Aktuell dreht sich alles um das Kundenerlebnis – selbst wenn der Kunde falsch liegt (und weiß, dass er nicht immer Recht hat). Unternehmen, Plattformen und Anbieter werden den Kunden verlieren, wenn das Erlebnis fehlt und nicht den Anforderungen entspricht.
Das Kundenerlebnis kombiniert zwei wesentliche Bestandteile – zum einen Kundenservice und zum anderen Kundensupport. Und nein, diese Dinge sind nicht ein und dasselbe, aber beide können die Zufriedenheit und das Glück der Kunden stark beeinflussen.
Lange Beziehung VS. eine sehr kurze Kunden-Affäre
Kundenservice hält scheinbar ewig, tatsächlich hält dieser aber nur so lange an, wie der Kunde „in Ihren Händen“ ist. Auf der anderen Seite dauert der Kundensupport so lange, bis die spezifische Anforderung oder das technische Problem nicht gelöst und beiseite gelegt wird.
Abgesehen davon könnte ein anderes Wort für Kundenservice eine „langfristige Beziehung“ sein. Der Kundensupport hingegen kann als „kurze Angelegenheit“ bezeichnet werden.
„Als Kundendienstspezialist bin ich bei uns in allen Lebenslagen des Kunden und habe eigene Kunden, mit denen ich regelmäßig zu tun habe, was es auch für den Kunden einfach macht – denn ich kenne mich sehr gut aus ihren Hintergrund und sie fühlen sich bei mir wohl – und das ist der springende Punkt, ihnen zu helfen und sich um sie gekümmert zu fühlen“, sagt Sebbi, ein Experte, der für ein Beratungsunternehmen arbeitet, das sich mit der Kundenbetreuung in Deutschland befasst.
Allgemeine Probleme VS. technische Probleme:
Die Ausbildung von Kundendienstspezialisten im Vergleich zu Kundenbetreuern ist ganz anders – auch wenn die Namen ziemlich ähnlich sind.
Kundendienstmitarbeiter müssen über ein viel breiteres Wissen über die Arbeit, die Plattform, den Kunden und das „Geschäftsökosystem“ verfügen, während sich der Kundendienstmitarbeiter mit Mikroproblemen befasst, die sich als entscheidend für das Funktionieren des Unternehmens erweisen können Ökosystem.
Daher müssen Kundensupport-Experten eine Fülle von technisch versiertem Wissen in ihrem kleinen Finger haben, daher ist der größte Teil des Kundensupports heute tatsächlich technischer Kundensupport. Kundendienstspezialisten verstehen oft besser die allgemeine Geschäftslogik oder das, was wir das „Gesamtbild“ nennen würden.
„Als ich bei einer Telekom im technischen Kundensupport tätig war, war ich vor dem Wechsel in den Kundenservice mit allen technischen Details vertraut – vom Internet bis zur Funktionsweise der Telekommunikation – ich konnte quasi von Tür zu Tür arbeiten Techniker“, erinnert sich Philippe.
Allgemeine Verbesserung im Vergleich VS. Das Löschen des Feuers
Der Kundenservice und alle damit gesammelten Daten können einen enormen Einfluss auf den gesamten Geschäftsplan und die Entscheidungsprozesse haben. Kundenservice ist in gewisser Weise eine wichtige Umfrage oder eine Art Lackmuspapier – wir können sogar Prognosen zu potenziellen Problemen erstellen, die irgendwann für uns problematisch sein könnten, um sie so schnell wie möglich zu beheben, sowie einen Plan für neue Funktionsverbesserungen entwickeln. All dies wird dadurch ermöglicht, dass die Kundendienstabteilung die Denkweise, Bedürfnisse, Wünsche und Wünsche des Kunden „anzapft“.
Auf der anderen Seite kümmert sich der Kundensupport zeitnah und reaktiv um alle akuten Situationen, die aus dem Ruder laufen. Diese Experten verfügen nicht nur über ein umfassendes technisches Wissen, sondern kategorisieren und dokumentieren auch alle diese Mängel und verfügen über einen schrittweisen Plan zur Bewältigung der Situation. Aber auch der Kundensupport kann den Businessplan beeinflussen, insbesondere z. B. in der Softwareentwicklung. Das täglich vom Kundensupport-Spezialisten gesammelte Feedback kann für den Softwareentwickler, der für die Codierung verantwortlich ist, eine unbezahlbare Information sein.
Service ist nicht unbedingt unterstützend, aber Support beinhaltet immer auch Service
Die Kundendienstabteilung sammelt all das allgemeine “know-how” ,das im Umgang mit den Kunden eingesetzt werden muss, aber nicht unbedingt einen technischen Defekt beinhalten muss, der behoben werden muss.
Beispielsweise könnte der Kundenservice bestimmte Prozesse beschleunigen, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden vorhersagen und das allgemeine Erlebnis verbessern. Andererseits kann die Bearbeitung von Kundensupportfällen nicht ohne Kundenservice gelöst werden.
Die vom Kundenservice entwickelten Best-Practice-Routinen müssen bei der Bearbeitung eines Kundensupportproblems verwendet werden. Best Practice kann in diesem Fall alles sein, von der Verwendung bestimmter Tools, definierter Prozesse, Unternehmensphilosophie, Kommunikationston, Art der Dienstleistung usw.
„Kundenzufriedenheit hängt von der harmonischen Koexistenz dieser beiden Dinge ab – Support und Kundenservice – zusammen bilden sie ein großartiges Kundenservice-Team. Bei dem einen geht es mehr um Problemlösung und beim anderen mehr um Beziehungen. Aber sie gehen Hand in Hand – denn wenn Sie ein wichtiges Problem nicht lösen können, sind alle erfolgreichen Kundeninteraktionen umsonst und die Beziehung leidet“, erklärt Philippe.
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Einer gegen Alle!
Der Kundenservice umfasst alle Kunden, die es gibt, und ist daher von entscheidender Bedeutung, da er die allgemeine Gesundheit des Unternehmens beeinflusst. Jeder Kunde muss regelmäßig einen reibungslosen Kundenservice haben, ohne proaktiv darüber nachdenken zu müssen – oder mit anderen Worten, es liegt ganz in unserer Hand.
Der Kundensupport hingegen „taucht“ nur bei den Kunden auf, die derzeit einige Probleme haben, die behoben werden müssen, und die uns daher auf irgendeine Weise kontaktiert haben, um nach einer Lösung zu suchen. Während Kundenservice die Vorbeugung von Krankheiten ist, wäre ein anderes Wort für Kundensupport die „ER“, wo Sie hingehen und Ihre Notfälle behandeln.
Es ist fast wie zwei getrennte Philosophien, aber beide sind sehr wichtig für ein gesundes Geschäftsökosystem und einen zufriedenen Kunden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es beim Aufbau eines Unternehmens für die langfristige Zukunft Ihres Unternehmens sehr vorteilhaft ist, Ihr Kundenbetreuungsteam einzustellen, zu schulen und kontinuierlich zu fördern – es ist die erste Verteidigungslinie gegen alle Probleme, ob groß oder klein.