10 conseils pour service clientèle et atteindre l’objectif Inbox Zéro dans Outlook

Saviez-vous que votre boîte de réception en dit long sur vous et que le traitement de vos e-mails est un indicateur de votre productivité ? Découvrez ci-dessous une stratégie avec le top 10 des conseils pour service client afin d'atteindre l'Inbox Zéro. Peu importe que vous utilisiez Outlook, Gmail ou Zendesk.


Pour l'anecdote, le terme "Inbox Zero" a été introduit pour la première fois il y a plus de dix ans par Merlin Mann. Il était un écrivain américain, connu pour 43 dossiers, un site web visant à reprendre le contrôle de votre temps et de votre attention. Et il ne faisait pas référence au nombre d'e-mails dans votre boîte de réception, mais au poids de la boîte de réception sur votre esprit.

Comment atteindre le fameux "Inbox Zero" dans un service client ?

Si vous êtes confronté à des tâches répétitives et que vous ressentez le besoin de délivrer rapidement des messages personnalisés, il vous faut envisager l'automatisation du service clientèle. Votre démarche commence par la conception d'un cycle de traitement de vos e-mails entrants. 

Il se poursuivra avec des outils permettant d'accroître les performances en utilisant le tri automatique des e-mails. Et si vous avez la main heureuse, vous trouverez le secret qui vous permettra de vous en tenir à cette nouvelle routine, et pas uniquement de la maîtriser une seule fois.

#1 Développez un workflow d'emails et soyez en cohérence avec celui-ci

Considérez votre boîte e-mail comme une cuisine et vos e-mails comme des assiettes sales. Lavé et rangé, vous passerez toutes les inspections.

Les volumes élevés de messages s'accompagnent d'un sentiment accablant de ne pas avoir assez de temps pour accomplir vos tâches. Les psychologues affirment qu'un seul email sans réponse a plus de poids qu'une douzaine de messages auxquels vous avez répondu. 

Pour parvenir à l'automatisation du service client, vous devez :

  • Créez des labels pour votre boîte de réception.
  • Utilisez le tri automatique des courriels.
  • Organisez vos courriels.
  • Créez des templates pour répondre aux emails.
  • Prévoyez des créneaux de réponse dédiés

De nos jours, la plupart des professionnels utilisent le courrier électronique comme principal moyen de communication. Ainsi, un meilleur flux de travail par e-mail vous offrira cohérence et gain de temps. Voyons cela étape par étape.

#2 Construire une base de connaissances et s'y tenir

L'automatisation du service client est une tâche exigeante. Vous aurez à faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux, écoutés et compris. Si vous savez cela, vous êtes déjà sur la bonne voie.

En vous appuyant sur ce savoir, vous devez vous assurer du message que vous envoyez. Les équipes de support sont bien plus qu'un groupe de personnes répondant à des e-mails. Elles sont les ambassadrices de votre marque !

Le ton de leur réponse, l'intérêt qu'elles portent à la question et la clarté des solutions qu'elles proposent figurent donc parmi les sept conseils les plus importants pour traiter facilement tous les e-mails de vos clients.

#3 Catégoriser automatiquement les emails par dossiers

Pour commencer la phase de classement de votre nouveau flux d'e-mails, vous pouvez développer votre système Inbox Zéro de cette façon

  • AGIR – Si cela ne vous prend pas plus de 2 minutes, répondez tout de suite à l'email avec un message court ou programmez un réponse automatique.
  • ATTENDRE - La réponse va vous occuper plus de 10 minutes? Alors il suffit de la mettre de coté et d'y revenir un peu plus tard dans la journée.
  • TRIER - Ajouter un label ou affecter l'email à un dossier spécifique permettra à votre équipe de connaitre l'intention du client sans avoir à relire l'email pour le comprendre.
  • DELEGUER - L'email ne vous est pas directement affecté? Partagez le sans tarder avec les personnes chargées d'y répondre.
  • ARCHIVER - Vous avez un email en attente depuis plus de 10 jours sans réponse du client, malgréé plusieurs relances, alors il est temps de l'archiver ( en informant le client que la conversation est considérée close ).
  • SPAM - Ce sont les e-mails qui peuvent être supprimés à la seconde, car inutiles.

#4 Déléguer au bon service avec un tri automatique des emails

Une alternative à ce workflow serait d'utiliser une solution complète d'automatisation de service client capable de faire ces taches en automatique. L'une d'entre elles est EmailTree. Son objectif est d'aider les clients, de stimuler les ventes et d'améliorer l'engagement en se basant sur l'intelligence artificielle.

L'outil s'installe de manière invisible sur Outlook, apprend de vos interactions et permet en quelques e-mails seulement d'obtenir une classification effective basée sur vos besoins propres.

 

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#5. Soyez utile à chaque fois pour éviter les allers et retours.

Pour atteindre l'objectif "zéro boîte de réception", vos e-mails ne doivent pas se réduire à du spam. Vous devez donc être concis et structuré. Chaque réponse doit avoir un objectif. Vous devez utiliser la bonne formulation pour obtenir les renseignements nécessaires afin de faire passer le plus rapidement possible la demande par l'entonnoir du service clientèle.

Par conséquent, chaque e-mail doit proposer un type de réponse, une solution, voire rediriger le client vers la section FAQ, ou une recommandation standard, comme le classique "avez-vous essayé [xyz] ?". 

Vous pouvez automatiser ce processus et le mettre en œuvre avec les meilleures applications pour obtenir une boîte de réception propre dans Outlook. Ces applications proposent, entre autres, les options suivantes : "réponses intelligentes", "transfert avec modèle" et "réponse avec modèle".

#6 Archiver les emails quand le travail est terminé

Nombreux sont ceux qui négligent l'importance de l'archivage des emails dans un dossier distinct. Pourtant, en agissant ainsi, vous risquez de les laisser passer, ou bien ils risquent de s'empiler, d'occuper de l'espace inutile et de vous détourner de votre mission pas : Inbox Zéro.

L'archivage permet de conserver plus facilement tous vos fichiers importants en toute sécurité. Plutôt que de les mettre à la poubelle, ce que vous allez découvrir plus loin, vous devez les placer dans un dossier virtuel spécifique.

#7. Éliminez les spams et les courriels non désirés

Si vous avez une boîte e-mail commune, vous avez de fortes chances de recevoir des spams ou des messages numériques non désirés. De nos jours, il ne suffit pas de les supprimer au fur et à mesure qu'ils arrivent, car ils continueront à vous faire perdre du temps si précieux.

Vous pouvez les tenir à distance en établissant une règle pour ne jamais recevoir de messages d'un expéditeur spécifique. Vous pouvez également marquer tous les e-mails entrants que vous n'aimez pas comme des spams et vous ne les recevrez plus à l'avenir. Cela peut sembler être un peu de travail supplémentaire au début, mais c'est payant sur le long terme.

#8 Utilisez des Add-ins pour améliorer les performances de vos e-mails

Les add-ins, add-ons, programmes, or plugins sont des outils que vous pouvez télécharger et ajouter à votre navigateur ou à votre Outlook. Ils peuvent vous aider à automatiser des tâches lors de l'élaboration de votre flux d'e-mails.

Par exemple, ils peuvent configurer des rappels pour envoyer des e-mails à certaines heures, ou programmer des e-mails pour un jour spécifique. Ils peuvent vérifier si votre e-mail a été ouvert, ou créer des cartes de tâches pour les membres de l'équipe en fonction d'une rubrique de l'e-mail.

#9 Intégrer les données de votre CRM dans Outlook

Les outils de réponse aux emails par IA peuvent également vous aider à intégrer les données de votre CRM dans Outlook. En faisant cela, il vous suggérera les bonnes réponses, et il évoluera à chaque nouveau message.

Cela vous permettra de mettre à jour automatiquement vos modèles de template plus rapidement, mais aussi offrir une expérience personnalisée. Les logiciels d'intelligence artificielle extrairont des données, telles que les noms des clients, les numéro de commade du CRM pour répondre de manière plus conviviale au bon moment.

#10 Mettre en place des autorépondeurs en fonction des questions des clients.

Avec l'aide de l'IA, de l'apprentissage automatique (ML), du traitement du langage naturel (NLP) et des algorithmes, les logiciels de gestion des e-mails comme EmailTree peuvent mettre en place des répondeurs automatiques basés sur les questions des clients. 

Avec l'aide de l'extension Outlook - AI-Powered Reply Generator, l'outil répond avec une suggestion qui peut être envoyée telle quelle ou que vous pouvez adapter davantage si vous le souhaitez. Vous améliorerez ainsi le service à la clientèle en vous concentrant sur les besoins du client et réduirez le temps de traitement moyen de réponse.

Conclusion

Vous savez maintenant comment arriver à la boîte de réception zéro et quels outils peuvent vous rendre plus productif demain. Ce dont vous avez besoin, c'est d'écouter du Mozart ou votre air préféré lorsque vous répondez aux e-mails. 

Il semble que l'écoute de Mozart puisse améliorer le raisonnement spatio-temporel. Mais écouter votre musique préférée peut aussi rendre amusante toute tâche fastidieuse.

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