aider les clients et reduire l'AHT

20. Rendez votre processus de résolution de problèmes logique

Vos protocoles de réponse doivent envoyer les gens là où ils doivent être. Les utilisateurs doivent être dirigés vers les agents qui sont en mesure de traiter leurs problèmes.

21. Créer des demandes de résolution de problèmes efficaces

Disposez d'une liste de vérification raisonnable des problèmes potentiels, ainsi que des réponses et des informations permettant de les résoudre.

22. Ne prenez aucun aspect de l'AHT pour acquis

Personne n'a vu tous les problèmes ou vécu tous les scénarios imaginables. Remettez en question les procédures et les réponses si elles n'ont pas de sens, et participez au processus de correction.

23. Utilisez des guides pratiques efficaces

Utilisez-les comme ressources à envoyer aux utilisateurs qui ont besoin d'un suivi.

24. Permettre aux agents de guider personnellement les clients

Si un agent peut voir ce qu'un client doit endurer, en temps réel, il peut mieux l'aider et résoudre les problèmes plus rapidement.

25. Vous devriez avoir un seul CRM

Un agent peut faire un meilleur travail si tout est en un seul endroit. Le fait de devoir se connecter prend du temps. Plus il faut de temps pour se connecter aux informations, plus il faudra de temps avant que le problème soit résolu.

26. Utiliser des outils avancés

Certaines méthodes permettent de simplifier le traitement d'un problème. Des outils tels que les captures d'écran ou les reproductions d'ecran peuvent rendre le temps de réponse plus rapide et plus efficace.

27. Assurez-vous que l'environnement de votre centre de données fonctionne

Vos systèmes sont-ils intégrés et faciles d'accès ? Vérifiez leur fonctionnalité pour vous assurer que les agents disposent des outils dont ils ont besoin.

28. Ne laissez pas les agents se concentrer sur la file d'attente des plaintes

Une horloge sera regardée si vous la placez juste devant le nez de quelqu'un. Les agents peuvent ajuster leur temps de réponse en fonction de la charge de travail prévue, si la file d'attente se trouve juste devant eux.

29. Évaluez périodiquement votre workflow

Si votre processus de réponse achemine les personnes de manière incorrecte, elles ne peuvent pas être servies correctement. Veillez à ce que le système se comporte de manière logique et productive.

30. Maintenez les ordinateurs de vos agents à jour

Les outils obsolètes sont peu performants. Rien n'est plus embarrassant qu'un utilisateur qui demande à un agent de faire quelque chose que l'ordinateur de l'utilisateur peut faire, mais dont l'agent est incapable.

31. Mettez en avant vos agents les plus performants

Laissez tout le monde voir les "rock stars" et apprendre d'elles comme il se doit. Vos agents adopteront les habitudes de ceux qu'ils estiment.

32. Acquérir les bonnes connaissances pour les agents

Un conseiller doit disposer des informations appropriées pour faire son travail. Assurez-vous que cette personne est informée et dispose des outils de recherche nécessaires.

33. Trouvez des agents qui communiquent de manière succincte

Engagez et déployez des personnes qui savent écrire de manière concise. Les meilleurs agents sont ceux qui vont droit au but et résolvent les problèmes rapidement.

34. Les agents doivent officiellement se surveiller mutuellement

Mettez en place un système de " binôme " qui encourage les agents à s'entraider. Un système de soutien augmente les chances de réussite de chacun.

35. Montrer rapidement aux agents des exemples de faible AHT

Il est plus facile de faire du bon travail si on vous montre comment faire.

36. Cibler les erreurs de communication

Aidez les agents à identifier les moments où ils ne sont pas clairs. Aidez-les à réduire leur AHT en éliminant les erreurs.

37. Mettre en évidence les habitudes des agents très productifs

Concentrez-vous sur la bonne façon de faire les choses et encouragez tout le monde à en tenir compte.

38. Former le nouveau personnel de manière appropriée

Remarquez ce que font les nouvelles recrues. Examinez leurs habitudes et encouragez les bons comportements. Essayez d'éliminer rapidement les mauvaises pratiques.

39. Encadrez vos agents

Les gens apprennent mieux lorsqu'ils sont guidés par quelqu'un qui connaît les ficelles du métier. Donnez à vos agents des conseils et une instruction encadrée

40. Faites connaître à tout le monde les réponses aux questions courantes

Lorsqu'il devient évident qu'un problème se répète, informez-en tout le monde. De même, tenez tout le monde au courant des succès en cours.

41. Montrez aux agents qu'un AHT plus court peut être synonyme de meilleure qualité

Faites comprendre à vos agents la nécessité de réduire le temps de réponse. Montrez-leur que c'est bien plus qu'une simple mesure pour évaluer leurs performances.

42. Dupliquer les bonnes pratiques

Reproduisez vos succès en encourageant les agents à imiter les procédures qui fonctionnent. Il est bon de copier les autres lorsque le résultat est bénéfique.

43. Apprenez à votre personnel à faire le travail plus rapidement

De nombreuses tâches que vous remettez à plus tard peuvent être effectuées correctement dès la première fois. Montrez aux agents comment accomplir leur travail immédiatement sans être distraits ou improductifs.

44. Faites en sorte que vos agents se concentrent sur leur objectif premier

Ne laissez pas les agents se laisser dévorer par leurs chiffres. Rappelez-leur que l'objectif est d'aider l'utilisateur.

45. Laissez les agents s'évaluer eux-mêmes

Critiquer ses propres performances peut être le meilleur moyen de s'améliorer.

46. Restez engagé auprès des utilisateurs

Ne laissez pas un utilisateur en plan. Rappelez-lui que vous êtes toujours occupé à résoudre son problème.

47. Travailler à poser des questions et à écouter

Les agents doivent apprendre à poser les bonnes questions et à chercher les bonnes réponses. Une bonne réponse implique de s'attaquer efficacement à la racine du problème.

48. Encourager les agents à prendre le contrôle

L'agent est la personne qui possède les outils et les réponses. C'est lui qui doit prendre les décisions.

49. Faire un jeu de rôle pour réduire l'AHT

Simulez les scénarios de questions-réponses avec des agents. C'est en pratiquant que l'on devient plus performant.

50. Commencez votre communication en recueillant de bonnes informations

Un agent doit commencer par obtenir les informations pertinentes d'un utilisateur. Tout le reste se déroule naturellement à partir de là.

51. Suivre les bonnes procédures

Il est important de respecter les fondamentaux. La façon correcte de faire les choses existe généralement pour une raison.

52. Accueillir et conclure correctement

La façon dont une communication commence et se termine a beaucoup à voir avec son succès ou son échec.

53. Auto-évaluation

Un agent doit toujours s'évaluer et évaluer son travail.

54. Ne blâmez pas inutilement vos agents

Ils sont en première ligne, mais les agents ne sont pas toujours responsables d'une erreur. Examinez le flux de travail et les procédures pour voir si des changements doivent être apportés. 

55. Intégrez l'AHT dans votre formation

Les agents devraient apprendre à évaluer l'AHT dans le cadre de leur formation. La meilleure façon d'exceller dans une mesure est de comprendre comment elle est évaluée.

56. Encourager le travail interservices

La direction doit impliquer les départements concernés qui ont un impact sur les communications des agents. Il peut être utile de sensibiliser les autres départements aux besoins et aux pratiques des agents.

 

57. Évaluez vos scripts et vos outils

Évaluez toujours vos scripts et autres outils pour vérifier leur efficacité et leur pertinence. L'utilisation d'outils d'automatisation et d'IA peut améliorer votre AHT

 

58. Apprenez à mettre fin aux communications en douceur

Une conclusion, c'est bien plus que de dire "au revoir". Aboutir à la fin d'une discussion d'une manière appropriée conduit à une meilleure résolution.

59. Donner plus de formation aux agents en difficulté

Se plaindre ou critiquer ne suffit pas. Il faut apprendre à un agent qui a besoin de plus de résultats comment les obtenir.

60. Enseigner aux agents les éléments d'une réponse

Tout a un début, un milieu et une fin. Il faut apprendre à l'agent à identifier ces éléments constitutifs de sa communication.

Le temps moyen de traitement (TMT) est le temps moyen nécessaire pour traiter toutes les plaintes ou tickets. Il s'agit d'une mesure importante, en particulier si vous êtes responsable du service client (CSM), car elle vous permet de savoir si votre service est sous-performant ou s'il atteint ses objectifs. Connaître votre taux de satisfaction des clients n'est que la moitié du chemin à parcourir, l'étape suivante étant de savoir comment l'améliorer.

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