Orange et EmailTree: l'Expérience Client Réinventée

Découvrez comment les entreprises tirent parti des solutions d'hyperautomatisation du service client EmailTree

CLIENT: ORANGE

PAYS: LUXEMBOURG

INDUSTRIE: TELECOMUNICATIONS

DESCRIPTION DU CLIENT

Orange Communications Luxembourg S.A. est un opérateur de télécommunications totalement convergent proposant des services de téléphonie fixe et mobile, de l'internet mobile très haut débit, de la fibre ainsi que de la télévision par câble ou internet pour les marchés professionnels et résidentiels au Luxembourg. Orange Luxembourg SA est une filiale à 100% d'Orange Belgium implantée en Belgique et exploite le marché luxembourgeois des télécommunications depuis mai 2004. Orange Fab est un accélérateur de start-up, qui accompagne et permet le déploiement de solutions innovantes au sein du groupe Orange et de ses filiales.

SOLUTION

Composition d'E-mail

CLIENT DESCRIPTION

Orange Communications Luxembourg S.A. is a fully convergent telecommunications operator offering fixed and mobile telephony services, very high-speed mobile internet, fibre as well as cable TV or internet for the professional and residential markets in Luxembourg. Orange Luxembourg S.A is a wholly-owned subsidiary of Orange Belgium established in Belgium and operates the Luxembourg telecommunications market since May 2004. Orange Fab is a start-up accelerator, which supports and enables the deployment of innovative solutions to the group Orange and its subsidiaries.

SOLUTION

Email Composition

Une start-up IA a aussi des rêves: déployer nos technologies de pointe sous l'égide d'un groupe télécom international. Et cela se produit lors de la construction du partenariat entre Orange et EmailTree AI.

EmailTree AI se présente comme une solution de bout en bout basée sur l'IA (AI - Artificial Intelligence) pour doter les services clients et les équipes d'assistance de plus d'outils de productivité, tout en augmentant la satisfaction client.

Le Traitement Automatique des Langues (NLP - Natural Language Processing), la Compréhension du Langage Naturel (NLU - Natural Language Understanding), l'Apprentissage Machine (ML - Machine Learning) et l'Automatisation du Traitement Robotique (RPA - Robotic Process Automation) sont des techniques utilisées pour répondre plus rapidement aux e-mails, automatiser la composition des e-mails et déclencher des actions automatiques dans les bases de données.

Au sein d'Orange Luxembourg, l'intelligence artificielle d'EmailTree s'applique à des problématiques et des questions complexes et techniques, spécifiques à l'industrie des télécoms. En plus de cela, 5 langues sont utilisées dans les dialogues entre les clients et les équipes Service & Support Client. Il arrive assez souvent qu'un message commence dans une langue (comme le français) et se termine dans une autre langue (l'anglais par exemple). Un environnement cosmopolite.

Comment fonctionne EmailTree AI?

L'algorithme est capable de lire les e-mails, de comprendre les différentes situations et problèmes, afin de préparer des suggestions de réponses optimales et rapides. Les demandes et les échanges sont classés par types de tâches. Des suggestions de réponses sont proposées et les différentes équipes (service client et support) choisissent celles qui conviennent. Chaque action et réponse est une ressource à apprendre à l'aide du processus d'apprentissage automatique supervisé et non supervisé. EmailTree AI apprend étape par étape.

Quels sont les objectifs d'Orange?

  • réduire la charge sur le service client
  • augmentation de la productivité lors de la gestion des demandes de texte
  • augmenter la satisfaction du client

Quels sont les objectifs d'EmailTree AI?

  • déploiement à grande échelle de nos technologies avancées
  • améliorer les différentes fonctionnalités et en développer de nouvelles
  • prouver l'efficacité dans un groupe télécom international

Avant tout, EmailTree AI est un outil de productivité. L'intelligence artificielle aide l'humain à atteindre une valeur ajoutée plus élevée. Et c'est toujours l'humain qui garde le contrôle. Les suggestions de réponses proposées par l'IA (AI - Artificial Intelligence) peuvent toujours être améliorées par le toucher humain.

“Nous sommes très fiers de cette réalisation, l'innovation et la transformation digitale sont au cœur de notre stratégie et nous souhaitons renforcer les partenariats avec les startups.”

Corinne Lozé, PDG Orange Luxembourg

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