60 Tipps für die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist möglicherweise der wichtigste Aspekt des Kundenservice. Hier sind sechzig Tipps, die Agenten und ihren Managern helfen, ihre vielen Benutzer besser zu bedienen.

1. Verwenden Sie Spickzettel, um Benutzern zu antworten

Halten Sie Notizen bereit, die Sie an bewährte Praktiken und Verfahren erinnern. Sie sparen Zeit und helfen, den Benutzer richtig zu führen.

2. Machen Sie Ihre Marketingmaterialien einfach

Wenn es zu kompliziert ist, werden Sie wahrscheinlich nicht das gewünschte Ergebnis erzielen. Ein Agent muss sowohl für sich selbst als auch für den Kunden unkompliziert sein.

3. Aktualisieren Sie Ihre Kundenprofile

Ein Agent, der über die aktuellsten Daten zu seiner Kontaktperson verfügt, kann ihm schneller helfen

4. Leiten Sie Benutzer zu Informationswebsites und Warnungen

Das Weiterleiten von Benutzern an richtigen Seiten, welche die benötigten Informationen beinhalten, hilft ihnen und verhindert gleichzeitig, dass die Kunden sich bei Informationen und Anweisungen ausschließlich auf den Agenten verlassen müssen.

 

5. Lassen Sie Agenten die Kontrolle übernehmen

Geben Sie dem Agenten die Werkzeuge, um das Kommando zu übernehmen. Es gibt keinen schnelleren Weg, das Problem zu lösen, als wenn der Agent dies beim ersten Kontakt tut.

6. Lassen Sie dieselbe Person die Antworten bearbeiten

Benutzer mögen die persönliche Note. Von derselben Person zu hören, zeigt ihnen, dass jemand sie als mehr als ein zu lösendes Problem betrachtet. Die Leute wollen wissen, dass sie nicht nur eine Statistik oder eine Zahl sind.

7.  Entwicklung von Schulungsmaterialien

Es gibt nichts Besseres als Leute vor Ort, die Vorschläge zu Verfahren und Antworten machen. Verwenden Sie sie als Ressource, um einen funktionierenden Prozess zu entwickeln.

8. Alle Mitteilungen sollten gespeichert werden

Informationen kann man nie genug haben. Für Aufzeichnungen, Schulungen und Rechtsschutz zahlt es sich aus, eine zuverlässige Kopie des Gesagten zu haben.

9. Manager sollten Agenten direkt aktualisieren

Beteiligen Sie sich direkt an Agenten. Der Manager sollte dem Agenten helfen, Probleme zu lösen, während er an ihnen arbeitet. Sich im Nachhinein einzumischen ist nicht annähernd so hilfreich.

10. Formulare sollten benutzerfreundlich sein

Benutzer geben eher Informationen, wenn sie sich engagiert und respektiert fühlen. Agenten haben es leichter, ein Formular zu präsentieren, das den richtigen Eindruck vermittelt.

11. Berater sollten in der Lage sein, auf das Informationsmanagement zuzugreifen

Ein Agent ist erfolgreicher, wenn er von einer sachkundigen Position aus operiert. Fehler passieren oft, wenn aufgrund von Fehlinformationen schlechte Anweisungen gegeben werden.

12. Ihre Datenbank sollte durchsuchbar sein

Informationen, die schwer zu finden sind, werden wahrscheinlich nicht verwendet. Die gemeinsame Wissensbasis muss für alle zugänglich sein, die daran interessiert sind, sie zu nutzen.

13. Die Eröffnungsfrage sollte gut sein

Für den ersten Eindruck bekommt man keine zweite Chance. Wie der Agent den Benutzer anfangs einbindet, bestimmt, wie reibungslos Probleme gelöst werden.

14. Häufig gestellte Fragen (FAQs) sollten verwendet werden

Das Rad muss nicht neu erstellt werden. Lassen Sie die häufigsten Probleme auflisten und stehen dem Agenten zur Verfügung. Der Benutzer wird sie wahrscheinlich trotzdem aufrufen, also ist es am besten, vorbereitet zu sein.

15. Profitieren Sie von Persönlichkeitsprofilen

Die Kenntnis der Geschichte eines Benutzers oder seiner Vorlieben und Abneigungen kann bei der Suche nach einer Lösung für sein Problem hilfreich sein. Agenten sollten auf die gesammelten Daten der Person verweisen, die sie kontaktieren. So können Fehler oder Missverständnisse vermieden werden.

16. Geben Sie dem Agenten geeignete Informationen

Je besser ein Agent informiert ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er Antworten schnell und effektiv bearbeitet. Ihnen so viele relevante Informationen wie möglich zu geben, ist ein Schritt in die richtige Richtung.

17. Die Einführungsschulung sollte gründlich sein

Es sollte nicht so eilig sein, dass Agenten falsch geschult werden. Die Zeit, die durch die schnelle Verfolgung von jemandem auf dem Feld gespart werden könnte, geht verloren, wenn er seine Arbeit nicht richtig ausführen kann.

18. Machen Sie Pop-Up-Sitzungen zwischen Management und Mitarbeitern

Es ist eine gute Idee, sich regelmäßig gegenseitig zu überprüfen. Die Interaktion mit den Mitarbeitern hilft, Probleme frühzeitig zu erkennen und das Verhalten zu verstärken. Es ist eine gute Möglichkeit für alle, über Richtlinien oder Verfahren auf dem Laufenden zu bleiben, die möglicherweise fließend oder uneinheitlich sind.

19. Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank

Erstellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank, um Ihre Agenten, sowie die Benutzer Ihrer Dienstleistungen einfach zu Informieren. Um so umfangreicher die Wissensdatenbank, um so mehr Ressourcen haben Ihre Agenten für die Benutzer

 

20. Gestalten Sie Ihre Problemlösungs-Pipeline logisch

Ihre Antwortprotokolle sollten die Leute dorthin schicken, wo sie sein müssen. Benutzer sollten an Agenten weitergeleitet werden, die in der Lage sind, ihre Probleme zu lösen.

21. Erstellen Sie effektive Fragen zur Fehlerbehebung

Haben Sie eine vernünftige Checkliste potenzieller Probleme, zusammen mit den Antworten und Informationen, um sie zu lösen.

22. Nehmen Sie keinen Aspekt von AHT für selbstverständlich

Niemand hat jedes Problem gesehen oder jedes erdenkliche Szenario erlebt. Fragen Sie Verfahren und Antworten, wenn sie keinen Sinn ergeben, und seien Sie Teil des Prozesses, um sie zu korrigieren.

23. Verwenden Sie effektive Anleitungen

Verwenden Sie diese als Ressourcen, um sie an Benutzer zu senden, die die Nachverfolgung benötigen.

24. Erlauben Sie Agenten, Kunden persönlich zu führen

Wenn ein Agent in Echtzeit sehen kann, was ein Kunde durchmachen muss, kann er ihm besser helfen und die Probleme schneller lösen.

25. Sie sollten ein einziges CRM-System haben

Ein Agent kann bessere Arbeit leisten, wenn alles an einem Ort ist. Das Einloggen kostet Zeit. Je länger es dauert, sich mit Informationen zu verbinden, desto länger dauert es, bis das Problem gelöst ist.

26. Verwenden Sie erweiterte Tools

Einige Methoden erleichtern die Handhabung eines Problems. Tools wie Screen-Captures oder Desktop-Simulationen können die Reaktionszeit schneller und effektiver machen.

27. Stellen Sie sicher, dass Ihre Rechenzentrumsumgebung funktioniert

Are your systems integrated and easy to access?  Check their functionality to be sure agents have the tools they need. 

28. Lassen Sie Agenten sich nicht auf die Beschwerdewarteschlange konzentrieren

Eine Uhr wird beobachtet, wenn Sie sie jemandem direkt vors Gesicht halten. Agenten können ihre Reaktionszeiten entsprechend der prognostizierten Arbeitsbelastung anpassen, wenn die Warteschlange direkt vor ihnen liegt.

29. Bewerten Sie Ihre Pipeline regelmäßig

Wenn Ihre Antwortpipeline Personen falsch leitet, können sie nicht richtig bedient werden. Stellen Sie sicher, dass sich das System logisch und produktiv verhält.

 

30. Halten Sie die Computer Ihrer Agenten auf dem neuesten Stand

Veraltete Tools funktionieren schlecht. Nichts ist peinlicher, als wenn ein Benutzer einen Agenten auffordert, etwas zu tun, was der Computer des Benutzers tun kann, der Agent jedoch nicht ausführen kann.

 

31. Heben Sie Ihre leistungsstarken Agenten hervor

Lassen Sie alle die "Rockstars" sehen und richtig von ihnen lernen. Menschen übernehmen die Gewohnheiten von jemandem, den sie bewundern.

 

32. Vermitteln Sie Agenten das richtige Wissen

Ein Berater muss über die richtigen Informationen verfügen, um seine Arbeit zu erledigen. Stellen Sie sicher, dass die Person informiert ist und über die erforderlichen Rechercheinstrumente verfügt.

33. Finden Sie Agenten, die prägnant kommunizieren

Stellen Sie Leute ein, die wissen, wie man prägnant schreibt. Die besten Agenten sind diejenigen, die auf die Jagd gehen und Probleme schnell lösen.

34. Lassen Sie Agenten sich gegenseitig offiziell in den Rücken schauen

Haben Sie ein „Buddy“-System, das Agenten ermutigt, sich gegenseitig zu helfen. Ein Verstärkungssystem erhöht die Erfolgschancen aller.

35. Zeigen Sie frühzeitig den Agenten Beispiele für niedrige AHTs

Es ist einfacher, einen guten Job zu machen, wenn man ihm zeigt, wie es geht.

 

36. Zielen Sie die Fehler in der Kommunikation an

Helfen Sie Agenten, die Zeiten zu erkennen, in denen sie nicht klar sind. Helfen Sie ihnen, ihren AHT zu reduzieren, indem Sie Fehler beseitigen.

 

37. Heben Sie die Gewohnheiten sehr produktiver Agenten hervor

Konzentrieren Sie sich auf die richtige Art und Weise, die Dinge zu tun, und ermutigen Sie alle, darauf zu achten.

 

38. Neue Mitarbeiter richtig fördern

Beachten Sie, was die neuen Leute tun. Untersuchen Sie ihre Gewohnheiten und fördern Sie gutes Benehmen. Versuchen Sie, schlechte Praktiken frühzeitig auszumerzen.

 

39. Mentoren Sie Ihre Agenten

Menschen lernen besser, wenn sie von jemandem geleitet werden, der sich auskennt. Geben Sie Ihren Agenten Anleitung und betreute Anweisungen

 

40. Informieren Sie alle Mitarbeiter über die Antworten der häufig gestellte Fragen

Wenn sich herausstellt, dass sich ein Problem wiederholt, machen Sie alle darauf aufmerksam. Halten Sie auch alle über anhaltende Erfolge auf dem Laufenden.

 

41. Zeigen Sie Agenten, dass kürzere AHT eine bessere Qualität bedeuten können

Lassen Sie Ihre Agenten den Wert einer kürzeren AHT erkennen. Machen Sie ihnen klar, dass es mehr als eine einfache Kennzahl ist, um ihre Leistung zu beurteilen.

42. Duplizieren Sie die besten Praktiken

Klonen Sie Ihre Erfolge, indem Sie Agenten ermutigen, die funktionierenden Verfahren nachzuahmen. Es ist gut, andere zu kopieren, wenn das Ergebnis von Vorteil ist.

 

43. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, die Arbeit früher zu erledigen

Viele Aufgaben, die Sie auf später verschieben, können beim ersten Mal richtig erledigt werden. Zeigen Sie Agenten, wie sie ihre Arbeit sofort erledigen können, ohne abgelenkt oder unproduktiv zu sein.

44. Konzentrieren Sie Ihre Agenten auf deren Leistung

Lassen Sie Agenten nicht von ihren Nummern vereinnahmen. Erinnern Sie sie daran, dass es das Ziel ist, dem Benutzer zu helfen.

 

45. Lassen Sie Agenten sich selbst bewerten

Die eigene Leistung zu kritisieren kann der beste Weg sein, um sich zu verbessern.

46. Bleiben Sie mit Benutzern in Kontakt

Lassen Sie einen Benutzer nicht hängen. Erinnern Sie sie daran, dass Sie noch an ihrem Problem arbeiten.

 

47. Arbeiten Sie daran, Fragen zu stellen und zuzuhören

Agenten sollten besser darin werden, die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Antworten zu suchen. Eine gute Reaktion besteht darin, das Problem effektiv an der Wurzel zu packen.

48. Ermutigen Sie Agenten, die Kontrolle zu übernehmen

Der Agent ist die Person mit den Tools und Antworten. Sie sollten das Sagen haben.

 

49. Beteiligen Sie sich an einem Rollenspiel zur Reduzierung von AHT

Simulieren Sie die Reaktionsszenarien mit Agenten. Übung macht den Meister, wenn es um bessere Leistungen geht.

 

50. Beginnen Sie Ihre Kommunikation, indem Sie gute Informationen sammeln

Ein Agent muss damit beginnen, die relevanten Informationen von einem Benutzer zu erhalten. Alles andere fließt von dort richtig ab

51. Befolgen Sie gute Verfahren

Es ist wichtig, die Grundlagen richtig zu machen. Die richtige Art, Dinge zu tun, hat normalerweise einen Grund.

52. Begrüßen und schließen der Konversation

Wie eine Kommunikation beginnt und endet, hat viel damit zu tun, ob sie erfolgreich ist oder nicht.

53. Selbsteinschätzung

Ein Agent sollte sich und seine Arbeit immer bewerten

54. Geben Sie Ihren Agenten nicht unnötig die Schuld

Sie stehen an vorderster Front, aber Agenten sind nicht immer für einen Fehler verantwortlich. Untersuchen Sie den Workflow und die Verfahren, um festzustellen, ob Änderungen vorgenommen werden müssen.

 

55. Machen Sie AHT zu einem Teil Ihres Trainings

Agenten sollten im Rahmen ihrer Ausbildung lernen, AHT zu messen. Der beste Weg, um mit einer Metrik zu glänzen, besteht darin, zu verstehen, wie sie bewertet wird

56. Ermutigen Sie abteilungsübergreifendes Arbeiten

Das Management sollte die relevanten externen Abteilungen einbeziehen, die sich auf die Kommunikation der Agenten auswirken. Es kann von Vorteil sein, die anderen Abteilungen auf die Bedürfnisse und Praktiken der Agenten aufmerksam zu machen.

 

57. Bewerten Sie Ihre Skripte und Tools

Bewerten Sie Ihre Skripte und andere Tools immer auf kontinuierliche Effektivität und Relevanz. Die Verwendung von Automatisierungs- und KI-Tools kann Ihr AHT verbessern

 

58. Lernen Sie, die Kommunikation reibungslos zu beenden

Ein Ende ist mehr als „Auf Wiedersehen“ zu sagen. Das richtige Erreichen des Endes führt zu einer besseren Auflösung.

59. Geben Sie Agenten in Schwierigkeiten mehr Training

Es reicht nicht, sich zu beschweren oder zu kritisieren. Einem Agenten, der eine bessere Leistung benötigt, muss beigebracht werden, wie er diese erreichen kann.

 

60. Bringen Sie Agenten die Komponenten einer Antwort bei

Alles hat einen Anfang, eine Mitte und ein Ende. Einem Agenten muss beigebracht werden, wie er diese Teile seiner Kommunikation identifiziert.

 

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um alle Beschwerden oder Tickets zu bearbeiten. Dies ist eine wichtige Kennzahl, insbesondere wenn Sie ein Customer Service Manager (CSM) sind, da sie Ihnen mitteilt, ob Ihre Abteilung leistungsschwach ist oder ihre Ziele erreicht. Und Ihre AHT zu kennen, ist die halbe Miete – der nächste Schritt besteht darin, zu wissen, wie Sie sie verbessern können.

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