BWM Mediasoft: Hyperautomatisation 

Service Client Ecommerce

Découvrez comment les entreprises tirent parti des Solutions d'Hyperautomatisation du Service Client EmailTree

CLIENT: BWM Mediasoft

PAYS: LUXEMBOURG

INDUSTRIE: ECOMMERCE

DESCRIPTION DU CLIENT

Fondé en 1998 en Roumanie, le groupe BWM Mediasoft est aujourd'hui un leader de la distribution électronique de logiciels sur plusieurs marchés (France, Benelux, Roumanie, etc.)

SOLUTION

  • Composition d'Email
  • Génération de Réponse Automatique
  • Automatisation du Traitement Robotique (RPA - Robotic Process Automation)
  • Génération Automatique de Factures
  • Traitement Automatique des Paiements
  • Automatisation des Tâches
  • Gestion de la Relation Client
  • Gestion du Carnet d'Adresses
  • Gestion de l'Equipe d'Assistance
  • Génération Automatique de Licences

Notre organisation est toujours axée sur la satisfaction des clients. Nous proposons à nos clients des produits simples et efficaces. Nous comprenons leurs besoins, les anticipons et y répondons le plus rapidement possible, de manière flexible et globale. Chaque client satisfait est une autre étape vers le succès!

Depuis 1998, BWM Mediasoft est un partenaire officiel de distribution électronique de logiciels pour les principaux leaders de l'industrie du logiciel tels que: Microsoft, Eset, Bitdefender, MEGA, G Data, Panda Security, F-Secure et bien d'autres.

Microsoft Office 365 Software

B2B et B2C

ESET Logiciel de Sécurité Antivirus

B2B et B2C

Bitdefender Logiciel de Sécurité Antivirus

B2B et B2C

Situation avant la mise en place d'EmailTree:

Au sein de notre organisation, chaque agent effectue une série de tâches chronologiques afin de répondre à la demande ou au problème d’un client. Quelques exemples:

Tâches manuelles exécutées avant d'utiliser EmailTree

  • Rechercher manuellement dans les bases de données des clients
  • Vérification manuelle de tous les problèmes expliqués par le client dans son e-mail
  • Rechercher manuellement l'historique de notre client, est-il notre client ou non
  • Modifications de différents éléments comme l'adresse, les e-mails ou les informations personnelles dans le compte du client
  • Envoi d'une offre personnalisée à un client en tenant compte de ses besoins
  • Répondre manuellement aux e-mails des clients

ICP (KPI): Temps De Traitement Moyen (AHT - Average Handling Time)

Le temps consacré à la demande / au problème d’un client dépend toujours de la complexité des questions du client.

Si le client nous écrit concernant une demande ou un problème complexe, notre Temps De Traitement Moyen (AHT - Average Handling Time) augmentera car notre agent devra faire plus de vérifications et de modifications dans nos bases de données, puis préparer la réponse à l'e-mail du client.

Le Temps De Traitement Moyen (AHT - Average Handling Time) dépensé pour la demande d'un client dans notre entreprise était en moyenne de 5 à 6 minutes (février 2018 précédent).

Description de la solution EmailTree

Le partenariat avec EmailTree AI est né de notre volonté d'augmenter l'efficacité / productivité et de réduire le temps de réponse, tout en augmentant considérablement la satisfaction client.

La solution EmailTree nous a aidés à automatiser la plupart de notre flux de travail et des tâches manuelles.

Tâches, processus et flux de travail automatisés par EmailTree

  • Sur l'interface EmailTree, nous pouvons voir le compte du client (s'il est client ou non). EmailTree nous aide et suggère automatiquement des comptes similaires existants dans notre base de données afin d'identifier le bon client.
  • Si l'un de nos clients demande une mise à jour sur son compte, EmailTree interprète automatiquement cette demande et met à jour le compte du client avec les nouvelles informations.
  • EmailTree génère et envoie automatiquement des offres directement depuis le compte du client. Lorsqu'il reçoit le OK du client, EmailTree envoie automatiquement la facture de la commande et un e-mail automatisé expliquant les prochaines étapes pour le paiement qui doit être effectué par le client.
  • Lorsque vous répondez à l'e-mail d'un client, EmailTree propose automatiquement des suggestions pour la réponse par e-mail. Cela nous permet de répondre à l'e-mail en quelques secondes dans certains cas.

Résultats

Après avoir implémenté la solution EmailTree dans notre organisation, le temps nécessaire pour résoudre les différentes tâches a considérablement diminué car la plupart de nos tâches ont été automatisées avec EmailTree. Il exécute et complète automatiquement la plus grande partie des missions de notre service d'assistance à la clientèle.

Gain de temps par jour grâce à l'automatisation des tâches et à la composition des e-mails

Depuis l'utilisation de la solution EmailTree, nos départements de service client et de support technique économisent plus de 60% du temps passé par jour sur les e-mails, demandes ou problèmes techniques.

60%

DIMINUTION

Temps de résolution moyen par e-mail et coûts des opérations de service client.

Temps De Traitement Moyen (AHT - Average Handling Time)

Le temps moyen consacré à la demande d’un client a considérablement diminué. Nous pouvons traiter et répondre aux clients en moins d'une minute dans la plupart des cas. Dans les problèmes plus complexes, le Temps De Traitement Moyen (AHT - Average Handling Time) est passé à 2 à 3 minutes en raison de l'efficacité, des suggestions et de la réaction de l'algorithme d'EmailTree. Cela permet de proposer un meilleur SLA (Service Level Agreement) au niveau mondial.

1 min

Temps de résolution moyen par e-mail.

Satisfaction du client

Beaucoup de nos clients saluent notre réactivité et notre réactivité. Nous recevons quotidiennement des compliments de la part de nos clients et partenaires commerciaux concernant notre proactivité, notre temps de réaction et notre attitude «Can Do».

Les retours de nos clients nous montrent que nous sommes sur la bonne voie pour réussir. Cela génère une énergie plus positive dans l'ensemble, pour nos équipes internes et nos clients.

30%

Augmentez la satisfaction client et le taux de fidélisation.

Augmentation des ventes en utilisant le temps gagné pour effectuer des tâches à valeur ajoutée

Les ventes de BWM Mediasoft ont considérablement augmenté depuis que nous avons commencé à utiliser EmailTree.

Avec le temps supplémentaire qu'EmailTree nous a donné, nous pouvons nous concentrer davantage sur notre plan marketing et nos stratégies pour augmenter les ventes futures. Cela nous laisse plus de temps pour revoir nos méthodes traditionnelles de commerce électronique et pour essayer des méthodes différentes et nouvelles afin d'augmenter les ventes, d'acquérir de nouveaux clients, d'inciter les clients existants à acheter plus et d'améliorer la fidélité des clients.

25%

AUGMENTATION

Augmentation des ventes.

Robot de Service Client

Qu'est-ce que le Robot de Service Client?

Un “Robot de Service Client” est un logiciel d'automatisation artisanal spécifique à une cible, utilisé pour diverses opérations au quotidien. L’objectif de cet outil est d’améliorer la productivité et l’efficacité en interne tout en améliorant l’expérience de l’utilisateur final grâce à des réponses plus rapides. Le robot est capable d'interagir avec les données des plates-formes internes, d'identifier les demandes, de prendre des décisions et d'agir sur les plates-formes internes et externes. Le processus automatisé est transparent, il décrit chaque décision et action dans un document lisible par l'homme, et il peut s'exécuter sans supervision ni assistance humaine.

“Le partenariat avec EmailTree AI est né de notre volonté d'augmenter l'efficacité / productivité et de réduire le temps de réponse, tout en augmentant considérablement la satisfaction client.”

Cristian Botezan, Customer Service Manager, BWM Mediasoft

Cristian Botezan

Directeur du Service Client, BWM Mediasoft

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