60 Tipps für die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)

Halten Sie Notizen bereit, die Sie an bewährte Praktiken und Verfahren erinnern. Sie sparen Zeit und helfen, den Benutzer richtig zu führen.

Wenn es zu kompliziert ist, werden Sie wahrscheinlich nicht das gewünschte Ergebnis erzielen. Ein Agent muss sowohl für sich selbst als auch für den Kunden unkompliziert sein.

Ein Agent, der über die aktuellsten Daten zu seiner Kontaktperson verfügt, kann ihm schneller helfen

Das Weiterleiten von Benutzern an richtigen Seiten, welche die benötigten Informationen beinhalten, hilft ihnen und verhindert gleichzeitig, dass die Kunden sich bei Informationen und Anweisungen ausschließlich auf den Agenten verlassen müssen.

Geben Sie dem Agenten die Werkzeuge, um das Kommando zu übernehmen. Es gibt keinen schnelleren Weg, das Problem zu lösen, als wenn der Agent dies beim ersten Kontakt tut.

Benutzer mögen die persönliche Note. Von derselben Person zu hören, zeigt ihnen, dass jemand sie als mehr als ein zu lösendes Problem betrachtet. Die Leute wollen wissen, dass sie nicht nur eine Statistik oder eine Zahl sind.

Es gibt nichts Besseres als Leute vor Ort, die Vorschläge zu Verfahren und Antworten machen. Verwenden Sie sie als Ressource, um einen funktionierenden Prozess zu entwickeln.

Informationen kann man nie genug haben. Für Aufzeichnungen, Schulungen und Rechtsschutz zahlt es sich aus, eine zuverlässige Kopie des Gesagten zu haben.

Beteiligen Sie sich direkt an Agenten. Der Manager sollte dem Agenten helfen, Probleme zu lösen, während er an ihnen arbeitet. Sich im Nachhinein einzumischen ist nicht annähernd so hilfreich.

Benutzer geben eher Informationen, wenn sie sich engagiert und respektiert fühlen. Agenten haben es leichter, ein Formular zu präsentieren, das den richtigen Eindruck vermittelt.

Ein Agent ist erfolgreicher, wenn er von einer sachkundigen Position aus operiert. Fehler passieren oft, wenn aufgrund von Fehlinformationen schlechte Anweisungen gegeben werden.

Informationen, die schwer zu finden sind, werden wahrscheinlich nicht verwendet. Die gemeinsame Wissensbasis muss für alle zugänglich sein, die daran interessiert sind, sie zu nutzen.

Für den ersten Eindruck bekommt man keine zweite Chance. Wie der Agent den Benutzer anfangs einbindet, bestimmt, wie reibungslos Probleme gelöst werden.

Das Rad muss nicht neu erstellt werden. Lassen Sie die häufigsten Probleme auflisten und stehen dem Agenten zur Verfügung. Der Benutzer wird sie wahrscheinlich trotzdem aufrufen, also ist es am besten, vorbereitet zu sein.

Die Kenntnis der Geschichte eines Benutzers oder seiner Vorlieben und Abneigungen kann bei der Suche nach einer Lösung für sein Problem hilfreich sein. Agenten sollten auf die gesammelten Daten der Person verweisen, die sie kontaktieren. So können Fehler oder Missverständnisse vermieden werden.

Je besser ein Agent informiert ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er Antworten schnell und effektiv bearbeitet. Ihnen so viele relevante Informationen wie möglich zu geben, ist ein Schritt in die richtige Richtung.

Es sollte nicht so eilig sein, dass Agenten falsch geschult werden. Die Zeit, die durch die schnelle Verfolgung von jemandem auf dem Feld gespart werden könnte, geht verloren, wenn er seine Arbeit nicht richtig ausführen kann.

Es ist eine gute Idee, sich regelmäßig gegenseitig zu überprüfen. Die Interaktion mit den Mitarbeitern hilft, Probleme frühzeitig zu erkennen und das Verhalten zu verstärken. Es ist eine gute Möglichkeit für alle, über Richtlinien oder Verfahren auf dem Laufenden zu bleiben, die möglicherweise fließend oder uneinheitlich sind.

Erstellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank, um Ihre Agenten, sowie die Benutzer Ihrer Dienstleistungen einfach zu Informieren. Um so umfangreicher die Wissensdatenbank, um so mehr Ressourcen haben Ihre Agenten für die Benutzer

Ihre Antwortprotokolle sollten die Leute dorthin schicken, wo sie sein müssen. Benutzer sollten an Agenten weitergeleitet werden, die in der Lage sind, ihre Probleme zu lösen.

Haben Sie eine vernünftige Checkliste potenzieller Probleme, zusammen mit den Antworten und Informationen, um sie zu lösen.

Niemand hat jedes Problem gesehen oder jedes erdenkliche Szenario erlebt. Fragen Sie Verfahren und Antworten, wenn sie keinen Sinn ergeben, und seien Sie Teil des Prozesses, um sie zu korrigieren.

Verwenden Sie diese als Ressourcen, um sie an Benutzer zu senden, die die Nachverfolgung benötigen.

Wenn ein Agent in Echtzeit sehen kann, was ein Kunde durchmachen muss, kann er ihm besser helfen und die Probleme schneller lösen.

Ein Agent kann bessere Arbeit leisten, wenn alles an einem Ort ist. Das Einloggen kostet Zeit. Je länger es dauert, sich mit Informationen zu verbinden, desto länger dauert es, bis das Problem gelöst ist.

Einige Methoden erleichtern die Handhabung eines Problems. Tools wie Screen-Captures oder Desktop-Simulationen können die Reaktionszeit schneller und effektiver machen.

Are your systems integrated and easy to access?  Check their functionality to be sure agents have the tools they need. 

Eine Uhr wird beobachtet, wenn Sie sie jemandem direkt vors Gesicht halten. Agenten können ihre Reaktionszeiten entsprechend der prognostizierten Arbeitsbelastung anpassen, wenn die Warteschlange direkt vor ihnen liegt.

Wenn Ihre Antwortpipeline Personen falsch leitet, können sie nicht richtig bedient werden. Stellen Sie sicher, dass sich das System logisch und produktiv verhält.

Veraltete Tools funktionieren schlecht. Nichts ist peinlicher, als wenn ein Benutzer einen Agenten auffordert, etwas zu tun, was der Computer des Benutzers tun kann, der Agent jedoch nicht ausführen kann.

Lassen Sie alle die "Rockstars" sehen und richtig von ihnen lernen. Menschen übernehmen die Gewohnheiten von jemandem, den sie bewundern.

Ein Berater muss über die richtigen Informationen verfügen, um seine Arbeit zu erledigen. Stellen Sie sicher, dass die Person informiert ist und über die erforderlichen Rechercheinstrumente verfügt.

Stellen Sie Leute ein, die wissen, wie man prägnant schreibt. Die besten Agenten sind diejenigen, die auf die Jagd gehen und Probleme schnell lösen.

Haben Sie ein „Buddy“-System, das Agenten ermutigt, sich gegenseitig zu helfen. Ein Verstärkungssystem erhöht die Erfolgschancen aller.

Es ist einfacher, einen guten Job zu machen, wenn man ihm zeigt, wie es geht.

Helfen Sie Agenten, die Zeiten zu erkennen, in denen sie nicht klar sind. Helfen Sie ihnen, ihren AHT zu reduzieren, indem Sie Fehler beseitigen.

Konzentrieren Sie sich auf die richtige Art und Weise, die Dinge zu tun, und ermutigen Sie alle, darauf zu achten.

Beachten Sie, was die neuen Leute tun. Untersuchen Sie ihre Gewohnheiten und fördern Sie gutes Benehmen. Versuchen Sie, schlechte Praktiken frühzeitig auszumerzen.

Menschen lernen besser, wenn sie von jemandem geleitet werden, der sich auskennt. Geben Sie Ihren Agenten Anleitung und betreute Anweisungen

Wenn sich herausstellt, dass sich ein Problem wiederholt, machen Sie alle darauf aufmerksam. Halten Sie auch alle über anhaltende Erfolge auf dem Laufenden.

Lassen Sie Ihre Agenten den Wert einer kürzeren AHT erkennen. Machen Sie ihnen klar, dass es mehr als eine einfache Kennzahl ist, um ihre Leistung zu beurteilen.

Klonen Sie Ihre Erfolge, indem Sie Agenten ermutigen, die funktionierenden Verfahren nachzuahmen. Es ist gut, andere zu kopieren, wenn das Ergebnis von Vorteil ist.

Viele Aufgaben, die Sie auf später verschieben, können beim ersten Mal richtig erledigt werden. Zeigen Sie Agenten, wie sie ihre Arbeit sofort erledigen können, ohne abgelenkt oder unproduktiv zu sein.

Lassen Sie Agenten nicht von ihren Nummern vereinnahmen. Erinnern Sie sie daran, dass es das Ziel ist, dem Benutzer zu helfen.

Die eigene Leistung zu kritisieren kann der beste Weg sein, um sich zu verbessern.

Lassen Sie einen Benutzer nicht hängen. Erinnern Sie sie daran, dass Sie noch an ihrem Problem arbeiten.

Agenten sollten besser darin werden, die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Antworten zu suchen. Eine gute Reaktion besteht darin, das Problem effektiv an der Wurzel zu packen.

Der Agent ist die Person mit den Tools und Antworten. Sie sollten das Sagen haben.

Simulieren Sie die Reaktionsszenarien mit Agenten. Übung macht den Meister, wenn es um bessere Leistungen geht.

Ein Agent muss damit beginnen, die relevanten Informationen von einem Benutzer zu erhalten. Alles andere fließt von dort richtig ab

Es ist wichtig, die Grundlagen richtig zu machen. Die richtige Art, Dinge zu tun, hat normalerweise einen Grund.

Wie eine Kommunikation beginnt und endet, hat viel damit zu tun, ob sie erfolgreich ist oder nicht.

Ein Agent sollte sich und seine Arbeit immer bewerten

Sie stehen an vorderster Front, aber Agenten sind nicht immer für einen Fehler verantwortlich. Untersuchen Sie den Workflow und die Verfahren, um festzustellen, ob Änderungen vorgenommen werden müssen.

Agenten sollten im Rahmen ihrer Ausbildung lernen, AHT zu messen. Der beste Weg, um mit einer Metrik zu glänzen, besteht darin, zu verstehen, wie sie bewertet wird

Das Management sollte die relevanten externen Abteilungen einbeziehen, die sich auf die Kommunikation der Agenten auswirken. Es kann von Vorteil sein, die anderen Abteilungen auf die Bedürfnisse und Praktiken der Agenten aufmerksam zu machen.

Bewerten Sie Ihre Skripte und andere Tools immer auf kontinuierliche Effektivität und Relevanz. Die Verwendung von Automatisierungs- und KI-Tools kann Ihr AHT verbessern

Ein Ende ist mehr als „Auf Wiedersehen“ zu sagen. Das richtige Erreichen des Endes führt zu einer besseren Auflösung.

Es reicht nicht, sich zu beschweren oder zu kritisieren. Einem Agenten, der eine bessere Leistung benötigt, muss beigebracht werden, wie er diese erreichen kann.

Alles hat einen Anfang, eine Mitte und ein Ende. Einem Agenten muss beigebracht werden, wie er diese Teile seiner Kommunikation identifiziert.