BWM Mediasoft: Hyperautomation des E-Commerce-Kundenservices

Erfahren Sie, wie Unternehmen von den Hyperautomation-Lösungen des EmailTree-Kundendiensts profitieren

Kunde: BWM Mediasoft

Land: LUXEMBOURG

Branche: E-KOMMERZ

KUNDENBESCHREIBUNG

Die 1998 in Rumänien gegründete BWM Mediasoft Group ist heute führend im Vertrieb elektronischer Software in mehreren Märkten (Frankreich, Benelux, Rumänien usw.).

LÖSUNG

  • Email Komposition
  • Automatische Antwort Generierung
  • Automatisierung der Roboterverarbeitung
  • Automatische Rechnungserstellung
  • Automatische Zahlungsabwicklung
  • Aufgaben Automatisierung
  • Kundenbeziehungsmanagement
  • Adressbuchverwaltung
  • Support Team Management
  • Automatische Lizenzgenerierung

Unsere Organisation ist immer auf die Zufriedenheit der Kunden ausgerichtet. Wir bieten unseren Kunden einfache und effektive Produkte. Wir verstehen ihre Bedürfnisse, antizipieren und beantworten sie so schnell wie möglich auf flexible und umfassende Weise. Jeder zufriedene Kunde ist ein weiterer Schritt zum Erfolg!

Seit 1998 war BWM Mediasoft offizieller Partner für den Vertrieb elektronischer Software für führende Unternehmen aus der Softwareindustrie wie: Microsoft, Eset, Bitdefender, MEGA, G Data, Panda Security, F-Secure und viele mehr.

Microsoft Office 365 Software

B2B and B2C

ESET Antivirus Sicherheits-Software

B2B and B2C

Bitdefender Antivirus Sicherheits-Software

B2B and B2C

Situation vor der Implementierung von EmailTree:

Innerhalb unserer Organisation führt jeder Agent eine Reihe chronologischer Aufgaben aus, um auf die Anforderungen oder Probleme eines Kunden zu antworten. Einige Beispiele:

Aufgaben, die vor EmailTree manuell ausgeführt wurden:

  • Manuelles Suchen in Kundendatenbanken
  • Manuelle Überprüfung aller erläuterten Probleme des Kundens in deren Emails.
  • Manuelle Suche nach der Geschichte/Chronik unseres Kunden, ob er / sie unser Kunde ist oder nicht
  • Änderungen verschiedener Elemente wie Adresse, E-Mail oder persönliche Informationen im Kundenkonto
  • Sendung eines benutzerdefinierten Angebots an einen Kunden unter Berücksichtigung seiner Bedürfnisse
  • Manuelles Antworten auf Kunden-E-Mails

KPI: Durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ)

Die Zeit, die für die Nachfrage / das Problem eines Kunden aufgewendet wird, hängt immer von der Komplexität der Fragen des Kunden ab.

Wenn der Kunde uns in Bezug auf eine komplexe Anforderung oder ein komplexes Problem schreibt, erhöht sich unserer DBZ, da unser Agent mehr Überprüfungen und Änderungen in unseren Datenbanken vornehmen muss, und bereitet dann die Antwort auf die E-Mail des Kunden vor.

Die durchschnittliche DBZ, die für die Nachfrage eines Kunden in unserem Unternehmen ausgegeben wurde, betrug ca. 5 bis 6 Minuten (vor Februar 2018).

Beschreibung der EmailTree-Lösung

Die Partnerschaft mit EmailTree AI ging von unserem Wunsch aus, die Effizienz / Produktivität zu steigern, die Reaktionszeit zu verkürzen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern.

Mit der EmailTree-Lösung konnten wir die meisten unserer Workflow- und manuellen Aufgaben automatisieren.

Aufgaben, Prozesse und Workflows, die EmailTree automatisiert

  • Auf der EmailTree-Oberfläche können wir das Konto des Kunden sehen (ob er ein Kunde ist oder nicht). EmailTree hilft uns und schlägt automatisch ähnliche vorhandene Konten in unserer Datenbank vor, um den richtigen Kunden zu identifizieren.
  • Wenn einer unserer Kunden eine Aktualisierung seines Kontos anfordert, interpretiert EmailTree diese Anforderung automatisch und aktualisiert das Kundenkonto mit den neuen Informationen.
  • EmailTree generiert und sendet automatisch Angebote direkt vom Kundenkonto. Nach Erhalt des OK vom Kunden sendet EmailTree automatisch die Rechnung der Bestellung und eine automatisierte E-Mail, in der die nächsten Schritte für die Zahlung erläutert werden, die vom Kunden ausgeführt werden müssen.
  • Bei der Beantwortung der E-Mail eines Kunden schlägt EmailTree automatisch Vorschläge für die E-Mail-Antwort vor. Auf diese Weise können wir in einigen Fällen innerhalb von Sekunden auf die E-Mail antworten.

Ergebnisse

Nach der Implementierung der EmailTree-Lösung in unserer Organisation hat sich der Zeitaufwand für die Lösung verschiedener Aufgaben erheblich verringert, da die meisten unserer Aufgaben mit EmailTree automatisiert wurden. Der größte Teil der Aufgaben in unserer Kundendienstabteilung wird automatisch ausgeführt und abgeschlossen.

Zeitersparnis pro Tag durch Aufgabenautomatisierung und E-Mail-Erstellung

Seit der Verwendung der EmailTree-Lösung sparen unsere Abteilungen für Kundenservice und technischen Support mehr als 60% der Zeit, die pro Tag für E-Mails, Anforderungen oder technische Probleme aufgewendet wird.

60%

VERRINGERUNG

Durchschnittliche Auflösungszeit pro E-Mail und Kosten für den Kundendienst.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ)

Die durchschnittliche Zeit, die für die Anfrage eines Kunden aufgewendet wurde, hat sich erheblich verringert. In den meisten Fällen können wir Kunden in weniger als einer Minute behandeln und beantworten. Bei komplizierteren Problemen verringerte sich die AHT aufgrund der Effizienz, der Vorschläge und der Reaktion des EmailTree-Algorithmus auf 2 bis 3 Minuten. Dies ermöglicht es, weltweit eine bessere SLA vorzuschlagen.

1 min

Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro E-mail

Kundenzufriedenheit

Viele unserer Kunden begrüßen unsere Reaktivität und unsere Zeitreaktion. Wir erhalten täglich Komplimente von Kunden und Geschäftspartnern bezüglich unserer Proaktivität, Reaktionszeit und unserer „Can Do“ -Haltung.

Die Rückmeldungen unserer Kunden zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg zum Erfolg sind. Dies führt insgesamt zu mehr positiver Energie für unsere internen Teams und unsere Kunden.

30%

Increase customer satisfaction and retention rate.

Steigerung des Umsatzes durch Zeitersparnis bei der Ausführung von Mehrwertaufgaben

Der Umsatz von BWM Mediasoft ist seit Beginn der Verwendung von EmailTree erheblich gestiegen.

Mit der Verlängerung, die EmailTree uns gewährt hat, können wir uns mehr auf unseren Marketingplan und unsere Strategien zur Steigerung des zukünftigen Umsatzes konzentrieren. Dies gibt uns mehr Zeit, unsere traditionellen E-Commerce-Methoden zu überprüfen und verschiedene und neue Methoden auszuprobieren, um den Umsatz zu steigern, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden dazu zu bringen, mehr zu kaufen und die Kundenbindung zu verbessern.

25%

STEIGERUNG

Umsatzsteigerung.

Kundendienstroboter

Was ist ein Kundendienstroboter?

“Kundendienstroboter” ist eine zielspezifische, selbst gebraute Automatisierungssoftware, die täglich für verschiedene Operationen verwendet wird. Der Zweck eines solchen Tools besteht darin, die Produktivität und Effizienz intern zu verbessern und gleichzeitig die Erfahrung des Endbenutzers mit Eingabeaufforderungen zu verbessern. Der Roboter kann mit Daten von internen Plattformen interagieren, Anforderungen identifizieren, Entscheidungen treffen und Maßnahmen sowohl auf internen als auch auf externen Plattformen ergreifen. Der automatisierte Prozess ist transparent, beschreibt jede Entscheidung und Aktion in einem für Menschen lesbaren Dokument und kann ohne Aufsicht oder menschliche Unterstützung ausgeführt werden.

"Die Partnerschaft mit EmailTree AI entstand aus unserem Wunsch heraus, die Effizienz / Produktivität zu steigern, die Reaktionszeit zu verkürzen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern."

Cristian Botezan, Customer Service Manager, BWM Mediasoft

Cristian Botezan

Kundendienst Manager, BWM Mediasoft

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