60 conseils pour réduire le temps de traitement moyen (AHT)

Disposez de notes qui vous rappellent les meilleures pratiques et procédures. Elles permettent de gagner du temps et de guider correctement l'utilisateur.

Si c'est trop compliqué, vous n'obtiendrez probablement pas le résultat escompté. Un agent a besoin que les choses soient simples, tant pour lui-même que pour le client.

Un agent qui dispose des données les plus récentes sur la personne qu'il contacte sera en mesure de l'aider plus rapidement.

Le fait d'envoyer les utilisateurs vers un site qui contient les informations dont ils ont besoin les aide et leur évite de devoir compter uniquement sur l'agent pour obtenir des informations et des conseils.

Donnez à l'agent les outils nécessaires pour prendre les commandes. Il n'y a pas de moyen plus rapide de traiter le problème que de laisser l'agent le faire dès le premier contact.

Les utilisateurs aiment avoir une touche personnelle. Le fait d'avoir un retour de la même personne leur montre que quelqu'un les considère comme plus qu'un problème à résoudre. Les gens veulent savoir qu'ils ne sont pas seulement une statistique ou un numéro.

Rien ne vaut les suggestions des personnes sur le terrain en matière de procédures et de réponses. Utilisez-les comme une ressource pour développer un processus qui fonctionne.

On n'a jamais assez d'informations. Pour la tenue des dossiers, la formation et la couverture juridique, il est utile de disposer d'une copie fiable de ce qui a été dit.

S'impliquer directement avec les agents. Le manager doit aider l'agent à résoudre les problèmes pendant que ce dernier y travaille. Intervenir après coup n'est pas vraiment utile.

Les utilisateurs sont plus enclins à fournir des informations s'ils se sentent impliqués et respectés. Les agents auront plus de facilité à présenter et remplir un formulaire sans utiliser des champs inutiles

Un agent a plus de chances de réussir s'il opère à partir d'une connaissance approfondie de la situation. Les erreurs ont tendance à se produire lorsque de mauvaises instructions sont données en raison de la mauvaise information.

Les informations qui sont difficiles à trouver ne seront probablement pas utilisées. Votre base de connaissances commune doit être accessible à tous ceux qui ont intérêt à l'utiliser.

On n'a pas une deuxième chance de faire une première impression. La façon dont l'agent s'adresse à l'utilisateur au départ déterminera la facilité avec laquelle les problèmes seront résolus.

Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue. Dressez la liste des problèmes les plus courants et tenez-les à portée de main de l'agent. L'utilisateur les évoquera probablement de toute façon, alors mieux vaut y être préparé.

Connaître l'historique d'un utilisateur, ou ce qu'il aime et n'aime pas, peut aider à trouver une solution à son problème. Les agents doivent faire référence aux données recueillies sur la personne avec laquelle ils entrent en contact. Cela peut aider à éviter les erreurs ou les malentendus.

Plus un agent est informé, plus il est susceptible de pouvoir donner des réponses rapides et efficaces. Fournir le plus d'informations pertinentes possible est un pas dans la bonne direction.

Il ne faut pas que la précipitation soit telle que les agents finissent par être mal formés. Le temps gagné en envoyant rapidement un agent sur le terrain sera perdu s'il n'est pas en mesure de faire son travail correctement.

C'est une bonne idée de se consulter régulièrement. L'interaction du personnel permet de détecter rapidement les problèmes et de renforcer le comportement. C'est un bon moyen pour chacun de se tenir au courant des directives ou des procédures qui sont susceptibles de changer ou d'être modifiées.

Plus un représentant du service clientèle dispose d'informations, mieux il peut aider les clients. S'il dispose de connaissances actualisées sur les produits et services proposés par votre entreprise, il sera plus à même d'aider les clients et reduire l'AHT

Vos protocoles de réponse doivent envoyer les gens là où ils doivent être. Les utilisateurs doivent être dirigés vers les agents qui sont en mesure de traiter leurs problèmes.

Disposez d'une liste de vérification raisonnable des problèmes potentiels, ainsi que des réponses et des informations permettant de les résoudre.

Personne n'a vu tous les problèmes ou vécu tous les scénarios imaginables. Remettez en question les procédures et les réponses si elles n'ont pas de sens, et participez au processus de correction.

Utilisez-les comme ressources à envoyer aux utilisateurs qui ont besoin d'un suivi.

Si un agent peut voir ce qu'un client doit endurer, en temps réel, il peut mieux l'aider et résoudre les problèmes plus rapidement.

Un agent peut faire un meilleur travail si tout est en un seul endroit. Le fait de devoir se connecter prend du temps. Plus il faut de temps pour se connecter aux informations, plus il faudra de temps avant que le problème soit résolu.

Certaines méthodes permettent de simplifier le traitement d'un problème. Des outils tels que les captures d'écran ou les reproductions d'ecran peuvent rendre le temps de réponse plus rapide et plus efficace.

Vos systèmes sont-ils intégrés et faciles d'accès ? Vérifiez leur fonctionnalité pour vous assurer que les agents disposent des outils dont ils ont besoin.

Une horloge sera regardée si vous la placez juste devant le nez de quelqu'un. Les agents peuvent ajuster leur temps de réponse en fonction de la charge de travail prévue, si la file d'attente se trouve juste devant eux.

Si votre processus de réponse achemine les personnes de manière incorrecte, elles ne peuvent pas être servies correctement. Veillez à ce que le système se comporte de manière logique et productive.

Les outils obsolètes sont peu performants. Rien n'est plus embarrassant qu'un utilisateur qui demande à un agent de faire quelque chose que l'ordinateur de l'utilisateur peut faire, mais dont l'agent est incapable.

Laissez tout le monde voir les "rock stars" et apprendre d'elles comme il se doit. Vos agents adopteront les habitudes de ceux qu'ils estiment.

Un conseiller doit disposer des informations appropriées pour faire son travail. Assurez-vous que cette personne est informée et dispose des outils de recherche nécessaires.

Engagez et déployez des personnes qui savent écrire de manière concise. Les meilleurs agents sont ceux qui vont droit au but et résolvent les problèmes rapidement.

Mettez en place un système de " binôme " qui encourage les agents à s'entraider. Un système de soutien augmente les chances de réussite de chacun.

Il est plus facile de faire du bon travail si on vous montre comment faire.

Aidez les agents à identifier les moments où ils ne sont pas clairs. Aidez-les à réduire leur AHT en éliminant les erreurs.

Concentrez-vous sur la bonne façon de faire les choses et encouragez tout le monde à en tenir compte.

Remarquez ce que font les nouvelles recrues. Examinez leurs habitudes et encouragez les bons comportements. Essayez d'éliminer rapidement les mauvaises pratiques.

Les gens apprennent mieux lorsqu'ils sont guidés par quelqu'un qui connaît les ficelles du métier. Donnez à vos agents des conseils et une instruction encadrée

Lorsqu'il devient évident qu'un problème se répète, informez-en tout le monde. De même, tenez tout le monde au courant des succès en cours.

Faites comprendre à vos agents la nécessité de réduire le temps de réponse. Montrez-leur que c'est bien plus qu'une simple mesure pour évaluer leurs performances.

Reproduisez vos succès en encourageant les agents à imiter les procédures qui fonctionnent. Il est bon de copier les autres lorsque le résultat est bénéfique.

De nombreuses tâches que vous remettez à plus tard peuvent être effectuées correctement dès la première fois. Montrez aux agents comment accomplir leur travail immédiatement sans être distraits ou improductifs.

Ne laissez pas les agents se laisser dévorer par leurs chiffres. Rappelez-leur que l'objectif est d'aider l'utilisateur.

Critiquer ses propres performances peut être le meilleur moyen de s'améliorer.

Ne laissez pas un utilisateur en plan. Rappelez-lui que vous êtes toujours occupé à résoudre son problème.

Les agents doivent apprendre à poser les bonnes questions et à chercher les bonnes réponses. Une bonne réponse implique de s'attaquer efficacement à la racine du problème.

L'agent est la personne qui possède les outils et les réponses. C'est lui qui doit prendre les décisions.

Simulez les scénarios de questions-réponses avec des agents. C'est en pratiquant que l'on devient plus performant.

Un agent doit commencer par obtenir les informations pertinentes d'un utilisateur. Tout le reste se déroule naturellement à partir de là.

Il est important de respecter les fondamentaux. La façon correcte de faire les choses existe généralement pour une raison.

La façon dont une communication commence et se termine a beaucoup à voir avec son succès ou son échec.

Un agent doit toujours s'évaluer et évaluer son travail.

Ils sont en première ligne, mais les agents ne sont pas toujours responsables d'une erreur. Examinez le flux de travail et les procédures pour voir si des changements doivent être apportés. 

Les agents devraient apprendre à évaluer l'AHT dans le cadre de leur formation. La meilleure façon d'exceller dans une mesure est de comprendre comment elle est évaluée.

La direction doit impliquer les départements concernés qui ont un impact sur les communications des agents. Il peut être utile de sensibiliser les autres départements aux besoins et aux pratiques des agents.

Évaluez toujours vos scripts et autres outils pour vérifier leur efficacité et leur pertinence. L'utilisation d'outils d'automatisation et d'IA peut améliorer votre AHT

Une conclusion, c'est bien plus que de dire "au revoir". Aboutir à la fin d'une discussion d'une manière appropriée conduit à une meilleure résolution.

Se plaindre ou critiquer ne suffit pas. Il faut apprendre à un agent qui a besoin de plus de résultats comment les obtenir.

Tout a un début, un milieu et une fin. Il faut apprendre à l'agent à identifier ces éléments constitutifs de sa communication.