Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport: Eine umfassende Gegenüberstellung

Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Absolut. Während beide Rollen den Kunden helfen, konzentriert sich der Kundenservice auf das gesamte Kundenerlebnis, während der Support sich um technische Probleme kümmert.

In diesem Blogartikel untersuchen wir den einzigartigen Wert von Kundenservice und technischem Support in der Customer Journey. Sie erfahren, wie Sie Service- und Support-Interaktionen für außergewöhnliche Kundenanfragen, Kundenbindung und -erfolg optimieren können.

Indem Sie die Unterschiede klären, können Sie Kundenservice und Support in wettbewerbsdifferenzierende Faktoren verwandeln. Mit Erkenntnissen zu Fähigkeiten, Zielen und Best Practices sind Sie gerüstet, einheitliche Kundenerlebnisse zu orchestrieren.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Der Kundenservice bezieht sich auf das gesamte Kundenerlebnis – jede Interaktion vor und nach dem Verkauf über Marketing-, Vertriebs- und Service-Teams. Der Fokus liegt auf der Pflege von Kundenbeziehungen und Markentreue.

Der Kundensupport kümmert sich speziell um eingehende Anfragen und Probleme. Dies umfasst technischen Support, Anleitungen, Änderungen am Konto, Fragen zur Rechnung und andere transaktionale Hilfestellungen. Support-Teams lösen taktische Probleme, damit Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich nutzen können.

Zusammenfassung:

• Der Kundenservice verwaltet die gesamte End-to-End Customer Journey.
• Der Kundensupport kümmert sich um spezialisierte, einzelne Fälle.

Obwohl die beiden eng zusammenarbeiten, unterscheiden sich ihre Ansätze deutlich:

• Der Service erreicht proaktiv aus, um zu führen und zu pflegen.
• Der Support reagiert auf eingehende Anfragen.

Dieses klare Verständnis ist die Grundlage für die Abstimmung von Service- und Support-Workflows, um kohärente Kundenerlebnisse zu schaffen.

5 Hauptunterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport

Schauen wir uns die 5 wichtigsten Unterschiede zwischen Kundenservice und Support-Funktionen an:

1. Übergeordnete Ziele

Das Kernthema des Kundenservice ist die Vertretung der Interessen des Kunden während seiner gesamten Journey mit Ihrer Marke. Service-Teams zielen darauf ab, Loyalität aufzubauen, indem sie eine personalisierte Unterstützung bieten, die über das Erwartete hinausgeht.

Der Kundensupport konzentriert sich speziell darauf, Kontoprobleme genau und effizient zu lösen. Ihr Ziel ist es, Probleme zu beheben, damit Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen bei minimalen Störungen oder Frustrationen nutzen können.

2. Geltungsbereich und Zuständigkeiten

Der Kundenservice ist für das gesamte Spektrum des Kundenerlebnisses verantwortlich, einschließlich:

• Information vor dem Kauf
• Unterstützung beim Kauf und Onboarding
• Laufende Kontoverwaltung
• Bindungs- und Loyalitätsprogramme
• Beschwerdebearbeitung
• Produkt-Feedback

Der Anwendungsbereich für den Kundensupport beschränkt sich auf technischen Support, FAQs und transaktionale Kontounterstützung. Typische Aufgaben:

• Produkteinrichtung, -installation und -konfiguration
• Beantwortung von Fragen zu Produktmerkmalen
• Lösung von Problemen mit dem Kontozugang, Abrechnung oder Zahlung
• Bearbeitung von Rücksendungen, Ersatz, Upgrades
• Verwaltung von Kündigungen und Migrationen

3. Arbeitsabläufe

Der Kundenservice nutzt flexible, anpassungsfähige Interaktionen, die sich am Aufbau von Kundenbeziehungen orientieren. Service-Teams erreichen proaktiv mit Bildungstipps, Angeboten oder Erfolgschecks aus.

Der Kundensupport folgt starren, reaktiven Workflows, die durch Regeln und Service Level Agreements (SLAs) vorgegeben sind. Der Fokus liegt auf der effizienten Problemlösung durch strikte Einhaltung von Protokollen.

4. Schlüsselqualifikationen

Der Kundenservice erfordert eine Mischung aus Soft Skills wie:

• Aktives Zuhören und Empathie
• Cross- und Up-Selling
• Win-Win-Verhandlung
• Journey Mapping
• Reduzierung der Stornierungsrate

Der Kundensupport hängt von technischen Hard Skills ab:

• Produktexpertise
• Prozesswissen
• Methodik zur Problembehandlung
• Nutzung von Tools
• Anfragenrouting

5. Leistungsindikatoren

Für den Kundenservice stehen Beziehungs- und Bindungskennzahlen im Vordergrund:

• Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Lifetime Value (CLV)
• Abwanderungsrate

Die Prioritäten des Supports umfassen Effizienz und Qualität der Problemlösung:

• Rate der Erst kontaktauflösung
• Durchschnittliche Bearbeitungsdauer
• Rückstau und Abbruchrate
• Eskalationsrate
• Neueröffnungsrate von Anfragen

Indem Sie diese 5 wichtigen Unterschiede verstehen, können Sie den Fokus der Service- und Support-Teams schärfen und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen ihnen fördern. Abstimmung, nicht Konkurrenz, ermöglicht die besten Kundenerlebnisse.

Rolle des Kundensupport-Teams

Als Nächstes schauen wir uns die Verantwortlichkeiten des Kundenservice-Teams genauer an.

Das Support-Team bildet die Frontlinie bei der Lösung von Konto-, Abrechnungs- und technischen Problemen. Sie sortieren eingehende Anfragen und bieten Fehlerbehebung, um Kunden schnell wieder in die Spur zu bringen.

Typische Support-Aufgaben:

• Annahme von Anfragen zu Produktfunktionen und -verwendung
• Diagnose technischer Probleme
• Vorschläge von Problemumgehungen oder Eskalation komplexer Probleme
• Bearbeitung von Kontoänderungen, Upgrades oder Kündigungen
• Handhabung von Zahlungs-, Rückerstattungs- oder Rechnungsstreitigkeiten
• Dokumentation von Problemen in Helpdesk-Systemen
• Melden häufiger Fragen, um Produkte und Self-Service-Tools zu verbessern

Das Support-Team strebt danach, Probleme bereits beim ersten Kontakt zu lösen, Wiederholungsprobleme zu minimieren und Reaktions-SLAs einzuhalten. Sie sind die Markenbotschafter, die die taktische Fehlerbehebung übernehmen, damit Kunden mit minimalen Hindernissen erfolgreich sind.

Kundenservice Team vs. Kundensupport Team

Während Service- und Supportteams unterschiedliche Funktionen ausführen, ist eine reibungslose Zusammenarbeit unerlässlich. Hier ein Vergleich:

Trotz unterschiedlicher Ziele und Arbeitsabläufe ist eine reibungslose Übergabe für ein konsistentes Kundenerlebnis entscheidend. Wenn Service und Support am Kunden ausgerichtet sind, prosperieren beide Teams.

Wie wirken sich hervorragender Kundenservice und Support auf Unternehmen aus?

Die Bereitstellung hervorragenden Service und Support ist entscheidend, um zufriedene Kunden zu gewinnen, zu binden und auszubauen. Schauen wir uns einige der vielfältigen Vorteile an.

Vorteile hervorragenden Kundenservice und Support

• Erhöhter Customer Lifetime Value – Mit hilfreicher, persönlicher Beratung während des gesamten Kundenlebenszyklus wird höheres Engagement, Umsatz und Loyalität im Laufe der Zeit gefördert.
• Verbesserte Markenreputation – Positive Service- und Support-Erlebnisse steigern die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden hinterlassen eher positive Bewertungen und empfehlen die Marke weiter.
• Höhere Abschlussquoten und Umsatz – Herausragender Service vor dem Kauf schult Kunden und baut Vertrauen in die Marke auf. Dies führt zu mehr Lead-Konversionen.
• Reduzierte Abwanderung – Qualitäts-Support verhindert Frustrationen, die Kunden zum Wechseln veranlassen. Bestandskunden zu halten ist günstiger als neue zu gewinnen.
• Niedrigere Betriebskosten – Effiziente Erstkonktaktlösung und Self-Service-Optionen reduzieren wiederholte Anfragen und damit Personalkosten.
• Wettbewerbsdifferenzierung – In einem zunehmend gesättigten Markt kann herausragender Service und Support ein entscheidender Differenzierungsfaktor sein.

Kundenerfolg und -loyalität

All die genannten Vorteile führen zu einem Ergebnis: Kundenerfolg. Wenn Kundenerwartungen konsequent erfüllt oder übertroffen werden, erreichen Kunden ihre Ziele und bleiben der Marke treu.

Loyale Kunden, die mit dem Angebot erfolgreich sind:

• Sind hochzufrieden und emotional verbunden
• Steigern Nutzung und Ausgaben kontinuierlich
• Lassen sich nicht von Mitbewerberangeboten abwerben
• Werben aktiv neue Kunden

Kundenerfolg und -loyalität ist die Belohnung für herausragenden Service und Support.

Bedeutsamkeit exzellenten Kundenservice

Im heutigen hart umkämpften, digitalen Geschäftsumfeld sind die Einsätze für exzellenten Kundenservice höher denn je. Hier sind 3 Gründe, warum dies so wichtig ist:

1. Es wird erwartet – Heutige Verbraucher haben durch Marken wie Amazon und Apple hohe Standards. Nahtloser, personalisierter Service ist die Norm, kein nettes Extra.
2. Es baut emotionale Verbindungen auf – Service, der echte Fürsorge und menschliche Interaktion vermittelt, fördert emotionale Kundenbindung. Dies schafft irrationale Loyalität.
3. Es ist teilbar – Mit Social Media, Bewertungsportalen und Foren werden Service-Erlebnisse – positive wie negative – blitzschnell verbreitet. Negative Vorfälle können viral gehen und Vertrauen zerstören. Herausragender Service hingegen generiert Empfehlungen und Lob.

Kurzum: Investition in exzellenten Kundenservice vom ersten bis zum letzten Kontakt ist heute ein Muss, keine Option. Sind Ihre Service- und Supportteams darauf vorbereitet?

Schlüsselelemente der Kundenpflege in Supportteams

Da wir die zentrale Bedeutung von Service und Support verstehen, schauen wir uns an, wie Support-Erlebnisse optimiert werden können. Was macht positive Support-Interaktionen aus?

Kundenzufriedenheit und positives Kundenerlebnis

Kern des Supports ist es, Kunden zufrieden zu stellen und positive Erlebnisse zu bieten. Zwei Schlüsselelemente ermöglichen dies:

1. Schnelle Problemlösung – Lange Wartezeiten und sich wiederholende Probleme sind frustrierend. Supportteams sollten Erstkontaktlösungen durch qualitativ hochwertige Fehlerbehebung und Tools priorisieren.
2. Personalisierte Interaktion – Auch bei transaktionalen Anfragen müssen Agents Empathie, aktives Zuhören und Geduld zeigen. Dies vermittelt eine persönliche Note.

Wenn Supportteams effiziente Problemlösung mit Mitgefühl kombinieren, steigt die Kundenzufriedenheit enorm.

Rollen und Verantwortlichkeiten von Support-Agents

Support-Agents sind die Speerspitze für positive Kundenerlebnisse. Hier ihre Schlüsselaufgaben:

• Gründliches Nachfragen, um Probleme vollständig zu verstehen, bevor Maßnahmen ergriffen werden. Keine voreiligen Annahmen treffen.
• Aktives Zuhören ohne Unterbrechungen. Bestätigungen geben.
• Einfühlungsvermögen für die Herausforderungen und Bedürfnisse des Kunden zeigen. Beruhigung vermitteln.
• Verfügbare Ressourcen – Wissensdatenbank, Produktdokumentation, Fehlerbehebungsanleitungen – nutzen, um präzise Lösungen anzubieten.
• Nächste Schritte und Erwartungen vor Interaktionsabschluss klären.
• Probleme detailliert dokumentieren für Tracking und kontinuierliche Verbesserung.
• Prozessverbesserungen basierend auf beobachteten Mustern vorschlagen.

Mit großer Macht kommt große Verantwortung. Wenn Agents diese Verantwortung ernst nehmen, ermöglichen sie Kunden den Erfolg.

Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Kundenpflege

Hier sind 3 Maßnahmen, um Kundenpflege im Support auf 5-Sterne-Niveau zu bringen:

1. Einstellung auf Soft Skills – Kandidaten mit angeborenen Fähigkeiten wie Empathie, Arbeitsmoral und emotionale Intelligenz bevorzugen. Diese können nicht vollständig trainiert werden.
2. Kontinuierliche Schulungen – Neben Produktkenntnissen auch Soft Skills schulen – Vertrauensaufbau, Spiegeln und nonverbale Signale. Agents im Aufbau persönlicher Verbindungen weiterbilden.
3. Motivation durch CX-Metriken – Agents anhand von Zufriedenheitswerten, Bindungsrate oder Net Promoter Score incentivieren. So bleibt CX im Fokus, nicht nur Effizienz.

Wenn Supportteams mit Kundenfürsorge im Hinterkopf rekrutiert, entwickelt und motiviert werden, wandelt sich die Interaktionsqualität.

Tipps für herausragenden Kundenservice und Support

Abschließend praxisnahe Tipps, um Service und Support für CX-Exzellenz auszurichten.

Best Practices für Kundenservice

• Onboarding-Programm einführen, um neue Kunden bis zur produktiven Nutzung zu begleiten. Zu Meilensteinen nachfassen.
• Nutzungsmuster analysieren, um Lücken in Feature-Nutzung oder neue Anwendungsfälle zu identifizieren. Kunden proaktiv ansprechen.
• Kundenbeirat für fortlaufendes Feedback einrichten und Power User als Markenbotschafter gewinnen.
• Personas der Zielkunden erstellen. Journeys mapen, um Pain Points und Momente der Wahrheit zu erkennen. Systematisch adressieren.
• Teams übergreifend an ganzheitlichen Kundenprofilen und maßgeschneiderten Erlebnissen arbeiten lassen.

Kundenerwartungen erfüllen

• Klare Service Standards und SLAs setzen, um Erwartungen zu managen. Dann übererfüllen.
• Wissensdatenbank mit FAQs, Anleitungen und Trainings anbieten für 24/7 Self-Service.
• Omnichannel-Support über Telefon, E-Mail, Chat, Soziale Medien und Messenger für Convenience.
• Kunden proaktiv über Systemupdates, Releases und Wartungsfenster informieren, um Überraschungen zu minimieren.

Kontaktaufnahme mit dem Support: Dos und Don’ts

Do:

• Interaktionen mit genauer Beschreibung des Anliegens und Ziels starten. Ausschweifungen vermeiden.
• Relevante Informationen – Kontonummer, Beleg, Fehlermeldungen etc. – vorbereiten für schnellste Problemlösung.
• Ruhe bewahren. Frust nicht an Agents auslassen.
• Feedback zur Problemlösung geben, um kontinuierlich zu verbessern. Was hat funktioniert, was könnte besser laufen?

Don’t:

• Annehmen, dass Agents vollen Informationszugriff haben. Sensible Authentifizierung kann zunächst nötig sein.
• Dringende Rückrufe oder Problembearbeitung einfordern, außer bei wirklich kritischen Problemen. Abwägungen verstehen.
• Agents mit irrelevanten Fragen oder Abschweifungen überhäufen. Fokussiert bleiben.
• Direkt die Teamleitung kontaktieren, ohne der ersten Supportebene eine faire Chance zu geben. Ihren Fähigkeiten vertrauen.

Durch abgestimmte Workflows für Kundenservice und Support sowie Optimierung ihrer individuellen Stärken können Sie die hochwertigen Kundenerlebnisse liefern, die heute erwartet werden. Mit einem durchgängigen, omnichannel Ansatz wird Ihre Marke zur Customer Success Engine, die Wachstum und Loyalität antreibt. Bereit für eine CX-Transformation? Kontaktieren Sie uns noch heute.